Quando si tratta di compiti semplici, i consumatori preferiscono i chatbot

I chatbot stanno diventando sempre più comuni nel servizio clienti, poiché i consumatori si aspettano un servizio migliore e più rapido. Le aziende utilizzano quindi sempre più spesso i bot del servizio clienti per soddisfare questa richiesta. In risposta a questo sviluppo, LivePerson, fornitore leader di soluzioni di messaggistica basate su cloud nel settore mobile e online, ha condotto un'indagine globale su 5.000 consumatori in merito al loro atteggiamento nei confronti dei bot nel servizio clienti. L'indagine è stata condotta online dalla società di ricerca indipendente Survata. Tra il 7 aprile e il 20 aprile 2017 sono stati intervistati 5002 consumatori di età pari o superiore ai 18 anni in sei Paesi (Stati Uniti, Regno Unito, Australia, Germania, Francia e Giappone).

Alcuni dei principali risultati dello studio:

• Per le attività più semplici, i consumatori preferiscono comunicare con un chatbot, ma quando si tratta di questioni più complesse, vogliono l'aiuto di consulenti alla clientela.
• Un chatbot dovrebbe avere una personalità amichevole. Quasi un tedesco su cinque è favorevole a un modo diretto di comunicare con i chatbot.
• La maggioranza dei consumatori di tutto il mondo definirebbe eccellente il servizio clienti se il tempo di attesa per parlare con un consulente non superasse i due minuti.
• Il motivo per cui i consumatori preferiscono aspettare un consulente piuttosto che parlare con un chatbot è la paura di essere fraintesi.

I risultati mostrano che il 52% dei consumatori intervistati non vuole aspettare più di due minuti per parlare con un consulente, altrimenti non valuterebbe il servizio clienti come "eccellente". Un quinto dei consumatori tedeschi sembra essere un po' più paziente e aspetterebbe anche cinque minuti o più, valutando comunque il servizio clienti come "eccellente".

La rapidità del servizio è una priorità per la maggior parte dei consumatori, motivo per cui molte grandi aziende stanno implementando i bot nella loro strategia digitale e di assistenza ai clienti, che ora vengono accettati anche dai consumatori, come dimostra lo studio. La maggior parte dei consumatori intervistati ha un atteggiamento positivo o neutro nei confronti dell'utilizzo dei bot per comunicare con un marchio. In tutto il mondo, il 38% degli intervistati valuta positivamente l'uso dei bot, mentre il 51% lo classifica come neutrale. L'11% ha un atteggiamento negativo nei confronti dei bot. Con la crescente accettazione, la precedente percezione che i marchi e le aziende utilizzassero i bot solo per risparmiare sui costi sta svanendo.

A differenza delle indagini precedenti, in Germania un numero maggiore di consumatori ritiene che i bot li aiutino a ricevere un servizio migliore e più rapido. In particolare i millennial tedeschi sono di questa opinione (57%).

Paura di incomprensioni

Sebbene l'atteggiamento nei confronti dei bot stia diventando più positivo, alcuni consumatori sono ancora scettici. Infatti, oltre la metà degli intervistati in tutto il mondo (56%) preferirebbe ancora parlare con un consulente - anche se dovesse aspettare per poco tempo - piuttosto che con un bot da contattare direttamente. In Germania e Giappone, invece, i consumatori preferirebbero utilizzare il servizio diretto di un bot. Tuttavia, il motivo per cui molti preferiscono aspettare un consulente è la paura di essere fraintesi. Il 60% degli intervistati in tutto il mondo ritiene che un essere umano capisca le loro esigenze meglio di un bot. In Germania, quasi un quarto (24%) dei consumatori è convinto che i consulenti alla clientela siano più affidabili. Inoltre, alcuni consumatori - in particolare quelli europei - hanno dichiarato di mentire occasionalmente a un consulente clienti o di esagerare per ottenere ciò che vogliono. Quasi un tedesco su dieci (9%), la percentuale più alta a livello globale, ha dichiarato di farlo spesso.

I bot sono preferiti per compiti semplici

Tuttavia, ipotizzando che un bot funzioni con la stessa precisione di un consulente, la maggioranza dei consumatori di tutto il mondo (55%) preferirebbe comunicare con un bot piuttosto che con un umano. Lo studio mostra anche che si fidano dei bot per compiti semplici come l'aggiornamento di un indirizzo o il controllo del saldo del conto. Le questioni complesse, come la correzione di un errore su una fattura, sono attività che i consumatori preferiscono affidare a un umano. In un confronto globale, i tedeschi sono più scettici nei confronti dei bot quando si tratta di effettuare pagamenti o di controllare il saldo del proprio conto, anche se preferirebbero comunque essere informati da un chatbot (vedi grafici nell'intestazione).

Man mano che un numero sempre maggiore di marchi integra i bot nei propri siti web, la domanda se i bot debbano avere un nome o una personalità diventa sempre più frequente. I risultati del sondaggio mostrano che per molti consumatori, soprattutto negli Stati Uniti, non è importante che i bot abbiano una personalità o un nome. Tuttavia, i consumatori di altri Paesi la vedono diversamente. Il 45% dei tedeschi, il 44% dei francesi e il 42% dei giapponesi ritiene che i bot utilizzati nel servizio clienti debbano avere un nome o una personalità. Questi consumatori preferirebbero che i bot avessero una personalità amichevole piuttosto che formale o umoristica.

L'intero rapporto (in inglese) può essere scaricato indicando il proprio nome, l'indirizzo e-mail e la ragione sociale. qui può essere scaricato.