Raggiungere il cliente con WhatsApp
Come le aziende possono utilizzare le API di WhatsApp
In primo luogo, ecco una panoramica della nuova offerta di WhatsApp:- WhatsApp fornirà account verificati per le aziende.- La nuova app WhatsApp Business aiuterà le aziende a comunicare con i loro clienti attraverso la piattaforma WhatsApp.- Per i clienti più grandi, sarà disponibile un'API che consentirà l'invio automatico di messaggi application-to-person (A2P).In linea di principio, WhatsApp consentirà alle aziende di comunicare con i loro clienti nello stesso modo in cui lo fanno attualmente tramite SMS o altri canali. Ciò solleva una domanda fondamentale: Perché un'azienda dovrebbe usare WhatsApp quando può rivolgersi ai propri clienti anche via SMS?
WhatsApp ha le carte in regola per diventare il nuovo WeChat?
Se si considera lo sviluppo di WeChat in Cina, le piattaforme di chat dovrebbero essere considerate più come un gatekeeper per le identità online degli utenti, rispetto agli SMS. TenCent, il principale fornitore cinese di giochi e social media, ha lanciato WeChat nel 2011 come semplice app di chat. Un anno dopo, le aziende potevano già iscriversi con un account aziendale e oggi ci sono circa 10 milioni di account di questo tipo. WeChat ha introdotto un servizio di pagamento mobile, un servizio di ride-sharing, una chat aziendale simile a Slack, una sostituzione del biglietto da visita con codice QR e molto altro ancora. Il messenger si è trasformato in un'app generica, in cui le altre app sono già integrate e non devono più essere installate separatamente. 889 milioni di cinesi La percezione di Internet da parte dei cinesi è un po' diversa da quella degli altri Paesi. Con WeChat, le persone non sono più legate al numero di telefono di un singolo dispositivo, ma hanno un'unica identità online trasversale a tutti i dispositivi. La percezione cinese di Internet è in qualche modo diversa da quella di altri Paesi. Per molti cinesi, il primo contatto con Internet è avvenuto tramite un dispositivo mobile. Inoltre, la fiducia nel commercio online è molto più bassa rispetto al resto della Cina. Pertanto, per i cinesi, WeChat è diventato un custode affidabile della loro esperienza online. Anche alle app di chat occidentali potrebbe piacere avere questo ruolo, ma il loro punto di partenza è diverso. In ogni caso, WeChat ci dimostra che un'app di chat può offrire molto di più della pura messaggistica. Con la sua enorme base di utenti, WhatsApp ha sicuramente i requisiti per avere almeno in parte lo stesso successo di WeChat.
App di messaggistica vs. SMS
L'uso di piattaforme di chat con una gamma più ampia di offerte presenta vantaggi sia tecnici che sociali. Nel 2012, in tutto il mondo 20 miliardi di messaggi al giorno inviati tramite messaggi di testo. Poi sono aumentati gli smartphone e la comunicazione testuale si è spostata dagli SMS alle piattaforme di messaggistica istantanea. Oltre a WhatsApp e WeChat, sono emerse altre piattaforme dominanti a livello regionale, come Line in Giappone e Viber in Medio Oriente e nell'Europa orientale. Alla luce di questo sviluppo, l'ubiquità degli SMS non può nascondere il fatto che si tratta di una tecnologia di ieri. Nonostante le soluzioni di fortuna, gli SMS sono e restano limitati a 160 caratteri e supportano solo il testo. Come gli standard basati sulle telecomunicazioni, quali RCS Anche se la messaggistica via SMS è disponibile in pacchetti forfettari a prezzi accessibili, le persone sono consapevoli del fatto che gli SMS sono una risorsa scarsa e che ogni messaggio ha un costo: A differenza degli operatori di rete mobile, le app di chat come WhatsApp non sono costrette a concordare un nuovo standard con centinaia di concorrenti in tutto il mondo. Tuttavia, gli SMS non sono molto popolari; i consumatori si sono riversati su altre alternative più interessanti.Certo: gli SMS hanno il vantaggio di poter essere ricevuti da qualsiasi telefono cellulare. Certo, l'SMS ha il vantaggio di poter essere ricevuto da qualsiasi telefono cellulare, ma oggi è solo una delle tante opzioni a disposizione degli utenti che desiderano inviare rapidamente un breve messaggio. Non si limitano a scegliere, ma optano per il canale che offre il maggior numero di possibilità."Graceful degradation" nella messaggistica per i clientiNello sviluppo web esiste il concetto di "graceful degradation". Ciò significa che viene sviluppata un'esperienza online attraente e diversificata per i browser moderni, ma allo stesso tempo si tiene conto anche dei dispositivi finali che non possono visualizzare completamente questa esperienza. Così, da un lato si utilizzano JavaScript, video, animazioni ecc. per i dispositivi di fascia alta e dall'altro semplici pagine HTML che possono essere lette con screen reader e browser puramente testuali. Lo stesso concetto può essere applicato alla comunicazione con i clienti. Una piattaforma con le funzioni più diverse ci offre possibilità di rivolgersi ai clienti che prima non esistevano. Ci sono casi in cui i messaggi SMS non funzionano: le ricevute di lettura, ad esempio, sono piuttosto inaffidabili, soprattutto quando un messaggio deve passare attraverso diverse reti. Un altro problema è il concetto aperto