L'expérience client en Suisse : encore beaucoup de marge de progression

Pour la deuxième fois, nexa et la HWZ ont mené une enquête commune sur l'importance de l'expérience client (CEX) pour les entreprises suisses, les défis auxquels elles sont confrontées et la manière dont elles entendent les relever.Selon leur auto-évaluation, le degré de maturité des entreprises suisses n'est que de 49 %. Bien que 74 % des entreprises aient annoncé des investissements dans le CEX l'année précédente, seuls 48 % pensent que le CEX s'est amélioré en 2018.Néanmoins : 97 % des entreprises s'attendent à une importance croissante du CEX dans les trois prochaines années. On constate toutefois une différence significative entre les régions linguistiques. Ainsi, 53 % des entreprises romandes considèrent la CEX comme très importante, contre seulement 24 % en Suisse alémanique.Ce sont surtout les petites et très grandes entreprises qui accordent une grande importance à l'expérience client, alors que le sujet semble moins important pour les entreprises moyennes.

Absence de solutions informatiques

Les défis les plus souvent cités sont le manque de solutions informatiques et de processus. Le principal défi de 2017, le manque de vision, est toujours en quatrième position en 2018. Le manque de soutien de la direction, de ressources financières ou de données disponibles sont moins souvent cités. "Les solutions informatiques adaptées au CEX et les processus centrés sur le client sont des thèmes récurrents dans l'étude. Non seulement leur manque fait partie des défis les plus souvent mentionnés, mais ils sont également cités de manière proéminente lors de l'analyse des expériences clients sur les canaux numériques, du degré de maturité ou des priorités pour 2019. Les solutions informatiques correspondantes et les processus centrés sur le client s'avèrent donc essentiels pour offrir une expérience sans faille tout au long du parcours client", déclare Anne-Laure Vaudan, Managing Partner, nexa.

Investir dans la fidélisation et la satisfaction des clients

Les trois principales motivations pour investir dans le CEX sont l'augmentation de la fidélisation des clients (98 % de citations), de la satisfaction des clients (96 %) et du chiffre d'affaires (94 %). En revanche, seules 53 % des personnes interrogées pensent que le CEX permet de réduire les coûts. À l'avenir, les investissements se concentreront sur la mise en œuvre et l'optimisation des processus clients, la technologie ainsi que l'analyse et la connaissance des clients, c'est-à-dire l'exploitation des données pour en savoir plus sur les clients.Seule une petite partie des entreprises souhaite s'occuper de la vision et de la stratégie. Michael Grund, directeur du Center for Marketing & Sales, HWZ : "Les entreprises ont reconnu les avantages centraux de la gestion de l'expérience client, mais il y a encore une très grande marge d'amélioration dans la mise en œuvre concrète".

Plus d'un quart encore sans budget

Bien que 84 % des entreprises accordent une importance plutôt ou très grande à l'expérience client, il est frappant de constater que plus d'un quart des personnes interrogées ne disposent pas encore d'un budget CEX explicite. 22 autres % disposent d'un budget allant jusqu'à CHF 20'000. Un peu moins d'un tiers dispose d'un budget de plus de CHF 100'000.

À propos de l'étude

Les résultats de l'étude se basent sur une enquête réalisée en ligne. Les données ont été collectées entre le 31 août et le 1er octobre 2018. 145 participants de Suisse romande et de Suisse alémanique ont répondu à cette auto-évaluation. Sur la base des réponses, il est possible de tirer des conclusions pour les deux régions linguistiques et de faire des déclarations en fonction de la taille de l'entreprise.