Uomo contro macchina: demistificare i miti dei chatbot

Le aziende si aspettano vantaggi in termini di costi dalla comunicazione automatizzata con i chatbot, ma anche un miglioramento dei processi e delle relazioni con i clienti nel lungo periodo. Nella dura realtà della battaglia per clienti sempre più esigenti, tuttavia, alcune delle promesse della tecnologia chatbot si rivelano ingannevoli.

1. I chatbot di per sé portano a una riduzione dei costi e a processi più efficienti

   I chatbot possono supportare i processi attraverso l'automazione. Tuttavia, nemmeno i processi inefficienti possono essere salvati dai chatbot: i clienti ricorrono ad altri canali in caso di problemi, con un conseguente aumento dei costi complessivi. Il prerequisito per l'utilizzo dei chatbot è quindi rappresentato da processi ben strutturati.

2. I chatbot sono già così sofisticati da poter sostituire le forme di comunicazione tradizionali

   L'intelligenza artificiale ha fatto passi da gigante negli ultimi anni, ampliando notevolmente le possibilità di utilizzo dei chatbot. Tuttavia, la tecnologia è solo all'inizio. Attualmente, solo i processi semplici possono essere progettati con i chatbot. Sebbene si stia lavorando a sistemi veramente maturi in grado di gestire anche processi complessi, l'uso produttivo è previsto solo in futuro.

3. I chatbot migliorano l'esperienza del cliente

   Per molte aziende, il punto di partenza per considerare l'uso dei chatbot è il costo, piuttosto che l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente. Tuttavia, se il cliente non è al centro dell'attenzione, i chatbot tenderanno a peggiorare l'esperienza del cliente.

4. I clienti non si rendono conto che stanno comunicando con delle macchine

   Di solito i clienti si rendono subito conto che stanno comunicando con una macchina, anche se il chatbot si fa chiamare "Tom", "Bill" o "Marie" in modo amichevole. È molto più probabile che i clienti abbiano la sensazione di non essere presi sul serio. Se le aziende utilizzano i chatbot, devono assolutamente rendere trasparente il fatto che stanno utilizzando l'intelligenza artificiale per la loro comunicazione.

5. I clienti vogliono comunicare con i chatbot

   In effetti, i clienti tendono a essere infastiditi quando viene loro proposto di comunicare con un chatbot. In caso di difficoltà in un dialogo o in un processo, preferiscono parlare con un dipendente "reale", tanto più che prima o poi saranno comunque indirizzati a questo canale a causa delle possibilità limitate della maggior parte dei chatbot. Il fatto che i clienti preferiscano comunicare con i chatbot di propria iniziativa è un autoinganno delle aziende che hanno in mente soprattutto i loro costi.

6. I chatbot possono coprire l'intero processo di comunicazione con i clienti

   I chatbot possono essere solo un complemento ad altri canali di comunicazione. In un ambito limitato, possono effettivamente accelerare i processi e risparmiare sui costi, ad esempio per ordinare documenti, istruzioni per l'uso o fornire informazioni sulle date di consegna. I processi complessi devono comunque essere coperti da altri canali.

"I chatbot sono molto adatti per automatizzare processi semplici", spiega Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH di Pegasystems a Monaco. "Tuttavia, molte aziende commettono l'errore di aspettarsi troppo da questa tecnologia e di vederne solo i costi. Di solito si rendono conto troppo tardi che questo ha un impatto negativo su aspetti come l'esperienza di acquisto o la fedeltà dei clienti. I chatbot dovrebbero quindi essere utilizzati con cautela nell'ambito di processi già ottimizzati. In questo modo non ci saranno problemi di accettazione da parte dei clienti".