di SMS, che lo rende inadatto al commercio o alle informazioni personali. WhatsApp, invece, può fornire ricevute di lettura autorevoli ai suoi clienti aziendali, perché i messaggi vanno avanti e indietro all'interno della stessa piattaforma. Grazie alla crittografia end-to-end e alla riduzione del rischio di spoofing, WhatsApp offre in linea di principio la possibilità di inviare più informazioni sensibili di quanto sia possibile fare tramite SMS. Applicando il principio della "Graceful Degradation" alla comunicazione con i clienti, è possibile utilizzare tutte le funzioni delle piattaforme versatili e allo stesso tempo servire i clienti di cui sono disponibili solo i dati di contatto via SMS. Ha un elenco di 10.000 clienti che vogliono essere avvisati quando le scarpe da ginnastica sono scontate. Il reparto marketing del rivenditore crea tre versioni della notifica:Versione semplice (ad esempio, solo SMS): un messaggio di testo semplice di soli 160 caratteri e un link alla pagina di destinazione dell'azione.Versione media (ad es. MMS): un'immagine, oltre a un testo di vendita un po' più dettagliato con un link alla pagina di destinazione della promozione.Versione complessa (ad es. app di chat come WhatsApp): un video dell'articolo principale, un testo di vendita dettagliato e la possibilità di ordinare l'articolo sull'interfaccia della chat. Se il destinatario legge il messaggio ma non effettua l'ordine entro 24 ore, l'azienda invia automaticamente un messaggio di follow-up tramite il suo partner di comunicazione cloud con un ulteriore sconto di 10 %.L'elenco dei 10.000 clienti registra anche la piattaforma di messaggistica preferita da ciascun utente. Grazie al sistema di comunicazione del rivenditore di moda, la piattaforma di messaggistica specificata e le sue capacità tecniche possono essere utilizzate per determinare quale versione del messaggio - semplice, media o complessa - deve essere inviata. In questo modo, ogni cliente riceve il messaggio principale. Ma quelli la cui piattaforma di chat offre caratteristiche più interessanti e un potenziale ROI più elevato ricevono il messaggio con un contenuto più esteso.
I vantaggi delle app di messaggistica autonome superano gli svantaggi
Naturalmente, le piattaforme autonome presentano degli svantaggi. Ad esempio, un'app di messaggistica di successo potrebbe attrarre le aziende con prezzi bassi e poi, una volta che un numero sufficiente di utenti e aziende ha investito nella piattaforma, aumentare massicciamente le tariffe: Il primo è offrire ai clienti più canali di comunicazione. Il secondo è utilizzare un servizio proxy invece di accedere direttamente a ogni piattaforma di messaggistica. Con un servizio proxy, ad esempio un provider di comunicazioni cloud, le aziende possono passare facilmente da una piattaforma di messaggistica all'altra e ripiegare sugli SMS quando necessario. Questo non solo rende molto più semplice il "graceful degradation", ma l'azienda distribuisce anche il suo investimento su più piattaforme di chat e non è più alla mercé di aumenti di prezzo ingiusti da parte dei singoli fornitori: Da un lato, possono evolvere rapidamente. Dall'altro, tutti i componenti della piattaforma sono solitamente strettamente interconnessi e autenticati. Questo garantisce un'esperienza migliore e un tracciamento più affidabile. Nel caso di WhatsApp, il vantaggio principale è probabilmente la verifica dell'account, che conferma l'appartenenza di un numero di telefono a un account aziendale.Con i suoi 10 milioni di account aziendali ufficiali, WeChat è stato il pioniere della verifica degli account. In Occidente, tuttavia, si tende a essere scettici sull'argomento degli account verificati, associandoli principalmente alla spunta blu di Twitter. La spunta blu ha avuto funzioni diverse nel tempo, quindi il suo significato non è chiaro a molti. Ma gli account aziendali verificati di WhatsApp hanno più o meno lo stesso scopo di WeChat: In un mondo di spam e phishing, forniscono la garanzia che l'account verificato sia realmente gestito dall'azienda di cui porta il nome.
WhatsApp: un enorme potenziale
In questa fase, WhatsApp è ancora un'app di messaggistica. Ma ha il potenziale per diventare un ampio ecosistema che consente alle aziende di interagire con i propri clienti in tutti i modi. Una delle principali compagnie aeree europee, che gestisce diversi collegamenti aerei con la Cina, svolge il 16% delle proprie attività tramite WeChat e Facebook Messenger, dalle richieste di assistenza ai clienti all'emissione delle carte d'imbarco. Naturalmente gli SMS, le e-mail e le buone vecchie telefonate continueranno a esistere, ma una parte significativa della popolazione mondiale, ovvero un miliardo di persone, utilizza una forma più attraente di comunicazione istantanea. E se voi, come azienda, non utilizzate WhatsApp, dovete aspettarvi che i vostri concorrenti lo facciano.*Parth Awasthi è direttore della gestione dei prodotti di Nexmo, la piattaforma API di Vonage. Ha più di dieci anni di esperienza alla guida di team tecnici che sviluppano software di comunicazione e produttività per il cloud. In precedenza, ha lavorato in Microsoft dove è stato responsabile di progetti chiave per Skype e Word.
