Necessità di recuperare l'esperienza del cliente

In uno studio congiunto, Nexa Consulting e HWZ (Università di Scienze Applicate di Zurigo) hanno analizzato lo status quo della customer experience nelle aziende svizzere. Studio CEX Svizzera 2017Mancanza di visione, processi inadeguati e una cultura aziendale conservatrice spesso impediscono alle aziende di sviluppare ulteriormente l'area della customer experience. Questo nonostante il 75% delle aziende intervistate sia convinto dell'importanza della customer experience, almeno in teoria. Le innovazioni sono urgenti, "perché troppe aziende sono ancora nel Medioevo da questo punto di vista".", commenti del Prof. Dr. Michael Grund dell'HWZ.Tuttavia, esistono differenze significative tra le regioni linguistiche: Mentre l'83% delle aziende intervistate nella Svizzera francese ha giudicato l'esperienza del cliente importante o molto importante, questa percentuale è stata solo del 67% nella Svizzera tedesca.Le sfideLe aziende di tutte le regioni, ma in particolare della Svizzera francese, citano la "mancanza di visione" come la sfida più grande. Inoltre, sottolineano le "difficoltà nel misurare il ROI". Nella Svizzera tedesca, la "cultura aziendale" è in netto vantaggio rispetto alla "mancanza di processi". Quest'ultima questione è anche una delle preoccupazioni più importanti nella Svizzera francese. La "mancanza di dati" e la "mancanza di supporto da parte del management" non sono stati percepiti come problemi principali dalle aziende intervistate.Autovalutazione del livello di maturitàIl numero di dipendenti influenza l'importanza e il grado di maturità. "Le aziende più piccole, con un massimo di 49 dipendenti, sono ovviamente più vicine ai clienti e alle loro esigenze rispetto alle aziende più grandi, anche se queste ultime hanno le risorse per affrontare le rispettive sfide. Le organizzazioni di medie dimensioni (250-999 dipendenti) sono attualmente le più indietro. I risultati dell'autovalutazione della maturità confermano la scarsa importanza della customer experience per questa categoria di organizzazioni"., dichiara Anne-Laure Vaudan, socio amministratore di Nexa Consulting.Le priorità per il 2018Il 74% delle aziende intervistate sta pensando di investire nell'area della customer experience nei prossimi 12 mesi (79% nella Svizzera tedesca e 70% nella Svizzera francese) e tutte le aziende intervistate concordano sul fatto che le priorità per il 2018 dovrebbero essere l'analisi e la conoscenza dei clienti (40%). Ciò dimostra che i big data o gli smart data sono un argomento chiave: Solo chi comprende i propri clienti sulla base dei dati può fornire loro offerte personalizzate.