La chiave del successo

Melanie Käser Perché i genitori e coloro che vogliono diventare genitori dovrebbero acquistare da BabyOne?

Jan-WILLEM WEISCHER I genitori in attesa hanno molte domande quando si tratta di scegliere il primo vestito per il loro bambino. Queste persone desiderano una consulenza e un supporto competenti. Questa è la nostra competenza principale. Nei nostri 103 negozi specializzati nella regione DACH, i nostri clienti possono ricevere consigli su prodotti come seggiolini auto, carrozzine o attrezzature per l'asilo nido, ad esempio, e anche navigare tra i mondi di prodotti come la moda o i giocattoli. Offriamo loro anche formati come la consulenza ostetrica o sull'allattamento al seno attraverso i nostri canali di social media.

Perché vale la pena diventare franchisee con voi?

Forniamo ai nostri affiliati una rete di franchising molto ben funzionante che offre sicurezza e libertà imprenditoriale allo stesso tempo. Un altro punto a favore è sicuramente il fatto che abbiamo già collegato i nostri negozi alla vendita al dettaglio online attraverso un modello di spedizione dal negozio. Abbiamo anche diversi formati di scambio con i nostri partner in franchising, che stiamo continuamente ampliando. Infine, ma non meno importante: facciamo parte di un settore a prova di crisi, perché i bambini nascono sempre.

Cosa è cambiato nel vostro settore negli ultimi anni, le esigenze dei genitori non sono sempre state le stesse?

Sebbene le esigenze dei genitori non siano cambiate in linea di principio, è cambiato il modo in cui le soddisfano. Spesso i genitori in attesa ottengono informazioni molto precise online e poi si recano in negozio per concludere la scelta del prodotto. Oppure acquistano direttamente online, ma apprezzano il fatto di potersi recare nel negozio più vicino in caso di domande, ad esempio per ricevere aiuto nella gestione di un prodotto. Oppure cambiano qualcosa e sono contenti se possono semplicemente riconsegnare la carrozzina senza doverla imballare di nuovo. Vediamo il nostro futuro in questo approccio omnichannel e consideriamo la nostra solida rete di negozi come un chiaro vantaggio.

Lei co-gestisce il sistema di franchising BabyOne con sua sorella come un'azienda familiare. Come riuscite a bilanciare gli interessi della famiglia, dell'azienda e degli affiliati?

Per me, tutti gli interessi hanno lo stesso obiettivo: vogliamo che BabyOne abbia successo. Naturalmente, ci sono sempre idee diverse sul modo migliore per raggiungere questo successo. Ma sono proprio questi impulsi che ci danno un alto grado di diversità. Inoltre, l'aspetto familiare ci caratterizza semplicemente come sistema. Ciò si riflette in un alto livello di fiducia di base tra tutte le parti, ma anche in canali di coordinamento brevi, grande coraggio e un alto livello di decisione.

"Anche se le esigenze dei genitori non sono cambiate, è cambiato il modo in cui le soddisfano".

BabyOne si sta trasformando in un'azienda omnichannel. Cosa significa e perché questa trasformazione è particolarmente necessaria in un sistema di franchising e importante per la sostenibilità di tale sistema di partner?

È importante per ogni azienda di vendita al dettaglio di tipo "brick-and-mortar" stabilire una forte vendita online accanto ai propri negozi. Questo è forse più complicato nei sistemi in franchising, perché sono coinvolte molte parti interessate, ma con il nostro concetto di ship-from-store abbiamo trovato una soluzione perfetta che va a vantaggio di tutti. Possiamo sfruttare i nostri punti di forza solo se lavoriamo insieme come un sistema completo. È stato fondamentale per noi concentrarci sulle esigenze dei clienti. Non possiamo sopravvivere senza la soddisfazione dei nostri clienti. Per noi questo significa creare un'esperienza d'acquisto standardizzata in tutti i nostri negozi e canali di contatto: è l'unico modo per costruire un rapporto di fiducia con il nostro gruppo target e far sì che il marchio BabyOne venga percepito come un'unica entità.

Come coinvolgete i vostri affiliati nella trasformazione?

Abbiamo un comitato consultivo che rappresenta gli interessi dei nostri partner ed è coinvolto in tutte le decisioni importanti. Abbiamo anche vari formati di dialogo su argomenti specifici e specialistici in cui possono essere coinvolti e sviluppiamo insieme argomenti strategici. Di conseguenza, spesso l'impulso al cambiamento proviene dai ranghi degli affiliati e viene poi trasmesso all'intero Gruppo. Ad esempio, volevamo introdurre un sistema di e-learning per mettere insieme le conoscenze di vendita di tutte le filiali e renderle condivisibili.

"Il commercio al dettaglio sta cambiando; fortunatamente, come azienda in franchising, non state combattendo da soli".

Qual è la vostra esperienza di questo processo di cambiamento? È adatto a tutti gli affiliati?

La cosa più importante è che tutti i membri del sistema abbiano un obiettivo comune. Tuttavia, ci sono sicuramente opinioni diverse sui dettagli; i processi di cambiamento non sono mai facili. Ma le discussioni aperte sono esattamente ciò di cui abbiamo bisogno per poter prendere in considerazione le diverse esigenze. Il commercio al dettaglio sta cambiando molto in questo momento e come azienda in franchising avete il vantaggio di non essere un guerriero solitario.

Autore

L'intervista è stata condotta da Melanie Käser, direttore generale di Swiss Distribution.