Nachholbedarf bei der Customer Experience

In einer gemeinsamen Untersuchung haben Nexa Consulting und die HWZ (Hochschule für Wirtschaft Zürich) den Status Quo hinsichtlich der Customer Experience bei Schweizer Unternehmen analysiert.Das Resultat der so genannten Swiss CEX Study 2017: Fehlende Vision, mangelnde Prozesse und konservative Firmenkultur hindern Unternehmen häufig daran, den Bereich der Kundenerlebnisse weiterzuentwickeln. Und das, obwohl 75 Prozent der befragten Firmen zumindest in der Theorie von der Wichtigkeit der Customer Experience überzeugt sind. Innovationen seien dringend nötig, «denn zu viele Unternehmen befinden sich diesbezüglich noch im Mittelalter», kommentiert Prof. Dr. Michael Grund von der HWZ.Signifikante Unterschiede sind allerdings zwischen den Sprachregionen festzustellen: Während 83 Prozent der befragten Westschweizer Unternehmen Customer Experience als wichtig oder sehr wichtig einstufen, sind es nur 67 Prozent in der Deutschschweiz.Die HerausforderungenAls grösste Herausforderung nennen Unternehmen in allen Regionen – insbesondere aber in der Westschweiz –  die «fehlende Vision». Sie betonen auch die «Schwierigkeiten beim Messen des ROI». In der Deutschschweiz liegt die «Firmenkultur» deutlich vor den «fehlenden Prozessen». Letzteres Thema gehört auch zu den wichtigsten Anliegen in der Westschweiz. Ein «Mangel an Daten» und die «fehlende Unterstützung durch die Geschäftsführung» empfinden die befragten Unternehmen nicht als grössere Probleme.Die Selbsteinschätzung des ReifegradesDie Anzahl der Mitarbeitenden beeinflusst die Bedeutung und den Reifegrad. «Kleinere Unternehmen mit bis zu 49 Mitarbeitenden sind den Kunden und ihren Bedürfnissen offenbar näher als grössere Unternehmen, obwohl letztere die Ressourcen haben, die jeweiligen Herausforderungen anzugehen. Mittelgrosse Organisationen (250-999 Beschäftigte) liegen derzeit am weitesten zurück. Die Ergebnisse der Selbsteinschätzung des Reifegrades bestätigen die niedrige Bedeutung der Customer Experience für diese Unternehmenskategorie», stellt Anne-Laure Vaudan, Managing Partner Nexa Consulting fest.Die Prioritäten 201874 Prozent der befragten Unternehmen erwägen in den nächsten 12 Monaten, in den Bereich der Customer Experience zu investieren (79 Prozent in der Deutschschweiz und 70 Prozent in der Westschweiz).Alle befragten Unternehmen sind sich einig, dass die Prioritäten für 2018 auf Analyse und Kundenwissen (40 Prozent) gelegt werden sollen. Das zeigt, dass Big Data respektive Smart Data ein Schlüsselthema ist: Nur, wer den Kunden anhand von Daten versteht, kann ihm massgeschneiderte Angebote machen.