2020 sera l'année des chatbots

Un chatbot est un système de dialogue qui permet d'automatiser entièrement ou partiellement la communication avec les clients en ligne et de la faciliter ainsi. Dans un chatbot, une communication est initiée et le robot répond à des questions standardisées. Un bot Messenger sur des plateformes comme Facebook ou directement dans WhatsApp peut servir de substitut à la newsletter et offrir à l'utilisateur à la fois des informations et une interaction. Il est également possible de poser des questions standardisées lors de la prise de contact par l'utilisateur. L'utilisateur n'a pas besoin de charger une nouvelle page, de naviguer dans les menus ou d'installer une application supplémentaire. La communication est plus simple et s'effectue par des voies courtes dans le cadre d'un entretien personnel.

Économiser les ressources grâce aux bots

Les bots peuvent être utilisés dans tous les secteurs où une communication directe entre l'utilisateur et la marque ou l'entreprise doit avoir lieu. Les options sont multiples. Les bots peuvent par exemple soutenir l'employer branding en intervenant dans les processus de candidature et en demandant les premières données. Ils conviennent à l'intégration de nouveaux collaborateurs, afin de mettre à disposition des informations de manière simple et directe. Ils sont également utiles en cas de réclamation ou de demande d'informations. Les contenus ne doivent pas être informatifs en soi - les chatbots peuvent couvrir toute la gamme entre l'amusant et l'informatif. Grâce à la possibilité de cliquer, une gamification est même possible.

L'automatisation de la communication par des bots facilite le travail quotidien et permet d'économiser des ressources et donc des coûts : les tâches redondantes et peu appréciées, comme répondre toujours aux mêmes questions, peuvent être prises en charge par les robots. Un chatbot ou un click-chatbot se prêtent par exemple à la demande automatique d'informations avant le transfert vers un collaborateur. Le bot pose alors les bases de la communication - cela permet de gagner du temps et le conseiller ou le chargé de clientèle dispose déjà des informations appropriées lorsqu'il entame la conversation. Grâce à une bonne configuration, le client peut être pris en charge de manière optimale. Les bots aident l'utilisateur à accéder rapidement aux informations souhaitées. Les textes vont droit au but, les dialogues restent courts - les contenus sont donc disponibles dans un format snack confortable et peuvent être consommés rapidement.

Avec une stratégie adaptée, les bots permettent de générer des avantages pour la marque et l'entreprise. Les entreprises font preuve d'innovation et de modernité lorsqu'elles utilisent les nouvelles possibilités technologiques. Elles simplifient la communication avec leurs clients, mais peuvent d'un autre côté collecter des données et générer des leads pour le marketing grâce aux bots. Avec les bots, l'e-commerce devient du c-commerce, ce que l'on appelle le commerce conversationnel.

Un autre avantage : les applications de messagerie sur lesquelles reposent les bots de messagerie sont déjà installées dans de nombreux smartphones. L'utilisation d'un bot ne nécessite donc pas de programmation ni de coûts logiciels supplémentaires.

Bots basés sur des mots-clés et technologies d'auto-apprentissage

Les bots existent sous différentes formes technologiques. Les bots rudimentaires réagissent à quelques mots-clés enregistrés, les chatbots à clic ont une plus grande marge de réaction. Les robots plus complexes fonctionnent avec l'IA et le Machine Learning - ils peuvent élargir leurs connaissances de manière autonome. Alors que les systèmes pilotés par l'IA ne nécessitent qu'un entretien au début, d'autres bots ont besoin d'une optimisation manuelle constante, par exemple pour le guidage par menu et le contenu déposé. Les bots peuvent recueillir le feedback des utilisateurs, qui peut être utilisé pour améliorer les réponses - cette configuration nécessite également un entretien.

Les chatbots permettent aux entreprises de mettre en place des campagnes rapidement et facilement : Lorsque les utilisateurs de Nivea Suisse écrivaient le mot "maman" dans le bot pendant la fête des mères, celui-ci leur fournissait un contenu inspirant à partager. Cela a permis d'encourager l'engagement émotionnel avec la marque et d'améliorer la fidélisation de la clientèle.

