La scarsa disponibilità di merci spinge i clienti al muro

Nello studio, Elaboratum e Trusted Shops hanno identificato e classificato i principali fattori di frustrazione. Più di 1.200 acquirenti online tedeschi e svizzeri hanno valutato il fattore di frustrazione, i motivi di annullamento e i motivi di rifiuto assoluto negli acquisti online sulla base di 15 situazioni. Volevano sapere dagli operatori dei negozi come valutano il potenziale di frustrazione dei loro clienti.

Nessuna tolleranza alla frustrazione per la disponibilità dei prodotti, le e-mail promozionali e i processi di restituzione.
Per tutti gli intervistati, la scarsa disponibilità dei prodotti, l'elevato numero di e-mail promozionali e le procedure di reso poco amichevoli sono emersi come i tre maggiori fattori di frustrazione negli acquisti online. A differenza della Germania, la mancanza di opzioni di contatto è uno dei principali fattori di frustrazione per gli acquirenti online svizzeri, che non solo li infastidisce ma li induce anche a evitare i negozi in questione. Anche i siti web poco chiari causano maggiore fastidio in Svizzera che in Germania.

Classifica decrescente dei 10 principali fattori di frustrazione, basata su un sondaggio condotto su 1.200 consumatori. (Fonte: Elaboratum/Negozi di fiducia)

Fattori di frustrazione sovrastimati e sottostimati

In generale, gli operatori dei negozi dello studio sono molto riflessivi e autocritici: valutano la maggior parte delle situazioni come frustranti dal punto di vista dei clienti in una percentuale superiore a quella degli stessi acquirenti online, e i fattori sopravvalutati dagli operatori dei negozi includono i tempi di caricamento e i numeri di hotline estesi. Mentre i tempi di caricamento non giocano un ruolo significativo per i consumatori, sono al terzo posto per i gestori dei negozi. Il fattore di frustrazione principale dal punto di vista dei gestori dei negozi è l'insufficienza delle opzioni di contatto, anche se questo aspetto è meno importante per i consumatori ed è criticato soprattutto dal gruppo target degli ultrasessantenni.

È significativo, tuttavia, che i gestori dei negozi sottovalutino il fattore di frustrazione delle e-mail promozionali e di un processo di reso poco amichevole, ovvero i fattori di frustrazione 2 e 3. Non riescono quindi a riconoscere il dolore del cliente in questi punti cruciali. Saskia Roch, consulente senior di Elaboratum, vede in questo dato un'espressione del fatto che l'eccellenza dei processi nell'e-commerce è ancora in parte mal valutata: "Mentre negli ultimi anni l'attenzione si è sempre concentrata sulle nuove funzioni per il cliente, i risultati del barometro della frustrazione annunciano una nuova era: I gestori dei negozi dovrebbero concentrarsi sempre di più sull'eccellenza dietro le quinte, come la fluidità dei processi e l'efficienza della gestione dei dati."

Gli esercenti sottovalutano questo aspetto. Classifica decrescente dei 15 principali fattori di frustrazione, basata su un sondaggio condotto su 1.200 consumatori e sulla valutazione della frustrazione dei clienti da parte di 500 esercenti. (Fonte: Elaboratum/Negozi di fiducia)

Punti ciechi nella fiducia 

I gestori dei negozi sottovalutano anche l'importanza degli elementi che creano fiducia, come i sigilli e le valutazioni. Quasi un consumatore su due (47%) evita i negozi privi di sigillo, mentre gli esercenti stimano che questa percentuale sia solo del 30%. Per il 44% dei consumatori, le recensioni sono fondamentali per gli acquisti, mentre i gestori dei negozi non considerano questo aspetto critico. "È interessante che i risultati dello studio sottolineino esattamente ciò che consigliamo ai gestori dei negozi di fare ogni giorno: Utilizzare sigilli e recensioni. Sono elementi che creano fiducia e promuovono acquisti senza frustrazioni", sottolinea Britta Kristin Agel, Director Inbound Demand Generation di Trusted Shops.
 

Sulla base dei risultati dello studio, come possono le aziende migliorare l'esperienza dei clienti negli acquisti online e ridurre al minimo la frustrazione? Elaboratum e Trusted Shops offrono cinque suggerimenti.

1. padroneggiare l'eccellenza dei processi

Il motto è la massima trasparenza. Se la merce non è disponibile, il cliente deve almeno esserne informato e conoscere lo stato di avanzamento del suo ordine. Se i tempi sono troppo lunghi, la buona volontà può compensare: un'e-mail informativa con un codice voucher e una richiesta di pazienza spesso placa anche i clienti più irritati.

2. considerare la rilevanza dell'indirizzo

Se avete intenzione di inviare e-mail promozionali, fatelo con un valore aggiunto per me: questo è ciò che i clienti si aspettano oggi. Le aziende dovrebbero quindi inviare newsletter ed e-mail promozionali con cautela. È necessario verificare la segmentazione dei gruppi di clienti e la pertinenza dell'approccio, nonché la frequenza.

3. evitare la resistenza e i rischi del cliente

Se la bolla di reso manca, rendendo improbabile la restituzione, la frustrazione può essere alleviata dal modello di comportamento della "pseudo-giustificazione": L'esperienza ha dimostrato che il cliente accetta la pseudo-giustificazione che una bolla di reso è disponibile per il download solo per motivi ambientali, in modo che la situazione venga percepita come meno negativa.

4. creare fiducia

Per i nuovi negozi online e per i marchi sconosciuti, i sigilli e le recensioni di altri clienti offrono ai primi acquirenti il necessario livello di sicurezza. Sono efficaci anche per i negozi di lunga data, in quanto, se posizionati correttamente, influenzano positivamente la decisione di acquisto grazie alla loro autorità.

5. tenere conto delle differenze demografiche

Il gruppo target dovrebbe essere al centro di tutti gli sforzi, ma non sempre si presenta allo stesso modo. Gli approfondimenti sulle differenze tra generi, gruppi di età o confronti tra Paesi forniscono preziosi input quando si tratta di progettare flussi di utenti e customer journey per il rispettivo gruppo target.