Consumatori 2018: Focus su nove tendenze rilevanti
I consumatori di oggi sono estremamente sicuri di sé e riconoscono la propria importanza, e le loro aspettative nei confronti dei rivenditori sono di conseguenza elevate: vogliono essere valorizzati, indirizzati correttamente e che la loro sensibilità sia presa sul serio. Gli acquisti convenienti non devono essere solo divertenti, ma anche garantire che le merci non siano state prodotte in condizioni disumane o malsane e dannose per l'ambiente. I consumatori hanno a disposizione numerose fonti a cui possono accedere in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo. È proprio questa varietà, flessibilità e personalizzazione che i clienti si aspettano oggi nel punto vendita, indipendentemente dal canale che preferiscono.Retail in transizione: la digitalizzazione sta spostando l'equilibrio di potereQuanto era chiaro e ben organizzato il mondo per i rivenditori: Essi stabilivano gli orari di apertura, l'assortimento dei prodotti, le condizioni e le esposizioni in vetrina: il cliente doveva accettare ciò che gli veniva presentato. Se voleva fare un confronto con le offerte della concorrenza, doveva basarsi solo sui giornali e sugli opuscoli pubblicitari, la cui pubblicazione assicurava un regolare afflusso, così come i saldi stagionali e le svendite. Le nuove tecnologie dell'informazione hanno da tempo provocato uno spostamento irreversibile delle posizioni di potere: oggi i consumatori possono trovare informazioni su portali pertinenti con pochi clic, confrontare prezzi e servizi e, se necessario, farsi recapitare comodamente a casa gli acquisti.
I rivenditori di negozi si trovano di fronte a una generazione di clienti completamente nuova, ma questo non ha tanto a che fare con l'età quanto con gli sviluppi tecnologici: Per comprendere e servire al meglio il cliente moderno, i rivenditori dovrebbero familiarizzare con le nove tendenze di consumo rilevanti:1. convenienza: l'efficienza come aspirazione dichiarataDecidono quando acquistare, dove e attraverso quali canali: i clienti di oggi hanno preso l'iniziativa e dettato le regole. Soprattutto, non vogliono passare attraverso processi di acquisto macchinosi, aspettare a lungo per la merce desiderata o che un addetto all'assistenza li richiami: vogliono niente di meno che tutto, e lo vogliono subito.2. valore: consapevolezza del prezzo attraverso l'informazioneI rivenditori devono partire dal presupposto che i clienti siano già ben informati quando arrivano al punto vendita, soprattutto per quanto riguarda i prezzi. Le promesse, spesso corpose, di garantire un rapporto prezzo-prestazioni ottimale devono poi essere seguite dai fatti: I prezzi più alti rispetto alla concorrenza devono quindi essere giustificati con un reale valore aggiunto. Se i rivenditori non sono in grado di garantirlo, saranno direttamente penalizzati.3. qualità: shopping divertente desideratoLo shopping dovrebbe essere ancora una volta un'esperienza - per tutti i sensi: i clienti vogliono sentirsi bene, interagire con i punti di contatto giusti e quindi avere un'esperienza positiva quando fanno un acquisto. In questo caso, i rivenditori di mattoni e negozi sono avvantaggiati, in quanto le vendite online possono naturalmente fare appello solo ai sensi della vista e dell'udito. Ciononostante, molti fornitori online sono riusciti ad affermarsi finora. In futuro, tuttavia, l'esperienza di acquisto sarà uno dei criteri decisivi per il successo.4. responsabilità: è necessaria una produzione sostenibileCostruire la fiducia richiede tempo e, soprattutto, onestà: i clienti si aspettano dalle aziende dichiarazioni chiare e, soprattutto, comprensibili su dove, come e in quali circostanze producono. Se vengono alla luce incongruenze o bugie, non solo si diffondono rapidamente nelle reti, ma possono anche danneggiare l'immagine di un'azienda o di un marchio in pochissimo tempo.5. salute: sensibilizzazione alla saluteLa salute non ha prezzo e da tempo è diventata una tendenza a sé stante. I consumatori vogliono acquistare prodotti che facciano bene alla loro salute e che facilitino una vita sana. Anche in questo caso, le informazioni offerte giocano un ruolo decisivo; le promesse vuote non bastano più.6. trasparenza: documentare chiaramente l'origine e l'usoQuesto vale soprattutto per i materiali e gli ingredienti utilizzati: Questi non solo devono essere elencati in modo completo e comprensibile, ma anche chiaramente etichettati in termini di origine. Se le aziende rimangono vaghe su questo punto o non forniscono alcuna informazione sull'origine dei prodotti, questo potrebbe diventare rapidamente un criterio determinante nella decisione di acquisto.7. networking: le reti sociali come piattaforme di comunicazioneI consumatori moderni utilizzano i social media per scambiarsi informazioni ed esperienze: anche i produttori e i rivenditori dovrebbero essere presenti: Né i produttori né i rivenditori