Behaviour Patterns : trois conseils pour de bons chatbots

Les chatbots offrent aux entreprises l'avantage d'engager un dialogue direct avec leurs utilisateurs et de les prendre ainsi "par la main". La condition préalable à une utilisation réussie des chatbots n'est pas seulement un fonctionnement techniquement irréprochable. Les chatbots doivent avant tout apporter une valeur ajoutée tangible au client - le chatbot doit faciliter la prise de décision de l'utilisateur.

L'utilisateur ne prend pas ses décisions de manière rationnelle, mais 95 % d'entre elles sont prises inconsciemment. Ce n'est pas le hasard qui gouverne : nos décisions résultent de modèles de comportement clairement définis et récurrents, les Behaviour Patterns. Ces schémas sont à comprendre comme des modèles de nos actions.

Dans le cadre d'une expérience réalisée par Elaboratum en collaboration avec l'université de Göttingen, un test A/B portant sur 347 participants a permis de recueillir des informations prometteuses sur l'effet positif des Behavior Patterns sur les assistants vocaux. L'utilisation ciblée de patterns lors de la conception d'assistants vocaux a rendu les participants en moyenne 42,2 % plus satisfaits lors d'un processus d'achat, notamment parce qu'une expérience plus naturelle a été créée. En outre, le nombre de personnes qui utiliseraient à l'avenir un tel assistant optimisé pour acheter des produits a augmenté de 81,3 %.

Il s'agit maintenant d'appliquer ces connaissances à la conception de chatbots et d'assistants vocaux dans la pratique, afin d'exploiter pleinement le potentiel de ce canal.

1. connaître votre public cible afin d'utiliser les bons patterns

Un grand levier pour l'optimisation des chatbots réside dans les comportements inconscients des personnes. Mais pour choisir les bons patterns, il est d'abord important d'identifier son groupe cible et de comprendre ses besoins.

2. c'est la première impression qui compte

Tout comme lorsque nous faisons connaissance avec des personnes, nous nous faisons inconsciemment une première impression en quelques secondes avec les chatbots, ce qui influence nos décisions ultérieures. Il est donc particulièrement important, lors du dialogue de départ, de trouver le bon ton pour votre groupe cible et de laisser une impression positive.

3. éliminer les incertitudes

Les clients font davantage confiance aux possibilités et aux canaux d'interaction connus qu'aux inconnus. Ce qui leur est familier est perçu comme plus sûr. La tâche d'un chatbot devrait donc être d'éliminer les incertitudes afin d'influencer positivement la décision d'utilisation. Si le chatbot est nouveau, il devrait d'abord se présenter et expliquer ses capacités - mot-clé : gestion des attentes.