Esperienza del cliente in Svizzera: c'è ancora molto margine di miglioramento

Per la seconda volta, nexa e HWZ hanno condotto un'indagine congiunta sull'importanza della customer experience (CEX) tra le aziende svizzere, sulle sfide che devono affrontare e su come intendono affrontarle. Secondo la loro autovalutazione, il livello di maturità delle aziende svizzere è solo 49 %. Sebbene il 74 % delle aziende abbia annunciato investimenti in CEX nell'anno precedente, solo il 48 % ritiene che il CEX sia migliorato nel 2018. Tuttavia, vi è una differenza significativa tra le regioni linguistiche. Ad esempio, 53 % delle aziende della Svizzera francese considerano la CEX molto importante, mentre nella Svizzera tedesca lo fanno solo 24 %.Le piccole e le grandissime aziende, in particolare, attribuiscono grande importanza alla customer experience, mentre l'argomento sembra essere meno importante per le medie imprese.

Mancanza di soluzioni IT

Le sfide più frequentemente citate sono la mancanza di soluzioni IT e di processi. La sfida principale del 2017, la mancanza di visione, è ancora al quarto posto nel 2018, con menzioni meno frequenti della mancanza di supporto manageriale, di risorse finanziarie o di dati disponibili. "Soluzioni IT e processi incentrati sul cliente CEX-adeguati sono temi ricorrenti nello studio. Non solo la loro mancanza è tra le sfide più citate, ma sono anche menzionate in modo preponderante quando si analizzano le esperienze dei clienti sui canali digitali, i livelli di maturità o le priorità per il 2019. Soluzioni IT adeguate e processi incentrati sul cliente si rivelano quindi fondamentali per offrire un'esperienza senza soluzione di continuità lungo il percorso del cliente", afferma Anne-Laure Vaudan, Managing Partner di nexa.

Investire nella fedeltà e nella soddisfazione dei clienti

Le tre principali motivazioni per investire nel CEX sono l'aumento della fedeltà dei clienti (98 % menzioni), la soddisfazione dei clienti (96 %) e le vendite (94 %). Solo il 53 % degli intervistati, invece, ritiene che i costi possano essere ridotti con il CEX. In futuro, gli investimenti si concentreranno sull'implementazione e sull'ottimizzazione dei processi dei clienti, sulla tecnologia, sull'analisi e sulla conoscenza dei clienti, ovvero sull'utilizzo dei dati per conoscere meglio i clienti. Prof. Dr. Michael Grund, Head of Center for Marketing & Sales, HWZ: "Le aziende hanno riconosciuto i vantaggi centrali della gestione dell'esperienza del cliente, ma c'è ancora molto margine di miglioramento nell'implementazione concreta".

Più di un quarto non ha ancora un budget

Sebbene l'84 % delle aziende attribuisca un'importanza piuttosto elevata o molto elevata all'esperienza del cliente, si nota che più di un quarto degli intervistati non dispone ancora di un budget CEX esplicito. Altri 22 % hanno a disposizione fino a 20.000 franchi svizzeri. Poco meno di un terzo ha un budget superiore a 100.000 franchi.

Informazioni sullo studio

I risultati dello studio si basano su un sondaggio condotto online. I dati sono stati raccolti tra il 31 agosto e il 1° ottobre 2018. 145 partecipanti della Svizzera francese e tedesca hanno risposto a questa autovalutazione. Sulla base delle risposte, è possibile trarre conclusioni sulle due regioni linguistiche e fare affermazioni in base alle dimensioni dell'azienda.