Turbo per l'esperienza del cliente: dieci motivi per cui l'intelligenza artificiale è così importante

I CX manager hanno riconosciuto il potenziale dell'IA prima di molti altri e l'hanno utilizzato per offrire ai clienti un servizio migliore. Dopo tutto, l'esperienza del cliente si basa su una sola cosa: utilizzare le nuove tecnologie per servire i clienti e semplificare le loro vite. L'analista IT Gartner prevede addirittura che la CX deterrà la quota maggiore del mercato dell'IA entro il 2020. Poiché si stima che questo mercato valga già 1,2 trilioni di dollari nel 2018, le somme in gioco sono enormi.

Ecco dieci motivi per cui l'intelligenza artificiale è così utile per i CX manager:

1 L'intelligenza artificiale è al servizio del cliente, sempre

Non esiste tecnologia più CX-friendly del chatbot. Un chatbot è a disposizione dei vostri clienti 24 ore su 24 e risolve qualsiasi problema, indipendentemente dal momento in cui si verifica. Ma non è tutto: analizzando l'interazione con il cliente in questione, è possibile imparare a risolvere problemi più grandi e migliorare la customer experience per i clienti futuri. Con i chatbot, i tempi limitati di assistenza dei call center, la musica delle code e gli annunci automatici come "La sua richiesta è importante per noi" appartengono finalmente al passato.

2 L'intelligenza artificiale crea un'esperienza attraente per i clienti

Utilizzata nel modo giusto, l'intelligenza artificiale può offrire ai clienti una vera e propria esperienza "wow". Questo perché combina velocità e facilità d'uso. Ecco alcuni esempi:

• Whole Foods: il bot di Facebook Messenger della catena di supermercati biologici offre ai suoi clienti la possibilità di cercare ricette inserendo gli ingredienti o usando le emoji.
• Domino's: Utilizzando il bot di Facebook Messenger del servizio di consegna della pizza, i clienti possono ordinare semplicemente digitando "pizza" (che altro...).
• eBay: Come un personal shopper, questo bot solo vocale aiuta gli utenti a navigare nell'intero mercato di eBay.

3 L'intelligenza artificiale comprende ciò che i vostri clienti pensano, sentono e vogliono

Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, i team CX sono ora in grado di filtrare le affermazioni importanti da milioni di parole scritte da clienti attuali o potenziali. Che si tratti di sondaggi, recensioni, post sui social media o trascrizioni dei call center, è possibile utilizzare l'elaborazione del linguaggio naturale per analizzare i messaggi dei clienti scritti in testo libero e filtrare argomenti come il sentiment. Questo vi permette di scoprire cosa pensano i clienti dei vostri prodotti, dei prezzi, delle funzioni o del vostro marchio nel suo complesso. È possibile anche emettere risposte automatiche per determinati scenari, ad esempio quando si risponde a post negativi sui social media. In questo modo si impara a conoscere meglio il problema e a risolverlo.

4 L'intelligenza artificiale mette il cliente al centro dell'attenzione

In passato, il "tempo" era sempre il fattore limitante quando si trattava di ascoltare i clienti e rispondere ai loro feedback. Ma oggi non ci sono più scuse: grazie alla velocità con cui i dati vengono raccolti ed elaborati tramite l'IA, le aziende non possono più ignorare le esigenze dei loro clienti. Il rapporto costi-benefici è cambiato: in un mercato in cui tutto ruota intorno all'esperienza, nessuno può permettersi di trascurare la customer experience. Con l'intelligenza artificiale, è più economico e veloce che mai fornire ai clienti un'esperienza ottimale.

5 L'AI utilizza i dati per migliorare la CX

Per i CX manager non è probabilmente una novità: il clamore dei big data non ha mantenuto le promesse. Le enormi possibilità tecniche di raccolta dei dati dei clienti hanno prodotto relativamente poco nell'ambito della customer experience. Ma con l'intelligenza artificiale possiamo utilizzare ciò che sappiamo dei nostri clienti. E la velocità con cui le aziende traducono i dati dei clienti in misure concrete diventerà un fattore di differenziazione ancora più importante nei prossimi anni: Si stima infatti che il volume globale dei dati raggiungerà i 175 zettabyte entro il 2025 (dieci volte i dati generati nel 2016).

6 L'intelligenza artificiale consente una personalizzazione ottimale

L'intelligenza artificiale fa molto di più che raccogliere e implementare il feedback. Vi aiuta a fare un passo avanti e a utilizzare i dati storici e comportamentali per offrire a ogni singolo cliente un'esperienza unica. Che si tratti di nuove offerte, di consigli sui prodotti o di una homepage personalizzata in base agli interessi dell'utente, l'intelligenza artificiale ci permette di non dover più chiedere ai clienti cosa vogliono: possiamo scoprirlo da soli e fare il lavoro duro per loro. E allo stesso tempo aumentare la fedeltà al marchio e la soddisfazione dei clienti.

7 L'intelligenza artificiale evita i problemi prima che si verifichino

Con l'aiuto della modellazione predittiva, possiamo identificare i problemi in anticipo. Si tratta di una sorta di misura invisibile dell'esperienza del cliente, un metodo per allontanare i clienti dai problemi che noi possiamo prevedere ma loro no.

Un esempio potrebbe essere un negozio online che utilizza l'intelligenza artificiale per registrare la regolarità con cui un cliente acquista un prodotto e quindi avvisarlo quando potrebbe averne bisogno di nuovo. Oppure che chieda al cliente, durante il processo di checkout, se desidera aggiungere l'articolo al suo carrello.

Con queste - piccole - misure, le aziende possono evitare il churning dei clienti, aumentarne la soddisfazione e la fedeltà.

8 L'intelligenza artificiale rende più intelligente ogni singola interazione

Con l'IA, le interazioni e le conversazioni con i clienti non devono necessariamente avvenire in modo isolato l'una dall'altra. Possono essere inserite in un contesto di dati diversi e collegate a milioni di altre interazioni. Ad esempio, il cliente non deve spiegare qual è il problema ogni volta che chiama il call center: che si tratti di chat, e-mail o voce, le aziende possono utilizzare le moderne API per combinare, valutare e rispondere a tutti i canali di comunicazione in un unico filone.

9 L'intelligenza artificiale offre al cliente la possibilità di porre domande a modo suo

L'intelligenza artificiale apre nuove possibilità anche nel campo del riconoscimento delle immagini: Il cliente fornisce un'immagine del prodotto che sta cercando e voi lo trovate per lui. Questo è un enorme vantaggio per i rivenditori di moda, ad esempio, perché i clienti non devono più sforzarsi di descrivere le scarpe che hanno visto in vetrina.

10 L'intelligenza artificiale garantisce un'interazione umana più differenziata nei punti di contatto più importanti

L'intera azienda dovrebbe sforzarsi di offrire una buona esperienza al cliente. Ma se siete impegnati a rispondere alle stesse domande e a risolvere gli stessi problemi giorno dopo giorno, non potete concentrarvi sulle attività che dovrebbero avere un tocco umano. Lasciando i compiti ripetitivi all'intelligenza artificiale, è possibile rendere le interazioni umane più dettagliate, mirate e differenziate.