dovrebbero ignorare questa opportunità di conoscere il proprio gruppo target, le sue esigenze e i suoi bisogni. Si tratta di un'opportunità di interazione da cui si possono trarre importanti spunti per la propria gamma di prodotti.8 Autenticità: ritorno alle originiLe strutture aziendali complesse rimangono anonime per il mondo esterno e scoraggiano sempre più i consumatori, che vogliono identificarsi, capire la filosofia di un'azienda e sperimentare l'autenticità. Quanto più chiaro è il messaggio e quanto più personale è l'aspetto delle personalità di riferimento, tanto meglio si può sviluppare la fedeltà al marchio.9. individualizzazione: il cliente vuole essere il reOggi hanno il potere di esigerlo: I consumatori si aspettano non solo prodotti e servizi personalizzati, ma anche processi di acquisto che siano adattati individualmente alle loro esigenze e sensibilità, compresa una comunicazione pertinente e specifica per il gruppo target: I clienti di oggi non chiedono altro che il trono che prima era solo promesso loro. Ora, però, hanno a disposizione tutti i mezzi per esercitare il loro potere. Non solo chiedono la disponibilità permanente di informazioni rilevanti, servizi e ampie gamme di prodotti, ma vogliono anche essere indirizzati correttamente di persona e accettati nella loro individualità. Se scoprono incongruenze che contraddicono il principio della sostenibilità, che sono dannose per l'ambiente e quindi per la salute, o che sono in contrasto con la promessa di prezzo, penalizzano coerentemente i fornitori.Questa nuova generazione di clienti non è limitata a una specifica fascia d'età, come si pensava inizialmente. Si tratta piuttosto di conquiste tecnologiche che mettono i consumatori nella comoda posizione di poter dettare le loro richieste ai rivenditori. Comprendere queste tendenze non come problemi ma come opportunità e sfruttarle per migliorare la propria offerta richiede un ripensamento completo e, soprattutto, coraggio. D'altra parte, le nuove tecnologie forniscono strumenti intelligenti per rendere più comprensibile il customer journey e per costruire su questa base una strategia di marketing adeguata.* Marco Englert è un manager, consulente e coach specializzato in innovazioni gestionali per la gestione sostenibile della crescente dinamicità e della trasformazione digitale. In qualità di Chief Marketing Officer (CMO) e di Executive Director - Strategy & Digital Transformation, è responsabile della modellazione e dell'attuazione delle strategie di gestione presso Motodox GmbH. Ha un'eccellente esperienza di ricerca e leadership ed è uno specialista certificato in comunicazione del marchio, marketing manager online, digital sales manager e employer brand manager (Università Quadriga).** Prof. Dr. Anabel Ternès è un'imprenditrice, un'imprenditrice sociale e un'oratrice di spicco. È cofondatrice e CEO di HealthMedo GmbH e CoCarrier GmbH, docente e amministratore delegato dell'Istituto per la gestione sostenibile (IISM). I suoi temi principali sono la digitalizzazione, il marketing strategico, il comportamento dei consumatori, lo stile di vita sostenibile e la salute. Anabel Ternès è volontaria per le competenze digitali e l'orientamento al futuro con la sua organizzazione no-profit Get Your Wings GmbH.
I rivenditori di negozi si trovano di fronte a una generazione di clienti completamente nuova, ma questo non ha tanto a che fare con l'età quanto con gli sviluppi tecnologici: Per comprendere e servire al meglio il cliente moderno, i rivenditori dovrebbero familiarizzare con le nove tendenze di consumo rilevanti:1. convenienza: l'efficienza come aspirazione dichiarataDecidono quando acquistare, dove e attraverso quali canali: i clienti di oggi hanno preso l'iniziativa e dettato le regole. Soprattutto, non vogliono passare attraverso processi di acquisto macchinosi, aspettare a lungo per la merce desiderata o che un addetto all'assistenza li richiami: vogliono niente di meno che tutto, e lo vogliono subito.2. valore: consapevolezza del prezzo attraverso l'informazioneI rivenditori devono partire dal presupposto che i clienti siano già ben informati quando arrivano al punto vendita, soprattutto per quanto riguarda i prezzi. Le promesse, spesso corpose, di garantire un rapporto prezzo-prestazioni ottimale devono poi essere seguite dai fatti: I prezzi più alti rispetto alla concorrenza devono quindi essere giustificati con un reale valore aggiunto. Se i rivenditori non sono in grado di garantirlo, saranno direttamente penalizzati.3. qualità: shopping divertente desideratoLo shopping dovrebbe essere ancora una volta un'esperienza - per tutti i sensi: i clienti vogliono sentirsi bene, interagire con i punti di contatto giusti e quindi avere un'esperienza positiva quando fanno un acquisto. In questo caso, i rivenditori di mattoni e negozi sono avvantaggiati, in quanto le vendite online possono naturalmente fare appello solo ai sensi