Comment mesurer l'expérience client ?

La concurrence est plus forte que jamais et les attentes des clients n'ont jamais été aussi élevées. Pour réussir, il faut une communication convaincante. Expérience client-stratégie de communication. Chaque interaction avec le client est importante. Ce que le client vit avec l'entreprise influence de manière déterminante ses intentions de réachat et de recommandation. Le client ne pardonne pas à une entreprise une qualité médiocre ou fluctuante de l'expérience client.

Pour le développement commercial, il est donc essentiel de savoir comment le client vit son voyage afin de comprendre où se situe le potentiel d'optimisation. L'acquisition de connaissances à partir de l'expérience client est donc une tâche clé. Pour savoir à tout moment dans quelle mesure les clients ont été satisfaits d'une interaction, il est possible de mettre en place un système de suivi continu. Enquêtes en temps réel sur tous les points de contact clients pertinents. Les tendances et les potentiels de l'expérience client sont ainsi détectés à temps pour une optimisation proactive et immédiate. 

Ce qui semble évident n'est actuellement une réalité que pour quelques entreprises. Selon le Forrester's CX Index 2019, 72 pour cent des entreprises participantes ont déclaré que l'expérience client (CX) était l'une de leurs principales priorités. Mais à peine 1 % des entreprises étaient en mesure de donner une image complète de leur expérience client, et encore moins en temps réel. 

Indépendamment du fait que les entreprises, les produits ou les services sont similaires, chaque client est différent. C'est pourquoi des expériences client différentes se produisent le long du parcours client, qui ont néanmoins les mêmes aspects et dimensions d'expérience. Il s'agit par exemple de la satisfaction avec le produit, de la facilité d'utilisation du service ou de la volonté de recommander l'entreprise.

Quels sont les indicateurs qui permettent de mesurer l'expérience client ?

Il est important de connaître le niveau de satisfaction concernant tous les aspects de votre produit ou service qui sont pertinents pour le client.
C'est pourquoi l'indicateur de satisfaction des clients, ou Customer Satisfaction Score CSAT, revêt une grande importance. Par exemple, si l'équipe du service client est bien formée, orientée vers les solutions et les clients, cela se reflète dans les évaluations positives après une interaction du client avec votre service client.

Les évaluations des clients possèdent une grande force d'expression lorsque l'enquête est réalisée immédiatement après un service client reçu, c'est-à-dire de manière événementielle et transactionnelle, car le souvenir de l'expérience est encore frais et vivant. 

Comment le CSAT est-il calculé ?

Le score CSAT est calculé à partir de l'évaluation moyenne de la réponse à une question dont l'échelle d'évaluation va de "pas du tout satisfait" à "très satisfait". La perception des clients sur la prestation reçue est affectée d'une valeur de 1 à 5. 4 correspond à un "client satisfait", 5 à un "client très satisfait". 

L'équation ci-dessous vous permet de mieux comprendre le pourcentage de clients globalement satisfaits. Si votre note globale est de 4 ou 5, cela est en corrélation avec un taux de fidélisation des clients proportionnellement plus élevé.

De nombreux fournisseurs se disputent les faveurs des consommateurs avec des produits innovants et des services hors du commun. Selon des études récentes, l'acteur du marché qui parvient à fidéliser les clients est celui qui garantit la plus grande commodité et la plus grande simplicité d'utilisation du produit. Qu'est-ce que cela signifie : les clients ne veulent pas faire d'effort pour utiliser un produit - ils ne veulent pas faire d'effort pour accomplir une tâche pour laquelle le produit a été conçu. Le Customer Effort Score mesure l'effort qu'un client a dû fournir pour accomplir une tâche donnée et identifie ainsi les domaines dans lesquels une entreprise doit s'améliorer. 

Comment le CES est-il identifié ?  

Envoyez immédiatement un sondage après une expérience d'achat, un service ou une assistance obtenu(e) afin d'obtenir une évaluation. Par exemple : "Avez-vous trouvé facilement le produit que vous cherchiez ?" L'échelle de réponse va de "pas du tout facile" à "très facile". Ou encore : "Le montage du meuble vous a-t-il demandé beaucoup d'efforts ?" L'échelle de notation allant de "beaucoup d'efforts" à "pas du tout d'efforts" indique le niveau d'effort que le client a dû fournir avant de pouvoir utiliser le meuble.

Pour calculer le CES, divise la somme de toutes les valeurs de l'effort client par le nombre de clients qui ont participé à l'enquête. Plus le score est élevé, mieux c'est. 

Le Willingness-for-Recommendation-Score est une alternative au Net Promoter Score et montre la volonté de vos clients de recommander votre entreprise, vos produits ou vos services à leurs amis ou collègues. Toutes les plateformes en ligne (Tripadvisor, Netflix, Amazon, Uber, ect) utilisent le WRS avec la fameuse évaluation 5 étoiles des offres et des services. 

Comment une entreprise mesure-t-elle le WRS ? 

Une enquête permet de déterminer facilement cette métrique. La question "Sur une échelle de 1 à 5, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou à un collègue ?" vise à identifier les clients satisfaits et fidèles. Les clients dont vous avez entièrement et toujours répondu aux attentes indiqueront un score élevé sur l'échelle. Les clients dont les attentes n'ont pas été satisfaites ou ne l'ont été que partiellement obtiendront une note plus basse. 

L'activité est florissante lorsque l'entreprise compte des acheteurs récurrents parmi ses clients ou que ceux-ci continuent de payer pour des services basés sur un abonnement. Le taux de désabonnement des clients fait référence aux clients qui ne reviennent pas ou qui annulent un service récurrent. 

Comment mesurer le taux de désabonnement des clients ?

Une entreprise détermine le taux d'attrition des clients en divisant le total des clients perdus par le total des clients actifs :

La transmission d'une expérience client positive aux points de contact avec la clientèle, mesurée par exemple par le CSAT (Customer Satisfaction) et le CES (Customer Effort), est un champ d'action qui permet à une entreprise de se différencier de ses concurrents. Elle est en mesure d'instaurer une fidélité durable de la part de ses clients, comme le montre le WRS (Willingness for Recommendation). Le CCR (Customer Churn Rate) montre à quel point une entreprise parvient à fidéliser ses clients - il est notamment souvent utilisé dans l'industrie des télécommunications. 

Dans un contexte de baisse des taux de fidélisation et d'augmentation de la propension à changer de fournisseur, l'expérience client devient un élément essentiel de la stratégie de l'entreprise. de plus en plus important. Pour offrir à vos clients une excellente expérience client tout au long de leur parcours, vous avez besoin de données pertinentes en temps réel provenant de enquêtes transactionnelles. Grâce aux Customer Insights (connaissances des clients) obtenues, vous êtes en mesure d'améliorer continuellement les expériences des clients.