Orientamento al cliente non esaltante

Nel complesso, l'esperienza media dei clienti è leggermente migliorata negli ultimi cinque anni, ma la maggior parte delle aziende svizzere continua a non entusiasmare i propri clienti.

La classifica

La Thurgauer Kantonalbank offre la migliore esperienza al cliente, seguita dalla St. Galler Kantonalbank e da Nespresso. Raiffeisen e Neue Aargauer Bank, altri due istituti finanziari, si piazzano subito dopo. Lo studio prende in considerazione i sei settori delle banche, delle carte di credito, delle telecomunicazioni, della sanità, delle assicurazioni immobiliari e sulla vita, nonché noti marchi svizzeri come valore di riferimento. La Stimmt AG, con sede a Zurigo, verifica regolarmente lo stato dell'orientamento al cliente con il Customer Experience Monitor dal 2013.

Le buone esperienze dei clienti ripagano

In un confronto quinquennale, si nota che sono soprattutto le compagnie di assicurazione sanitaria ad aver guadagnato. E Sunrise: nessun'altra azienda è riuscita a fare un balzo in avanti maggiore in questo arco di tempo. "Dall'analisi delle aziende che hanno registrato i maggiori progressi, emerge un fattore chiave per migliorare la customer experience: la coerenza", commenta Glenn Oberholzer, partner ed esperto di customer focus di Stimmt. "Sunrise e molte assicurazioni sanitarie hanno programmi di CX che sono di proprietà, guidati e sostenuti dal senior management. Questo ovviamente porta a offerte e interazioni migliori per i clienti, e i clienti se ne accorgono. Questo non significa altro che gli sforzi di lunga data per concentrarsi sulla customer experience stanno dando i loro frutti". Ci sono buone ragioni per cui le aziende, soprattutto nei mercati saturi, fanno spesso delle azioni incentrate sul cliente una massima centrale. Un'esperienza positiva per il cliente modella il suo comportamento futuro e quindi ha un impatto positivo sull'azienda, come hanno ripetutamente dimostrato gli studi. Secondo un recente studio di Walker, l'86 % dei clienti paga di più per una buona customer experience. Peter Kriss ha rilevato che i clienti con esperienze negative abbandonano l'azienda dopo circa un anno; i clienti con le esperienze migliori, invece, rimangono fedeli all'azienda per oltre sei anni.

Informazioni sul Customer Experience Monitor 2018

Per il Customer Experience Monitor 2018, oltre 6.000 svizzeri sono stati interpellati sulla customer experience con le "loro" aziende. Sono state raccolte decine di migliaia di opinioni. Sono il materiale per il più grande studio in Svizzera sulla customer experience.Scarica lo studio: https://stimmt.ch/publikationen/customer-experience-monitor-201

Informazioni su Stimmt AG

Dal 1998 aiutiamo i nostri clienti a differenziarsi attraverso esperienze positive per i clienti. Nel farlo, perseguiamo una visione: i clienti dovrebbero essere felici delle loro aziende e le aziende dei loro clienti. Siamo convinti e abbiamo visto per 20 anni che questo non è solo un modo molto apprezzabile di fare affari. È anche redditizio. Quando si tratta di implementazione, facciamo un uso virtuoso degli strumenti della gestione dell'esperienza del cliente, del pensiero progettuale, del design incentrato sull'utente e di altri ancora.www.stimmt.ch