Vendere su Internet? Creare fiducia!

Come si forma la fiducia online? Un progetto di ricerca dell'Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna fa luce su questo aspetto.Gli appartamenti in affitto distrutti di Airbnb o gli autisti invadenti del servizio di taxi privato Uber fanno capire che l'acquisto online comporta dei rischi. Ad esempio, le informazioni sul conto possono essere utilizzate in modo improprio, i servizi acquistati online non soddisfano le aspettative e le promesse, la privacy viene violata o è necessario un grande sforzo per i reclami o i resi. In presenza di rischi, la fiducia è necessaria. Ma come si sviluppa la fiducia online? In passato, quando gli acquisti venivano regolati di persona, le prime impressioni e il modo in cui una persona era coinvolta nella comunità davano importanti indizi per capire se ci si poteva fidare di un venditore o meno. Altrettanto importanti erano le esperienze che gli altri avevano già avuto con il venditore.L'esperienza è fondamentaleSono proprio questi i fattori che oggi sono decisivi per gli acquisti online. Le esperienze di altri clienti sono fondamentali, soprattutto per le nuove offerte o i nuovi servizi. Lo si può vedere, ad esempio, con gli hotel su Tripadvisor, dove nessuna recensione è equiparata a recensioni negative. L'unica cosa che è cambiata è il raggio d'azione. Le persone non agiscono più nella comunità locale, ma nello spazio digitale. È qui che si crea la prima impressione che un'azienda lascia. Foto, testi, possibilità di interazione, networking online e reputazione online sono fattori che creano fiducia. Inoltre, il luogo in cui avviene l'acquisto gioca un ruolo importante. Come in passato, quando le persone non amavano commerciare in vicoli bui, oggi è importante dimostrare che anche lo spazio commerciale virtuale è sicuro. Sulle piattaforme in cui l'acquisto avviene nuovamente tra individui e non tra un individuo e un grande marchio, anche l'idea di comunità torna a essere importante. Come in passato, sono necessarie alcune regole perché una comunità funzioni e perché si sviluppi la fiducia. Tre aspetti sono importanti: Relazioni, interazione e comunità. La domanda è: cosa significa online?Controllare l'identitàLo sviluppo di relazioni di fiducia può essere supportato online dalla verifica dell'identità del venditore. Piattaforme come TaskRabbit si basano sulla registrazione attraverso i profili dei social media (Social Media Connect) o verificano l'identità attraverso una telefonata. Se i fornitori appaiono competenti, anche questo crea fiducia. Un'apparenza competente può essere promossa attraverso informazioni ricche di contenuti e aggiornate, nonché ritratti professionali e foto del servizio. Airbnb, ad esempio, ha scattato da sé le foto degli appartamenti offerti durante il suo lancio, per sottolineare l'affermazione di qualità e creare fiducia. Se un fornitore è influente, appare anche competente e quindi affidabile. Questa influenza viene trasmessa dai sistemi di reputazione, che non comprendono solo le valutazioni dei servizi già forniti o dei prodotti venduti, ma anche la reputazione mostrata online attraverso classifiche o leaderboard. Anche il fatto che un fornitore si comporti in modo benevolo o meno gioca un ruolo nella valutazione della sua affidabilità da parte dei potenziali clienti e può essere rappresentato, ad esempio, con un badge per il comportamento sociale, il cosiddetto social badge.La facilità d'uso è importanteLa rilevanza del design del sito web del fornitore si riflette anche in un sondaggio condotto su 1.000 persone dall'istituto di ricerche di mercato forsa per Mila. 45% degli intervistati vorrebbero poter scegliere autonomamente un addetto alle pulizie in base al profilo del fornitore. 53% si affidano alle testimonianze di altri clienti per effettuare la loro scelta. Una piattaforma crea uno spazio di fiducia anche semplicemente disponendo di un sito web facile da usare e dall'aspetto uniforme e armonioso. Con la garanzia della carta di credito e i noti marchi di fiducia come Verisign, la piattaforma riduce al minimo il rischio di abuso delle informazioni di credito. Anche 52% degli intervistati dello studio Forsa apprezzano il fatto che il pagamento sia dovuto solo a lavoro ultimato o che sia disponibile una garanzia di rimborso.

Lista di controllo su come si può creare fiducia sulle piattaforme online secondo le tre dimensioni di "relazioni di fiducia", "spazio di fiducia" e "comunità di fiducia".La costruzione di un senso di fiducia nella comunità è una questione a lungo termine e si svolge a diversi livelli. Una politica sulla privacy può contribuire a questo scopo. Ma anche rendere credibili gli stessi sistemi di reputazione, ad esempio consentendo la pubblicazione di feedback negativi o rendendo trasparente se il valutatore e il valutato sono amici privati o si conoscono solo attraverso le transazioni della piattaforma.Autori: