Modelli di comportamento: tre consigli per una buona chatbot

I chatbot offrono alle aziende il vantaggio di entrare in un dialogo diretto con i propri utenti, prendendoli così "per mano". Il prerequisito per un utilizzo di successo dei chatbot non è solo il funzionamento tecnicamente impeccabile. Soprattutto, i chatbot devono creare un valore aggiunto tangibile per il cliente - il chatbot deve rendere più facile per l'utente prendere una decisione.

Le decisioni non vengono assolutamente prese in modo razionale dall'utente; il 95% viene preso in modo inconsapevole. Le nostre decisioni derivano da schemi di comportamento chiaramente definiti e ricorrenti, i modelli di comportamento. Questi schemi possono essere intesi come modelli per le nostre azioni.

In un esperimento condotto da Elaboratum in collaborazione con l'Università di Göttingen, sono stati raccolti risultati promettenti sull'effetto positivo dei modelli di comportamento sugli assistenti vocali in un test A/B con 347 partecipanti. L'uso mirato di modelli nella progettazione degli assistenti vocali ha reso i soggetti del test mediamente più soddisfatti del 42,2% durante un processo di acquisto, tra l'altro perché è stata creata un'esperienza più naturale. Inoltre, il numero di persone che utilizzerebbero un assistente così ottimizzato per acquistare prodotti in futuro è aumentato dell'81,3%.

Queste intuizioni devono ora essere applicate alla progettazione di chatbot e assistenti vocali nella pratica, al fine di sfruttare appieno il potenziale del canale.

1. conoscere il proprio gruppo target per utilizzare i modelli giusti.

Una grande leva per l'ottimizzazione dei chatbot risiede nei comportamenti inconsci delle persone. Tuttavia, per selezionare i modelli giusti, è importante innanzitutto identificare il proprio gruppo target e capire le sue esigenze.

2. la prima impressione è importante

Come per la conoscenza delle persone, anche noi ci formiamo inconsciamente una prima impressione dei chatbot nel giro di pochi secondi, che influenza le nostre decisioni successive. Soprattutto nel dialogo iniziale, è quindi importante trovare il tono giusto per il vostro gruppo target e lasciare un'impressione positiva.

3. eliminare le incertezze

I clienti si fidano di più delle opzioni e dei canali di interazione conosciuti che di quelli sconosciuti. Il familiare è percepito come più sicuro. Il compito di un chatbot dovrebbe quindi essere quello di eliminare le incertezze per influenzare positivamente la decisione di utilizzarlo. Se il chatbot è nuovo, deve innanzitutto presentarsi e spiegare le sue capacità - parola chiave gestione delle aspettative.