Tre previsioni sui social media per il 2021

Il marketing digitale sta prendendo piede come mai prima d'ora. L'azienda produttrice di articoli sportivi Nike, ad esempio, è riuscita ad aumentare le vendite digitali di ben l'82% nell'ultimo trimestre rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente. Il CEO di Nike, John Donahoe, ha dichiarato che l'aumento delle vendite digitali è destinato a rimanere nel prossimo futuro. L'anno 2021 può essere decisivo per molti marchi: Quanto velocemente possono essere digitalizzati i modelli di business? Nel 2021 non sarà sufficiente offrire una piattaforma di e-commerce accattivante o il social commerce. I clienti più giovani e più esperti di tecnologia, in particolare, vogliono interagire con i marchi in modi nuovi ed entusiasmanti. Vogliono un percorso del cliente che sia ponderato e senza soluzione di continuità dall'inizio alla fine.

1. concentrarsi sull'esperienza olistica del cliente

Nell'era digitale, i clienti considerano i marchi in modo olistico su tutti i canali digitali. Valutano pubblicità, e-mail, post sui social o siti web allo stesso modo in cui valutano il processo di acquisto in un'app, le offerte di social commerce o l'assistenza clienti dopo che l'acquisto è stato effettuato. Anche se i marchi mappano questi elementi su canali diversi, i clienti valutano l'esperienza del marchio in modo olistico. Una campagna di social media o un sito web eccezionalmente buoni non possono compensare le carenze nell'esperienza di acquisto o nell'assistenza clienti. Non va inoltre sottovalutata la complessità dei canali multipli e dei punti di contatto con i clienti, nonché della loro gestione.

In definitiva, solo i marchi che riescono a semplificare i processi interni avranno successo. Se si superano i silos aziendali e si incoraggia la collaborazione tra i diversi reparti, i marchi possono creare un viaggio del cliente unificato, individuale e soddisfacente. La tecnologia aiuta: utilizzando una piattaforma unificata che collega tutti i dati e i flussi di lavoro relativi a marketing, vendite e assistenza, il marchio ottiene una visione olistica dell'esperienza del cliente end-to-end.

2. La personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale fa la differenza

Il comportamento online dei consumatori e le loro abitudini di acquisto sono in continua evoluzione. Analizzare e comprendere il loro comportamento è quindi fondamentale per il successo. L'intelligenza artificiale (AI) può aiutare in questo processo. La personalizzazione supportata dall'IA, ad esempio, analizza i modelli e fornisce raccomandazioni basate su grandi quantità di dati. Sulla base di questi, i responsabili marketing possono prendere decisioni rapide e tattiche sull'intera strategia dei contenuti. Le intuizioni acquisite consentono di personalizzare l'approccio e l'esperienza del cliente in modo da soddisfare le esigenze e le aspettative individuali. Ogni cliente è unico e il suo percorso deve essere altrettanto unico. Le aziende che si affidano alla personalizzazione intelligente del marketing saranno tra i vincitori nel 2021.

3. l'autopercezione dei marchi rispetto all'effettiva esperienza dei clienti

Oggi più che mai, la fedeltà al marchio dipende dal modo in cui un marchio soddisfa le aspettative del cliente lungo l'intero percorso. Anche una sola esperienza negativa per il cliente è sufficiente a porre fine alla relazione tra il consumatore e il marchio attraverso lo smartphone. Sempre più aziende si rendono conto che i clienti hanno sempre delle aspettative: dal primo clic, alla conoscenza del marchio, all'acquisto e alla successiva assistenza al cliente. Inoltre, grazie alla possibilità di scelta, i consumatori sanno anche come deve essere una buona esperienza cliente su misura. Tuttavia, spesso esiste un divario tra l'autopercezione di un marchio e l'effettiva esperienza del cliente. Nel 2021, i marchi che saranno in grado di colmare il divario di aspettative lungo l'intero percorso del cliente avranno successo.