"Nel corso della digitalizzazione, le aziende possono spendere soldi senza fine".

Gli schizzi dei danni della Mobiliare sono da anni un motivo pubblicitario molto diffuso.Per iniziare la nostra conversazione, ho chiesto a Thomas Trachsler cosa significa per lui "digitalizzazione delle aziende". "Vedo la digitalizzazione come un argomento di supporto: ci aiuta a riconoscere e comprendere ancora meglio le esigenze dei clienti e a creare vantaggi in termini di efficienza per i clienti e per noi", spiega Trachsler. E continua: "Se, ad esempio, il cliente inserisce da solo i dati nel canale web, ci solleva dal lavoro e noi vogliamo dare al cliente qualcosa in cambio".La digitalizzazione come sviluppo evolutivoAnche rispondendo a questa prima domanda, trovo che Thomas Trachsler sia un esponente non agitato e simpatico di questa azienda. Si potrebbe pensare che il termine "cliente" compaia più volte nel suo vocabolario, ma Trachsler vede la digitalizzazione nella sua azienda come uno sviluppo evolutivo. Ciò si spiega anche con il fatto che la Mobiliare non è una prima mossa. "Trachsler sottolinea che per lui è importante che la percezione che il cliente ha dell'attività assicurativa non si esaurisca con la firma del contratto. Il vero "momento della verità" è il sinistro. È qui che il cliente vive l'esperienza dell'assicurazione in una situazione 1:1. Esiste un'inversione psicologica tra i due momenti della vendita e della richiesta di risarcimento. Durante la vendita, i clienti si aspettano una consulenza basata sulle esigenze,Assistenza rapida e competente, buona volontà e servizio in caso di sinistroE che cosa pensa il signor Trachsler della discussione se la digitalizzazione sia più un'idea o una realtà? "Per me e per noi della Mobiliare la digitalizzazione è una realtà, in cui prevale ciò che è vantaggioso". Riferisce un esempio interno che riguarda la scansione dei dossier dei clienti: "Se, come accadeva fino a poco tempo fa, i dossier fisici dovevano essere spostati da una parte all'altra della Svizzera, ciò incideva notevolmente sui tempi di elaborazione dei casi. Nel mondo digitalizzato, basta una ricerca di documenti online e il dossier è già pronto". "Per quanto riguarda i clienti, Trachsler ha osservato che la generazione degli "over 71", ad esempio, a volte è più disinvolta con l'iPad rispetto ai più giovani. Naturalmente, ciò si spiega anche con il tempo a disposizione di questi "pensionati digitali".La digitalizzazione aumenta la complessitàUn aspetto interessante menzionato da Trachsler è che la digitalizzazione può aumentare la complessità. Il solo fatto che compiti, competenze e responsabilità possano cambiare radicalmente in seguito alla digitalizzazione di un processo lavorativo è degno di considerazione. Chiedo poi al mio intervistatore quali sono, a suo avviso, i fattori chiave della digitalizzazione. Trachsler individua nell'aumento dell'efficienza uno dei punti chiave. Per quanto riguarda i clienti, riconosce il potenziale di miglioramento dei vantaggi per i clienti, che può essere visto molto chiaramente nelle applicazioni mobili offerte, ad esempio. La Mobiliare ha creato una piattaforma corrispondente e tiene sotto controllo quali funzioni dell'app vengono utilizzate e con quale frequenza. E non mancano le sorprese su quali siano i "successi" più evidenti. Anche in questo caso è necessario un approccio evolutivo e di apprendimento.Spendere soldi senza fine?Dove vede Trachsler le opportunità e i rischi della trasformazione digitale? Il professionista delle assicurazioni inizia naturalmente dai rischi... "Nel corso della trasformazione digitale, le aziende possono spendere soldi all'infinito: questo non deve e non può essere il nostro approccio". Utilizzando l'esempio specifico della fatturazione elettronica, tuttavia, spiega quanto sia rischiosa questa decisione se si vuole affidarsi allo standard emergente in una fase iniziale. Allo stesso tempo, però, rivela anche che il modello di business assicurativo non può essere paragonato di per sé al commercio di libri, ad esempio, in termini di digitalizzazione. Trachsler spiega che la competenza nella gestione dei sinistri, la sensibilità e l'individualità della gestione di un sinistro sono sempre caratterizzate da qualità umane e vede opportunità intatte per operatori di nicchia con modelli commerciali innovativi e offerte molto mirate nel mondo digitale. In linea di principio, riconosce le opportunità di migliorare ulteriormente l'interazione con i clienti e l'ulteriore sviluppo dell'azienda nel suo complesso.La definizione delle priorità è fondamentalePer Thomas Trachsler la sfida centrale del cambiamento digitale, soprattutto nel settore assicurativo, consiste nel dare priorità ai progetti selezionati. Cosa può e vuole fare la compagnia? Trachsler cita infine uno "scenario di minaccia": "È importante che in caso di sinistro i nostri clienti continuino a pensare alla Mobiliare e non a un fornitore terzo. Altrimenti perderemo il contatto personale con i nostri assicurati nel momento più importante del rapporto assicurativo, quello in cui ci distinguiamo dalla concorrenza grazie alla nostra competenza decentralizzata e al nostro radicamento - in caso di sinistro". "Il mio esperto intervistatore è fiducioso anche su questo tema: il futuro digitalizzato si può dominare anche con un buon equilibrio tra ascolto e comprensione attivi e azioni coerenti".