Lücken im Kundenerlebnis: Wo Markenversprechen zerbricht
Vay Communications und Ideenfabrik zeigen mit dem Whitepaper «Mind the Gap», wie Unternehmen unsichtbare Lücken im Kundenerlebnis erkennen, wirtschaftlich bewerten und schliessen können.
Lücken im Kundenerlebnis als wirtschaftliches Risiko
Die wirtschaftlich teuerste Lücke im Unternehmen ist meist unsichtbar: die Lücke zwischen dem, was eine Marke verspricht, dem, was Prozesse vorsehen, und dem, was Kund:innen tatsächlich erleben. Unternehmen investieren Geld in den Markenaufbau und schaffen damit starke Versprechen nach aussen. Wenn der Kundenweg jedoch nicht konsequent auf dieses Versprechen ausgerichtet ist, entstehen laut Mitteilung Reibungsverluste, Kaufabbrüche, zusätzliche Servicekontakte und letztlich Einbussen bei Umsatz und Profitabilität. Genau an diesem Punkt setzt das neue Whitepaper «Mind the Gap» an, das die Lücken im Kundenerlebnis systematisch adressiert.
Mit «Mind the Gap» zeigen Vanessa Blattmann von Vay Communications und Nicole Kaufmann von der Ideenfabrik, wie Unternehmen solche Lücken entlang des Kundenwegs sichtbar machen, ihre wirtschaftlichen Auswirkungen quantifizieren und die grössten Hebel für Wachstum und Profitabilität identifizieren können.
«Unternehmen versprechen mit ihrer Marke, Positionierung und Kommunikation ihren Kund:innen ein bestimmtes Erlebnis. Doch dieses Versprechen muss entlang des gesamten Kundenerlebnisses eingelöst werden», sagt Nicole Kaufmann.
Vanessa Blattmann ergänzt: «Gerade mit Blick auf KI kann diese Lücke für Unternehmen teuer werden. Wer jetzt Prozesse automatisiert, ohne vorher zu prüfen, ob der Kundenweg tatsächlich funktioniert, riskiert, bestehende Probleme zu skalieren. Deshalb muss die Perspektive der Kund:innen am Anfang stehen, bevor automatisiert wird.»
Im Whitepaper zeigen die beiden anhand von Praxisbeispielen aus grossen und kleinen Schweizer Unternehmen, wie solche Lücken identifiziert und in konkrete Verbesserungen übersetzt werden können. Das Dokument ist unter https://www.vaycomm.ch/ideenfabrik abrufbar.
Verstehen, verbessern, automatisieren
Der gemeinsame Ansatz von Vay Communications und Ideenfabrik folgt einem klaren Prinzip: verstehen, verbessern, automatisieren. Zunächst wird der tatsächliche Kundenweg analysiert und mit den dahinterliegenden Prozessen und dem Markenversprechen abgeglichen. Anschliessend werden Problemstellen identifiziert, wirtschaftlich bewertet und priorisiert. Erst dann werden Lösungen entwickelt, getestet und wo sinnvoll durch Technologie, Automatisierung und künstliche Intelligenz skaliert.
Vay Communications und Ideenfabrik verbinden dabei zwei Perspektiven: die strategische Kraft einer starken Marke und die konsequente Gestaltung eines überzeugenden Kundenerlebnisses. Vanessa Blattmann bringt ihre langjährige Erfahrung in Marke, Strategie und Kommunikation ein, Nicole Kaufmann ihre Expertise in Customer Experience, Service Design und Business Development. Gemeinsam wollen sie Unternehmen dabei unterstützen, Markenversprechen nicht nur zu formulieren, sondern entlang des gesamten Kundenwegs erlebbar und wirtschaftlich wirksam zu machen.
Weitere Informationen zum Whitepaper «Mind the Gap» finden sich unter https://www.vaycomm.ch/ideenfabrik.
