I chatbot sono ancora troppo stupidi per i clienti

Lo studio è stato commissionato da Pegasystems, fornitore di soluzioni software strategiche per vendite, marketing, assistenza e operazioni. Sebbene la maggior parte degli intervistati ritenga che i chatbot possano essere veloci e convenienti in determinate circostanze, il 65% preferisce ancora persone "reali" come partner nelle chat - solo il 17% comprerebbe qualcosa da un bot.

Il 72% dei consumatori che hanno utilizzato i chatbot li ritiene in qualche misura utili. Tuttavia, le interazioni in questione sono valutate in modo molto diverso: La maggioranza del 58% giudica le proprie esperienze con i chatbot semplicemente "adeguate", mentre il 18% le ritiene inefficaci o addirittura fastidiose e solo il 16% registra esperienze positive. Poiché si prevede che l'uso dei chatbot aumenterà in modo significativo nei prossimi due anni, esperienze di chatbot scadenti potrebbero rivelarsi critiche per le aziende.

I clienti preferiscono i chatbot solo per le attività più semplici che possono essere completate rapidamente, come il monitoraggio di un ordine (60%) o la ricerca di informazioni di base (53%). Solo il 17% utilizzerebbe un bot anche per l'acquisto di beni o servizi.

Secondo gli intervistati, i vantaggi dei chatbot sono la rapidità del servizio (56%), la possibilità di organizzare il proprio tempo (37%) e la comodità (36%). Se i chatbot vengono implementati bene, il 43% ritiene che l'interazione possa essere quasi pari a quella con un essere umano, il 34% lo contesta e il 23% non lo sa.

Le lamentele più comuni dei clienti nei confronti dei chatbot includono

• intelligenza insufficiente per rispondere efficacemente alle domande (27%)
• Troppa poca considerazione del contesto (24%)
• Comportamento "robotico" con caratteristiche umane minime (14%)

I consumatori hanno inoltre dichiarato che abbandonerebbero una sessione di chatbot se il bot non fosse in grado di rispondere a una domanda (47%), se li facesse lavorare più del previsto (47%) o se la risposta fosse troppo vaga (43%). Alcuni intervistati hanno dichiarato di non utilizzare affatto i chatbot e di non avere intenzione di farlo.

Solo il 25% degli utenti che non utilizzano i chatbot ha espresso la volontà di sperimentare un chatbot. Le maggiori preoccupazioni riguardano la mancanza di esperienza: le persone interessate non sanno come utilizzare i chatbot (46%), non hanno fiducia nell'efficacia dei chatbot (31%) o hanno timori sulla sicurezza e sulla protezione dei dati (27%).

"Man mano che i chatbot si diffondono, diventa evidente che la qualità è inferiore alle aspettative dei clienti", spiega Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH di Pegasystems a Monaco. "Per utilizzare veramente i canali digitali come prima linea di assistenza ai clienti, le aziende devono collegare i loro chatbot ai sistemi aziendali in modo che possano fornire informazioni pertinenti. Allo stesso tempo, devono utilizzare l'intelligenza artificiale per consentire interazioni personalizzate in tempo reale".