Le chatbot Facebook Messenger de Volvo Car Switzerland constitue un autre exemple et une toute nouvelle expérience numérique mobile. L'application a été conçue avec un caractère d'info-divertissement clair. Le chatbot présente des interactions ainsi que des dialogues textuels et des parcours d'utilisateurs élaborés. Les utilisateurs y sont accompagnés vers le modèle Volvo qui leur convient et apprennent ainsi de manière ludique les différentes options de personnalisation des véhicules. Cela génère non seulement des leads de grande qualité, mais remplit également la promesse de la marque de placer l'homme au centre de ses préoccupations.

Avant d'implémenter un bot, on évalue d'abord les possibilités et l'environnement logiciel. Les bots simples sont rapides à mettre en place. Pour cela, la collaboration avec une agence et un prestataire de services informatiques s'impose. Il faut du contenu pour les dialogues enregistrés et des processus adaptés. La protection des données et le RGPD jouent un rôle important dans l'implémentation. Il doit être clair comment les données collectées sont traitées et comment elles sont stockées. Dans le bot lui-même, il est possible soit de donner activement son accord à l'utilisateur par un processus de clic, soit de lui fournir les informations de manière automatisée.

Un bot qui n'est pas mis en place de manière satisfaisante, qui présente des bugs ou des problèmes de synthèse vocale, frustre les utilisateurs. De même, les chatbots qui n'apportent aucune valeur ajoutée, qui sont ennuyeux ou qui posent des questions répétitives conduisent l'utilisateur à interrompre la communication. Ces deux situations doivent être évitées.

Les interfaces API internes pour le flux de données doivent être correctement mises en place afin que, par exemple, les informations issues du dialogue avec le robot puissent être transmises de manière transparente aux collaborateurs et qu'il n'y ait pas de rupture. Les processus doivent être reliés de manière optimale afin que le chatbot ne soit pas bloqué dans le dialogue - et que l'utilisateur abandonne ensuite, déçu et énervé, parce qu'il a saisi ses informations pour rien. Cela est également préjudiciable pour l'entreprise, car les leads ne sont générés que lorsque la communication est terminée.

L'acceptation des bots va augmenter

Les bots ont le vent en poupe - 2020 sera leur année. Leur pertinence pour les entreprises augmentera avec l'acceptation et la confiance que les utilisateurs développeront envers les robots. Les chatbots ne cesseront de se professionnaliser - des annonces comme la fusion éventuelle des messageries de Facebook, WhatsApp et Instagram laissent entrevoir de nouvelles opportunités pour cette technologie : Les données des utilisateurs pourraient alors être collectées sur toutes les plateformes et peut-être les trois canaux pourraient-ils être réunis dans un seul bot dans le but de trouver la configuration idéale pour la publicité.

Les entreprises ne devraient évidemment pas lancer des chatbots uniquement pour pouvoir proposer la technologie. Un chatbot doit offrir une valeur ajoutée claire à l'entreprise et à l'utilisateur. La réponse à cette question permet de déterminer la meilleure utilisation possible d'un bot. Que veulent savoir les utilisateurs ? Souhaitent-ils être divertis ou veulent-ils des faits ? L'entreprise veut-elle générer des leads, vise-t-elle une solution B2B ou doit-elle optimiser le quotidien de ses propres collaborateurs ? Sans orientation stratégique, l'implémentation d'un chatbot n'a pas de sens. En revanche, si l'orientation est claire, les systèmes de dialogue procurent du plaisir grâce à l'infodivertissement et offrent de nombreuses possibilités.

Conclusion

Les chatbots sont une technologie d'avenir. Leur acceptation va augmenter et les technologies vont continuer à se professionnaliser. Pour que les entreprises puissent exploiter pleinement le potentiel des chatbots et de la communication automatisée avec les clients, elles devraient s'adjoindre les services d'un partenaire expérimenté et intégrer les bots de manière stratégique et avec une valeur ajoutée tant pour l'entreprise que pour l'utilisateur.