della vista e dell'udito. Ciononostante, molti fornitori online sono riusciti ad affermarsi finora. In futuro, tuttavia, l'esperienza di acquisto sarà uno dei criteri decisivi per il successo.4. responsabilità: è necessaria una produzione sostenibileCostruire la fiducia richiede tempo e, soprattutto, onestà: i clienti si aspettano dalle aziende dichiarazioni chiare e, soprattutto, comprensibili su dove, come e in quali circostanze producono. Se vengono alla luce incongruenze o bugie, non solo si diffondono rapidamente nelle reti, ma possono anche danneggiare l'immagine di un'azienda o di un marchio in pochissimo tempo.5. salute: sensibilizzazione alla saluteLa salute non ha prezzo e da tempo è diventata una tendenza a sé stante. I consumatori vogliono acquistare prodotti che facciano bene alla loro salute e che facilitino una vita sana. Anche in questo caso, le informazioni offerte giocano un ruolo decisivo; le promesse vuote non bastano più.6. trasparenza: documentare chiaramente l'origine e l'usoQuesto vale soprattutto per i materiali e gli ingredienti utilizzati: Questi non solo devono essere elencati in modo completo e comprensibile, ma anche chiaramente etichettati in termini di origine. Se le aziende rimangono vaghe su questo punto o non forniscono alcuna informazione sull'origine dei prodotti, questo potrebbe diventare rapidamente un criterio determinante nella decisione di acquisto.7. networking: le reti sociali come piattaforme di comunicazioneI consumatori moderni utilizzano i social media per scambiarsi informazioni ed esperienze: anche i produttori e i rivenditori dovrebbero essere presenti: Né i produttori né i rivenditori dovrebbero ignorare questa opportunità di conoscere il proprio gruppo target, le sue esigenze e i suoi bisogni. Si tratta di un'opportunità di interazione da cui si possono trarre importanti spunti per la propria gamma di prodotti.8 Autenticità: ritorno alle originiLe strutture aziendali complesse rimangono anonime per il mondo esterno e scoraggiano sempre più i consumatori, che vogliono identificarsi, capire la filosofia di un'azienda e sperimentare l'autenticità. Quanto più chiaro è il messaggio e quanto più personale è l'aspetto delle personalità di riferimento, tanto meglio si può sviluppare la fedeltà al marchio.9. individualizzazione: il cliente vuole essere il reOggi hanno il potere di esigerlo: I consumatori si aspettano non solo prodotti e servizi personalizzati, ma anche processi di acquisto che siano adattati individualmente alle loro esigenze e sensibilità, compresa una comunicazione pertinente e specifica per il gruppo target: I clienti di oggi non chiedono altro che il trono che prima era solo promesso loro. Ora, però, hanno a disposizione tutti i mezzi per esercitare il loro potere. Non solo chiedono la disponibilità permanente di informazioni rilevanti, servizi e ampie gamme di prodotti, ma vogliono anche essere indirizzati correttamente di persona e accettati nella loro individualità. Se scoprono incongruenze che contraddicono il principio della sostenibilità, che sono dannose per l'ambiente e quindi per la salute, o che sono in contrasto con la promessa di prezzo, penalizzano coerentemente i fornitori.Questa nuova generazione di clienti non è limitata a una specifica fascia d'età, come si pensava inizialmente. Si tratta piuttosto di conquiste tecnologiche che mettono i consumatori nella comoda posizione di poter dettare le loro richieste ai rivenditori. Comprendere queste tendenze non come problemi ma come opportunità e sfruttarle per migliorare la propria offerta richiede un ripensamento completo e, soprattutto, coraggio. D'altra parte, le nuove tecnologie forniscono strumenti intelligenti per rendere più comprensibile il customer journey e per costruire su questa base una strategia di marketing adeguata.* Marco Englert è un manager, consulente e coach specializzato in innovazioni gestionali per la gestione sostenibile della crescente dinamicità e della trasformazione digitale. In qualità di Chief Marketing Officer (CMO) e di Executive Director - Strategy & Digital Transformation, è responsabile della modellazione e dell'attuazione delle strategie di gestione presso Motodox GmbH. Ha un'eccellente esperienza di ricerca e leadership ed è uno specialista certificato in comunicazione del marchio, marketing manager online, digital sales manager e employer brand manager (Università Quadriga).** Prof. Dr. Anabel Ternès è un'imprenditrice, un'imprenditrice sociale e un'oratrice di spicco. È cofondatrice e CEO di HealthMedo GmbH e CoCarrier GmbH, docente e amministratore delegato dell'Istituto per la gestione sostenibile (IISM). I suoi temi principali sono la digitalizzazione, il marketing strategico, il comportamento dei consumatori, lo stile di vita sostenibile e la salute. Anabel Ternès è volontaria per le competenze digitali e l'orientamento al futuro con la sua organizzazione no-profit Get Your Wings GmbH.
