Cosa possono fare davvero le app

Se usate correttamente, le app possono contribuire in modo significativo alla fidelizzazione dei clienti.Tre o quattro anni fa sono apparse con fragore su smartphone e tablet: Le app, i programmi con software applicativo per dispositivi mobili. Le app come re dell'usabilità, come velieri grafici, come tuttofare, come panacee. Invece di dover aprire siti web complicati nello smartphone ed essere infastiditi dalla facilità d'uso, le app sottili e compatte che stanno in piedi da sole hanno ricevuto una maggiore attenzione. Le app di FFS, 20 Minuten o Twitter sono onnipresenti. Ma innumerevoli altre app mancano di numeri di download, solo poche hanno fatto breccia. All'entusiasmo è seguita la disillusione. La pratica dimostra che il passo verso il download di un'app è molto impegnativo per l'utente, perché dopo tutto ha già stipato innumerevoli applicazioni sul suo mini-schermo. Allo stesso tempo, il Responsive Design è uno sviluppo web estremamente adatto ai dispositivi mobili. "I numeri delle app sono impegnativi. Il 50% delle app non arriva a 1000 download e il 25% viene utilizzato una sola volta", afferma Frank Lang, amministratore delegato di Goldbach Interactive. "Gli utenti hanno installato in media 60 app, ma ne usano regolarmente solo 20". Esistono solo poche app di marca, come le FFS, le app di notizie o la banca della casa. "Strategicamente, abbiamo bisogno di un concetto che prima porti l'app nei 60 e poi fornisca un motivo per aprire l'app ogni due settimane", dice Lang.Applicazioni a valore aggiuntoSe un'applicazione arriva sullo schermo, si aprono nuove sfide. Come si può utilizzare l'applicazione per ispirare i clienti e mantenerli fedeli? Qual è l'importanza delle app nella fidelizzazione dei clienti e cosa serve per avere successo come strumento? Michael Hinderling afferma: "A seconda del settore e dei contenuti, un'app può contribuire in modo significativo alla fidelizzazione dei clienti. È importante che l'app sia utile e pertinente. Ecco perché le app realizzate solo per campagne o promozioni specifiche sono spesso rilevanti solo a breve termine". Nel complesso, tuttavia, le app sono molto interessanti per le aziende perché gli utenti di solito si rivolgono a questo canale più a lungo e con maggiore attenzione, ne è convinto Michael Hinderling, partner di Hinderling Volkart.

"Gli utenti hanno installato in media 60 app, ma ne usano regolarmente solo 20".

Frank Lang, Goldbach InteractiveReto Senn, CEO di Bitforge, afferma: "Le app possono svolgere un ruolo centrale nella fidelizzazione dei clienti. Abbiamo visto che l'utilizzo di un'app può essere significativamente più elevato rispetto a un sito web mobile con contenuti analoghi". Il senso di un'app dipende da vari fattori: "C'è molta interazione tra le offerte dell'azienda e il cliente? Ci sono funzioni che possono essere realizzate solo con un'app? Ad esempio, notifiche push, localizzazione, iBeacon, NFC o grafica 3D? E in quale contesto verrà utilizzata l'app? Deve essere rapidamente accessibile? I dati devono essere disponibili offline?". Se l'app è un prodotto principale dell'azienda, è indispensabile, afferma Senn.Uso ripetuto"Le app sono ottime per il coinvolgimento dei clienti", afferma Robin Wirz, CEO di Terria Mobile, "i siti web e i siti mobili sono ottimi per il primo contatto, ma le app sono migliori per l'uso ripetuto". Robin Wirz giustifica questa affermazione con le prestazioni, le funzioni del dispositivo e l'esperienza dell'utente: "Tutto è più veloce e più fluido". E l'esperienza dell'utente è fondamentale per il successo del mobile". A differenza dei siti web mobili, le app possono accedere a varie funzioni del dispositivo e Wirz indica la fotocamera/scansione, la rubrica, le foto, la bussola, il giroscopio, i pagamenti in-app, il microfono o le notifiche push. "Quindi ci sono molte più possibilità di fare qualcosa di veramente buono.

"Le app possono svolgere un ruolo centrale nel coinvolgimento dei clienti".

Reto Senn, BitforgeMa quali sono gli aspetti da tenere in particolare considerazione quando si progetta un'app per fidelizzare i clienti in futuro e incoraggiarli a tornare? "Alla fine è l'esperienza dell'utente che conta. L'app deve avere un buon vantaggio, fornire rapidamente i contenuti e le funzioni giuste ed essere intuitiva da usare", spiega Robin Wirz. "La digitazione deve essere il più semplice possibile, perché a nessuno piace digitare su uno smartphone". Inoltre, la discussione odierna si sta spostando fortemente nella direzione dei "mobile moments", ovvero l'identificazione dei giusti momenti mobili nel percorso del cliente e la capacità di agire di conseguenza.Notifiche pushPer le aziende che devono decidere se optare per un sito web mobile o per un'app, è importante riflettere attentamente. Alla domanda sui rispettivi vantaggi e svantaggi, Michael Hinderling risponde: "Tecnicamente, il vantaggio più importante di un'app è la possibilità di attivare le notifiche push. Da non trascurare è la fluidità delle animazioni, molto importante per l'esperienza dell'utente. Un sito web ottimizzato per i dispositivi mobili non dovrebbe quindi mai cercare di imitare o sostituire un'app. Dovrebbe essere realizzato solo come sito web per dispositivi mobili".

