Lacune nell’esperienza del cliente: dove la promessa del marchio viene meno
Con il white paper «Mind the Gap», Vay Communications e Ideenfabrik illustrano come le aziende possano individuare, valutare in termini economici e colmare le lacune invisibili nell’esperienza del cliente.
Le lacune nell'esperienza del cliente come rischio economico
Il divario economicamente più costoso all’interno di un’azienda è spesso invisibile: il divario tra ciò che un marchio promette, ciò che prevedono i processi e ciò che i clienti vivono effettivamente. Le aziende investono risorse nella costruzione del marchio, formulando così promesse forti rivolte all’esterno. Tuttavia, se il percorso del cliente non è coerentemente orientato a tale promessa, secondo il comunicato si verificano perdite di efficienza, abbandoni dell’acquisto, contatti aggiuntivi con l’assistenza e, in ultima analisi, cali di fatturato e redditività. È proprio su questo punto che interviene il nuovo white paper «Mind the Gap», che affronta in modo sistematico le lacune nell’esperienza del cliente.
Con «Mind the Gap», Vanessa Blattmann di Vay Communications e Nicole Kaufmann di Ideenfabrik illustrano come le aziende possano rendere visibili tali lacune lungo il percorso del cliente, quantificarne l’impatto economico e identificare i principali fattori chiave per la crescita e la redditività.
«Con il proprio marchio, il proprio posizionamento e la propria comunicazione, le aziende promettono ai propri clienti una determinata esperienza. Ma questa promessa deve essere mantenuta lungo l’intero percorso del cliente», afferma Nicole Kaufmann.
Vanessa Blattmann aggiunge: «Soprattutto per quanto riguarda l’intelligenza artificiale, questa lacuna può rivelarsi costosa per le aziende. Chi automatizza i processi ora, senza verificare prima se il percorso del cliente funzioni effettivamente, rischia di amplificare i problemi esistenti. Ecco perché è fondamentale mettere al centro la prospettiva dei clienti prima di procedere all’automazione.»
Nel white paper, i due autori illustrano, sulla base di esempi pratici tratti da aziende svizzere di grandi e piccole dimensioni, come individuare tali lacune e tradurle in miglioramenti concreti. Il documento è disponibile all’indirizzo https://www.vaycomm.ch/ideenfabrik disponibile.
Comprendere, migliorare, automatizzare
L’approccio congiunto di Vay Communications e Ideenfabrik segue un principio chiaro: comprendere, migliorare, automatizzare. Innanzitutto viene analizzato il percorso effettivo del cliente e confrontato con i processi sottostanti e la promessa del marchio. Successivamente, vengono individuati i punti critici, valutati dal punto di vista economico e classificati in ordine di priorità. Solo allora vengono sviluppate soluzioni, testate e, ove opportuno, scalate tramite tecnologia, automazione e intelligenza artificiale.
Vay Communications e Ideenfabrik uniscono in questo contesto due prospettive: la forza strategica di un marchio forte e la progettazione coerente di un’esperienza cliente convincente. Vanessa Blattmann apporta la sua pluriennale esperienza in materia di marchio, strategia e comunicazione, mentre Nicole Kaufmann mette a disposizione la sua competenza in materia di customer experience, service design e business development. Insieme intendono aiutare le aziende non solo a formulare le promesse del marchio, ma anche a renderle tangibili e economicamente efficaci lungo l’intero percorso del cliente.
Ulteriori informazioni sul white paper «Mind the Gap» sono disponibili all’indirizzo https://www.vaycomm.ch/ideenfabrik.
