Il 2020 sarà l'anno dei chatbot

Un chatbot è un sistema di dialogo che può essere utilizzato per automatizzare completamente o parzialmente la comunicazione con i clienti online e quindi renderla più semplice. La comunicazione viene avviata in un chatbot e il robot risponde a domande standardizzate. Un bot di messaggistica su piattaforme come Facebook o direttamente su WhatsApp può fungere da sostituto della newsletter e offrire all'utente informazioni e interazione in egual misura. Anche le domande standardizzate sono possibili al momento del contatto con l'utente. L'utente non deve caricare una nuova pagina, cliccare sui menu o installare un'app aggiuntiva. La comunicazione è più semplice e avviene attraverso canali brevi in un dialogo personale.

Risparmiare risorse con i bot

I bot possono essere utilizzati in tutti i settori in cui è necessaria una comunicazione diretta tra l'utente e il marchio o l'azienda. Le opzioni sono diverse. Ad esempio, i bot possono supportare il branding dei datori di lavoro, essendo utilizzati nei processi di candidatura e richiedendo i dati iniziali. Sono adatti per l'onboarding dei nuovi dipendenti, per fornire informazioni in modo semplice e diretto. Sono anche ideali per fornire assistenza in caso di reclami o richieste di informazioni. Il contenuto non deve essere necessariamente informativo: i chatbot possono coprire l'intero spettro tra il divertente e l'informativo. La cliccabilità rende possibile anche la gamification.

L'automazione della comunicazione con i bot semplifica il lavoro quotidiano e consente di risparmiare risorse e quindi costi: i robot possono occuparsi di compiti impopolari e ridondanti, come rispondere sempre alle stesse domande. Ad esempio, un chatbot o un click chatbot può essere utilizzato per interrogare automaticamente le informazioni prima di trasferirle a un dipendente. Il bot getta quindi le basi per la comunicazione: in questo modo si risparmia tempo e il consulente o il customer advisor dispone già delle informazioni giuste quando inizia la conversazione. Con una buona impostazione, il cliente può essere preso in carico in modo ottimale. I bot aiutano l'utente ad accedere rapidamente alle informazioni desiderate. I testi sono diretti al punto, i dialoghi rimangono brevi - il contenuto è quindi disponibile in un comodo formato snack e può essere consumato rapidamente.

Con la giusta strategia, i bot possono essere utilizzati per generare vantaggi per il marchio e l'azienda. Le aziende si dimostrano innovative e moderne quando utilizzano le nuove possibilità tecnologiche. Semplificano la comunicazione con i clienti, ma possono anche utilizzare i bot per raccogliere dati e generare lead per il marketing. I bot trasformano l'e-commerce in commercio conversazionale.

Un altro vantaggio è che le app di messaggistica su cui si basano i bot sono già installate in molti smartphone. L'utilizzo di un bot non richiede quindi alcuno sforzo di programmazione e nessun costo aggiuntivo per il software.

Bot basati su parole chiave e tecnologie di autoapprendimento

I bot sono disponibili in diverse versioni tecnologiche. I bot rudimentali reagiscono a poche parole chiave memorizzate, mentre i click chatbot hanno una gamma di reazioni più ampia. I robot più complessi lavorano con l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico e possono ampliare le loro conoscenze in modo indipendente. Mentre i sistemi controllati dall'intelligenza artificiale necessitano di manutenzione solo all'inizio, altri bot hanno bisogno di una costante ottimizzazione manuale, ad esempio per la navigazione del menu e i contenuti memorizzati. I bot possono ottenere feedback dagli utenti, che possono essere utilizzati per migliorare le risposte: anche questa configurazione richiede manutenzione.

Le aziende possono creare campagne in modo semplice e veloce con l'aiuto dei chatbot: Quando gli utenti di Nivea Svizzera hanno scritto la parola "mamma" nel bot durante la Festa della Mamma, questo ha fornito loro contenuti stimolanti da condividere. Questo ha favorito il coinvolgimento emotivo con il marchio e ha migliorato la fedeltà dei clienti.

Un altro esempio e un'esperienza digitale mobile completamente nuova è il chatbot di Facebook Messenger di Volvo Car Switzerland. L'applicazione è stata progettata con un chiaro carattere di infotainment. Il chatbot presenta interazioni, dialoghi di testo e percorsi utente elaborati. Gli utenti vengono guidati verso il modello Volvo giusto e imparano a conoscere le varie opzioni di personalizzazione dei veicoli in modo divertente. Questo non solo genera lead di alta qualità, ma mantiene anche la promessa del marchio di mettere le persone al centro.

Prima di implementare un bot, si valutano le opzioni software e il paesaggio. I bot semplici possono essere configurati rapidamente. Si raccomanda la collaborazione con un'agenzia e un fornitore di servizi IT. Sono necessari i contenuti per i dialoghi memorizzati e i processi appropriati. La protezione dei dati e il GDPR svolgono un ruolo importante nell'implementazione. Deve essere chiaro come vengono gestiti i dati raccolti e come vengono archiviati. Il bot stesso offre la possibilità di dare attivamente il consenso all'utente tramite un processo di clic o di visualizzare automaticamente le informazioni.

Un bot che non è impostato in modo soddisfacente, che presenta bug o problemi con l'output vocale frustra gli utenti. Anche i chatbot che non offrono alcun valore aggiunto, sono noiosi o fanno domande ripetitive portano gli utenti a cancellare la comunicazione. Entrambi devono essere evitati.

Le interfacce API interne per il flusso di dati devono essere impostate correttamente in modo che, ad esempio, le informazioni provenienti dal dialogo con il robot possano essere inoltrate ai dipendenti senza interruzioni. I processi devono essere collegati in modo ottimale per evitare che il chatbot si blocchi nel dialogo e che l'utente rinunci deluso e infastidito perché ha digitato le sue informazioni per niente. Questo è anche svantaggioso per l'azienda, poiché i contatti vengono generati solo quando la comunicazione è completa.

L'accettazione dei bot aumenterà

I bot sono in crescita: il 2020 sarà il loro anno. La loro importanza per le aziende aumenterà con l'accettazione e la fiducia che gli utenti svilupperanno nei confronti dei robot. I chatbot diventeranno sempre più professionalizzati: annunci come la possibile fusione di Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram lasciano intravedere nuove opportunità per la tecnologia: I dati degli utenti potrebbero essere raccolti su tutte le piattaforme e forse tutti e tre i canali potrebbero essere convogliati in un unico bot con l'obiettivo di trovare l'impostazione per la pubblicità.

Naturalmente, le aziende non dovrebbero lanciare i chatbot solo per poter offrire la tecnologia. Un chatbot deve offrire un chiaro valore aggiunto alle aziende e agli utenti. La risposta a questa domanda fornisce il miglior scopo possibile per un bot. Cosa vogliono scoprire gli utenti? Vogliono essere intrattenuti o vogliono fatti? L'azienda vuole generare lead, punta a una soluzione B2B o vuole ottimizzare la vita quotidiana dei propri dipendenti? Senza una direzione strategica, l'implementazione di un chatbot non ha senso. Tuttavia, se la direzione è chiara, i sistemi di dialogo sono divertenti attraverso l'infotainment e offrono numerose possibilità.

Conclusione

I chatbot sono una tecnologia orientata al futuro. La loro accettazione aumenterà e le tecnologie continueranno a professionalizzarsi. Per sfruttare appieno il potenziale dei chatbot e della comunicazione automatizzata con i clienti, le aziende dovrebbero avere al loro fianco un partner esperto e integrare i bot in modo strategico e con un valore aggiunto sia per le aziende che per gli utenti.