Les lacunes dans l'expérience client : là où la promesse de la marque ne tient pas ses engagements
Dans leur livre blanc intitulé « Mind the Gap », Vay Communications et Ideenfabrik expliquent comment les entreprises peuvent identifier les lacunes invisibles dans l'expérience client, les évaluer d'un point de vue économique et les combler.
Les lacunes dans l'expérience client constituent un risque économique
Le fossé le plus coûteux sur le plan économique au sein d’une entreprise est souvent invisible : il s’agit du décalage entre ce qu’une marque promet, ce que prévoient les processus et ce que les client·e·s vivent réellement. Les entreprises investissent dans le développement de leur marque et formulent ainsi des promesses fortes à l’extérieur. Cependant, si le parcours client n’est pas systématiquement aligné sur ces promesses, cela entraîne, selon le communiqué, des frictions, des abandons d’achat, des contacts supplémentaires avec le service client et, au final, une baisse du chiffre d’affaires et de la rentabilité. C’est précisément là qu’intervient le nouveau livre blanc « Mind the Gap », qui aborde de manière systématique les lacunes dans l’expérience client.
Avec « Mind the Gap », Vanessa Blattmann, de Vay Communications, et Nicole Kaufmann, de l’Ideenfabrik, montrent comment les entreprises peuvent mettre en évidence ces lacunes tout au long du parcours client, quantifier leur impact économique et identifier les principaux leviers de croissance et de rentabilité.
« À travers leur marque, leur positionnement et leur communication, les entreprises promettent à leurs client·e·s une expérience particulière. Mais cette promesse doit être tenue tout au long du parcours client », explique Nicole Kaufmann.
Vanessa Blattmann ajoute : « En matière d'IA notamment, cette lacune peut coûter cher aux entreprises. Quiconque automatise aujourd'hui des processus sans vérifier au préalable si le parcours client fonctionne réellement risque d'amplifier les problèmes existants. C'est pourquoi il faut se placer du point de vue des client·e·s dès le départ, avant de passer à l'automatisation. »
Dans ce livre blanc, ils montrent, à l'aide d'exemples concrets tirés de grandes et petites entreprises suisses, comment identifier ces lacunes et les traduire en améliorations concrètes. Le document est disponible à l'adresse https://www.vaycomm.ch/ideenfabrik peut être consulté.
Comprendre, améliorer, automatiser
L'approche commune de Vay Communications et d'Ideenfabrik repose sur un principe clair : comprendre, améliorer, automatiser. Dans un premier temps, le parcours client réel est analysé et mis en regard des processus sous-jacents et de la promesse de marque. Ensuite, les points problématiques sont identifiés, évalués d’un point de vue économique et classés par ordre de priorité. Ce n’est qu’alors que des solutions sont développées, testées et, lorsque cela s’avère pertinent, déployées à plus grande échelle grâce à la technologie, à l’automatisation et à l’intelligence artificielle.
Vay Communications et Ideenfabrik allient ainsi deux perspectives : la force stratégique d’une marque forte et la conception cohérente d’une expérience client convaincante. Vanessa Blattmann apporte sa longue expérience en matière de marque, de stratégie et de communication, tandis que Nicole Kaufmann apporte son expertise en expérience client, en conception de services et en développement commercial. Ensemble, elles souhaitent aider les entreprises non seulement à formuler leurs promesses de marque, mais aussi à les rendre tangibles et économiquement efficaces tout au long du parcours client.
Pour plus d'informations sur le livre blanc « Mind the Gap », rendez-vous sur https://www.vaycomm.ch/ideenfabrik.
