Customer Relations Award 2022 : voici les gagnants

Fin novembre, 200 invités ont fêté ensemble les entreprises nominées pour le Customer Relations Award et les gagnants des six catégories Customer Focus, Customer Experience, Innovation, Employee Focus, Newcomer et Field Service Management ont été récompensés. Cette année encore, de nombreuses entreprises se sont portées candidates pour le Customer Relations Award 2022 avec des projets innovants et centrés sur le client, visant à créer des relations durables avec les clients.

Voici les gagnants

Gagnant dans la catégorie "Customer Focus" : DPD (Suisse) SA. Dans la catégorie "Customer Focus", le projet global de DPD (Suisse) a su convaincre les membres du jury : un programme CEM qui fonctionne a besoin d'un objectif clair, d'une focalisation ainsi que d'une mise en œuvre cohérente des Pain Points. En tant que prestataire de services logistiques, DPD Suisse a la possibilité particulière, sur le dernier kilomètre, d'évaluer l'ensemble du parcours client et d'offrir ainsi une valeur ajoutée supplémentaire à ses clients. En plus d'un programme CEM entièrement intégré, les clients ont été associés au projet et la prestation leur a été ouverte. DPD a ainsi eu la possibilité d'améliorer avec eux l'ensemble du processus de création de valeur et d'atteindre une véritable situation gagnant-gagnant.

Gagnant dans la catégorie "Customer Experience" : Emmi. Grâce à l'innovation, à la créativité et aux partenaires adéquats, Emmi a réussi à stimuler son dialogue avec la clientèle et à convaincre le jury : les fabricants sont appelés à emprunter de nouvelles voies numériques et à établir un pont direct avec les consommatrices et les consommateurs. Pour ce faire, Emmi a mis en place un projet pilote autour de la boisson lactée good day Barista, en collaboration avec Twint et Dialogify. Le sampling classique a été numérisé et innové avec un mécanisme de cashback direct. Il en résulte un processus convivial qui commence par un code QR, mène à une page d'atterrissage de dialogue et se termine par un crédit dans l'application Twint. La conversation menée sous forme de chat permet aux consommateurs d'en apprendre plus sur le produit de manière ludique et de compléter leurs données personnelles par un marketing opt-in pour des conseils de cuisine ou des informations sur le produit. Bien entendu, la cliente peut aussi faire part de ses commentaires/réactions sur le produit quelques jours plus tard. Il s'agit également de rester en contact avec les clients grâce à ce que l'on appelle des histoires de marque sous forme de textes, d'images et de vidéos.

Gagnant dans la catégorie "Innovation" : CFF. Grâce à cette nouvelle solution, les CFF parviennent non seulement à mieux connaître leurs clients, mais aussi à mieux les placer au centre de leurs activités, tous départements confondus : Comment les clients des CFF vivent-ils leurs parcours clients ? Quels sont les points de contact qui ont une influence particulièrement forte sur l'expérience client ? Les réponses à ces questions peuvent désormais être fournies grâce à l'application "Go CFF" développée en interne. L'application fait passer le recueil du point de vue des clients à un niveau supérieur. Dans une app, les clients consignent leurs expériences au moyen de photos et de textes. Ils évaluent les différents Touchpoints et, à la fin, l'ensemble du Journey effectué. Sur cette base, des mesures concrètes peuvent être prises pour améliorer l'expérience client.

Gagnant dans la catégorie "Employee Focus" : Zurich Compagnie d'Assurances. Avec ce projet durable, Zurich fait preuve de responsabilité et remporte les voix des jurés : en collaboration avec l'établissement d'assurance sociale (SVA) du canton de Zurich, Zurich Suisse a lancé ce printemps un programme qui permet aux chômeurs de longue durée de réintégrer la vie professionnelle de manière professionnelle et structurée après un accident ou une maladie - principalement dans le Contact Center de Zurich Suisse, le secteur Direct, Digital & Customer Care.

Gagnant dans la catégorie "Newcomer" : DialogBits. DialogBits développe une plateforme d'intelligence artificielle conversationnelle tout-en-un qui permet aux utilisateurs de créer et d'exploiter des agents virtuels individuels de manière très intuitive, par simple glisser-déposer. Le principe directeur est l'approche sans code, de sorte que les utilisateurs sans connaissances en programmation sont en mesure de créer des agents virtuels. Une NLU développée en interne, une gestion de la qualité intégrée ainsi que des évaluations analytiques complètent l'ensemble du produit. Les bits constituent le cœur de la plateforme et sont donc un élément essentiel du nom de la marque. Les bits sont comparables à des fonctions configurables, semblables à des plug-ins, qui nous permettent de réaliser rapidement les souhaits des clients, notamment les plus complexes.

Gagnant dans la catégorie "Field Service Management" : Bystronic. Dans cette catégorie récompensée pour la première fois, Bystronic convainc non seulement en raison de la complexité du projet, mais aussi de sa durabilité : L'objectif principal du service clientèle est d'obtenir une satisfaction maximale des clients. En effet, les clients satisfaits recommandent l'entreprise à d'autres personnes et augmentent non seulement le chiffre d'affaires, mais aussi la fidélisation de la clientèle grâce à un service de qualité.

Prix du meilleur talent et du meilleur nouveau venu : Alec Raemy de la Poste Suisse a pu se réjouir de la distinction "Best Newcomer", le certificat pour le meilleur certificat global dans la formation de spécialiste du dialogue avec la clientèle 2022. Gerd Oser, Managing Partner et fondateur d'Experience Factory, a remis le certificat et s'est réjoui avec le talent en tant que sponsor. Avec le meilleur certificat global parmi les superviseurs de centre de contact avec brevet fédéral, Doris Egli de PostFinance a pu s'assurer la distinction "Best Talent" 2022.

Dans le cadre de l'Awards Night 2022, callnet.ch a fêté ses 25 ans d'existence. Les membres invités ont fêté ensemble avec le comité de l'association et les participants au Customer Relations Award et ont apprécié les échanges.
Pour ce faire, callnet.ch avait initié un Award anniversaire. Cet Award devait récompenser une personne qui, au fil des ans, s'était engagée et avait fait preuve d'expertise et d'empathie pour la branche. Jusqu'au moment de l'annonce de l'Award, le secret était bien gardé et même les nominés n'étaient pas au courant de leur chance. Après l'appel des six nominés sur scène, tous les invités de l'Aura ont voté en direct et c'est finalement Melanie Schefer Bräker, Head of Customer Care B2C chez Swisscom, qui a pu se réjouir de recevoir le prix. Visiblement émue et surprise, elle a accepté le prix avec reconnaissance.