Clarifier à l'avance : les Allemands n'achètent pas au premier coup d'œil

L'étude de Greven Medien montre que les consommateurs allemands passent par différentes étapes avant de consulter un prestataire de services ou de prendre leur décision d'achat : En tête du classement, on trouve les évaluations des clients (66,6 %), suivies de près par le site web de l'entreprise du prestataire (57,9 %). "Avant de prendre leur décision, les clients se renseignent sur les promesses de qualité et de service du fournisseur et se font en outre confirmer ces informations par l'avis de clients existants", souligne Patrick Hünemohr, directeur de Greven Medien. "Les commerçants - en particulier les petites et moyennes entreprises - devraient réagir à l'évolution du comportement des consommateurs par une stratégie de marketing local et miser sur des mesures telles qu'un site web d'entreprise structuré imbriqué dans un marketing de recommandation actif".

Contacts clients entre Facebook et le magasin

Alors que le site web et les avis des clients jouent un rôle important, les clients restent bien entendu intéressés par un contact direct avec l'entreprise. Plus d'un tiers s'adresse directement à l'entreprise ou au commerçant avant de prendre une décision (34,5 %). "Notre étude montre que la numérisation est loin de remplacer le contact personnel. Elle offre au contraire des opportunités d'élargir les voies de communication avec le client", affirme Hünemohr avec assurance. Alors que le service et le conseil sont demandés dans les magasins ou par téléphone, les entreprises peuvent également offrir à leurs clients un canal de communication avec les réseaux sociaux comme Facebook - ceux-ci sont également visités par une personne sur dix avant de prendre une décision de consommation (11,3 %). "De nos jours, les entreprises ont de nombreuses possibilités de répondre à leurs clients et d'entrer en contact avec eux - elles peuvent surtout utiliser ce contact pour leur propre feed-back", conclut Hünemohr.

Orienter toutes les mesures vers un objectif grâce à une approche à 360 degrés

Le changement de comportement des consommateurs exige de la part des entreprises des stratégies de marketing numérique sophistiquées. Greven Medien a déjà mis en évidence l'importance du marketing de recommandation et du site web de l'entreprise dans des études précédentes : Ainsi, un tiers des personnes interrogées dans le cadre de cette étude ont indiqué que les évaluations et les rapports d'opinion sur les portails en ligne influençaient fortement à très fortement leur décision. En outre, 90 % (90,7 %) des personnes interrogées dans le cadre d'un sondage GfK réalisé par Greven Medien en 2015 accordaient déjà une grande importance à la présence en ligne des entreprises. Au moins un tiers (34,4 pour cent) des clients se tournent vers la concurrence lorsque les informations souhaitées ne sont pas disponibles en ligne[2]. "Les entreprises actives au niveau local en particulier devraient exploiter les possibilités offertes par les mesures de marketing numérique, car entre-temps, plus de 40 pour cent de toutes les recherches mobiles ont déjà une référence locale", explique Hünemohr. "Le site web de l'entreprise, les évaluations ou la présence dans les réseaux sociaux devraient être étroitement imbriqués avec les inscriptions dans les annuaires professionnels tels que les Pages Jaunes ou Das Örtliche et les mesures mobiles telles que la publicité géolocalisée sous forme de Location-based Services".