"Il vantaggio più importante di un'app è la possibilità di attivare le notifiche push".

Michael Hinderling, Hinderling VolkartCome ulteriore vantaggio dell'applicazione, cita il marketing e quindi la visibilità all'interno dell'App Store. Un sito web ottimizzato per i dispositivi mobili viene trovato solo quando le persone lo cercano davvero. Tra gli svantaggi di un'app, Hinderling cita i costi di sviluppo, talvolta elevati, per i vari sistemi come iOS, Android e Windows Mobile. E sull'importanza di un sito web classico su desktop, dice: "È sempre più rivolto agli utenti che si trovano in ufficio e dovrebbe essere progettato di conseguenza, ad esempio con un accesso diretto alle informazioni".La pubblicazione costosa come svantaggioAnche per Reto Senn i vantaggi di un'app sono numerosi: "Le app sono molto più fluide da usare, consentono una migliore interazione, hanno più funzioni, un flusso di lavoro migliore, possono essere dotate di librerie di terze parti e offrono una facile monetizzazione tramite acquisti in-app". Per le applicazioni ad alta interattività, ad uso frequente e ad alta intensità di prestazioni, non c'è modo di evitare le app, dice. Come svantaggio, cita la pubblicazione e la manutenzione dell'applicazione che richiede molto tempo e i costi più elevati per l'interfaccia utente. I siti web mobili, invece, sono adatti soprattutto per contenuti statici come le informazioni aziendali e i contatti o per contenuti altamente dinamici con poca interazione come le notizie.B2E, B2B, B2CPer Frank Lang, il sito web classico e mobile è il dovere, la base di una strategia mobile. L'app è il pattinaggio libero. "Prima di tutto è importante distinguere i gruppi target - se B2E, B2B o B2C - e, a seconda del budget, capire dove si può ottenere il massimo impatto con una soluzione app. Sono in voga le soluzioni di app interne che supportano il proprio personale e quello del commercio intermedio nel loro lavoro. Se la massa critica è sufficientemente alta e il concetto è orientato al target, il successo è minimo", afferma l'amministratore delegato di Goldbach Interactive. Il confronto tra il sito web e l'app non è una questione di "o l'uno o l'altro", poiché le due piattaforme assumono ruoli diversi, osserva Frank Lang: "Un sito web mobile è la destinazione del traffico proveniente da una vasta gamma di origini ed è caratterizzato da un utilizzo breve, intenso e mirato. Tuttavia, la fruizione di contenuti all'interno del browser è associata ad alcune restrizioni, in quanto l'accesso alle funzionalità hardware e software è limitato". Un'app, invece, offre all'utente pesante un'esperienza d'uso più coinvolgente e performante dal punto di vista tattile nell'interazione e può sfruttare quasi completamente le caratteristiche hardware e software del dispositivo.Per Lang, queste domande di controllo sono decisive nella concezione di un'app: abbiamo un valore aggiunto rispetto al sito web? C'è un motivo per usare regolarmente l'app? Qualcuno sta già utilizzando con successo l'argomento? L'idea risolve un problema? Abbiamo un budget sufficiente per mantenere in vita l'app a lungo termine? Come si presenta la roadmap? E c'è un business case? Se a troppe domande si risponde con un "no", allora lo sviluppo non ha molto senso". Oltre alla parte strategico-concettuale, bisogna anche guardare al design. In questo caso è importante rispettare le linee guida dell'interfaccia utente dei vari sistemi operativi.Questi sono i miglioriMa quali sono gli esempi di app di successo? E cosa le rende tali? Frank Lang dice: "Metà del mio uso personale è limitato alle app di sistema del mio Android. Un buon esempio è Google Now. Poi distinguo due tipi di app: utilità/risparmio di tempo e intrattenimento/spreco di tempo: Per quanto riguarda l'intrattenimento, uso Twitter, Zattoo, Facebook, Google Newsstand, Buzzfeed. Dal lato dell'utilità, come probabilmente quasi tutti, FFS, ZVV, Google Maps, Evernote, Xing, LinkedIn e local.ch". Per Michael Hinderling, le app migliori sono quelle che hanno uno scopo e sono ben implementate: "Un esempio nella categoria delle app per bambini è "Little Fox". Un esempio di app di successo per i frequent flyer è "Hipmunk", che offre una rappresentazione molto utile e innovativa dei voli.

"Con l'app Uber, l'esperienza dalla A alla Z è semplicemente fantastica".

Robin Wirz, Terria MobileA Reto Senn piacciono le app come Bring!, con un utilizzo chiaro e un'interfaccia utente semplice: "Mi piacciono anche le app fornite con l'iPhone, come Google Maps. Considero anche Yelp e Airbnb di grande successo". Robin Wirz nomina Uber come la sua preferita: "Qui l'esperienza dalla A alla Z è semplicemente super. Dalla creazione di un account utente al comportamento dell'app prima, durante e dopo una corsa. Ci sono state app di taxi in passato, ma qui qualcuno ha fatto tutto bene.Autore: Gregor Waser