Come si misura l'esperienza del cliente?

La concorrenza è più forte che mai e le aspettative dei clienti sono più alte che mai. Se volete avere successo, avete bisogno di un'azienda convincente. Esperienza del cliente-Strategia. Ogni interazione con il cliente è importante. L'esperienza del cliente con l'azienda ha un'influenza significativa sulle sue intenzioni di riacquisto e di raccomandazione. Il cliente non perdonerà all'azienda una qualità mediocre o altalenante dell'esperienza del cliente.

Per lo sviluppo aziendale è quindi di fondamentale importanza sapere come il cliente vive il suo viaggio per capire dove c'è un potenziale di ottimizzazione. Ottenere insight dalle esperienze dei clienti è quindi un compito fondamentale. Per sapere in ogni momento quanto i clienti sono stati soddisfatti di un'interazione, è necessario un monitoraggio continuo. Sondaggi in tempo reale in tutti i punti di contatto con i clienti. Ciò consente di individuare tempestivamente tendenze e potenzialità dell'esperienza del cliente per un'ottimizzazione proattiva e immediata. 

Ciò che sembra ovvio è attualmente una realtà solo per poche aziende. Secondo il CX Index 2019 di Forrester, il 72% delle aziende partecipanti ha dichiarato che la customer experience (CX) è una delle loro principali priorità. Tuttavia, appena l'1% delle aziende è stato in grado di fornire un quadro completo della propria customer experience, tanto meno in tempo reale. 

Indipendentemente dal fatto che le aziende, i prodotti o i servizi siano simili, ogni cliente è diverso. Per questo motivo, lungo il percorso del cliente si creano esperienze diverse, che tuttavia presentano gli stessi aspetti e dimensioni dell'esperienza. Queste includono, ad esempio, la soddisfazione per il prodotto, la facilità d'uso del servizio o la disponibilità a raccomandare l'azienda ad altri.

Quali cifre chiave possono essere utilizzate per misurare l'esperienza del cliente?

È importante conoscere il livello di soddisfazione per tutti gli aspetti del vostro prodotto o servizio che sono rilevanti per il cliente.
Per questo motivo, il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è molto importante. Ad esempio, se il team del servizio clienti è ben addestrato, orientato alla soluzione e al cliente, ciò si rifletterà in recensioni positive dopo un'interazione con il vostro servizio clienti.

Le valutazioni dei clienti sono altamente informative se il sondaggio viene condotto immediatamente dopo il servizio ricevuto, cioè se è orientato all'evento e alla transazione, in quanto il ricordo dell'esperienza è ancora fresco e vivido. 

Come viene calcolato il CSAT?

Il punteggio CSAT è calcolato in base alla valutazione media della risposta a una domanda con una scala di valutazione che va da "per niente soddisfatto" a "molto soddisfatto". Alla percezione del servizio ricevuto da parte del cliente vengono assegnati i valori 1 - 5. 4 indica un "cliente soddisfatto", 5 un "cliente molto soddisfatto". 4 indica un "cliente soddisfatto", 5 un "cliente molto soddisfatto". 

L'equazione seguente consente di comprendere meglio la percentuale di clienti complessivamente soddisfatti. Se la vostra valutazione complessiva è pari a 4 o 5, ciò è correlato a un tasso di fidelizzazione dei clienti più elevato.

Molti fornitori si contendono il favore dei consumatori con prodotti innovativi e servizi eccezionali. Secondo recenti studi, l'operatore di mercato che riesce a fidelizzare i clienti è quello che garantisce la massima comodità e semplicità nella gestione del prodotto. Cosa significa: i clienti non vogliono fare alcuno sforzo per usare un prodotto, non vogliono fare alcuno sforzo per portare a termine un compito per il quale il prodotto è stato progettato. Il Customer Effort Score misura l'impegno che il cliente ha dovuto profondere per portare a termine un determinato compito e identifica le aree in cui l'azienda deve migliorare. 

Come viene riconosciuto il CES?  

Inviate un sondaggio subito dopo un'esperienza di acquisto, un servizio o un'assistenza ricevuta per ottenere una valutazione. Ad esempio: "Ha trovato facilmente il prodotto che cercava?". La scala di risposta va da "per niente facile" a "molto facile". Oppure: "Le è costato molto sforzo montare i mobili?". La scala di valutazione da "molta fatica" a "nessuna fatica" indica quanto sforzo ha dovuto fare il cliente prima di poter utilizzare il mobile.

Per calcolare il CES, dividere la somma di tutti i valori di impegno dei clienti per il numero di clienti che hanno partecipato al sondaggio. Più alto è il punteggio, meglio è. 

Il Willingness for Recommendation Score è un'alternativa al Net Promoter Score e mostra la disponibilità dei vostri clienti a raccomandare la vostra azienda, i vostri prodotti o servizi ad amici o colleghi. Tutte le piattaforme online (Tripadvisor, Netflix, Amazon, Uber, ecc.) utilizzano il WRS con la nota valutazione a 5 stelle di offerte e servizi. 

Come fa un'azienda a misurare il WRS? 

Questa metrica può essere facilmente determinata con un sondaggio. La domanda "Su una scala da 1 a 5, con quale probabilità consiglierebbe il nostro prodotto a un amico o a un collega?" mira a riconoscere i clienti soddisfatti e fedeli. I clienti le cui aspettative sono state completamente e costantemente soddisfatte indicheranno un valore elevato della scala. I clienti le cui aspettative non sono state soddisfatte o sono state soddisfatte solo in parte, vi daranno un voto più basso. 

Il business prospera se l'azienda ha clienti abituali o se questi continuano a pagare per servizi in abbonamento. Il tasso di abbandono dei clienti si riferisce ai clienti che non ritornano o che annullano un servizio ricorrente. 

Come si misura il tasso di abbandono dei clienti?

Un'azienda determina il tasso di abbandono dei clienti dividendo il numero totale di clienti persi per il numero totale di clienti attivi:

Fornire un'esperienza positiva ai clienti nei punti di contatto, misurata ad esempio con il CSAT (Customer Satisfaction) e il CES (Customer Effort), è un campo d'azione che consente a un'azienda di differenziarsi dalla concorrenza. È in grado di costruire una fedeltà sostenibile dei clienti, riconosciuta con il WRS (Willingness for Recommendation). Il CCR (Customer Churn Rate) indica la capacità di un'azienda di fidelizzare i clienti, ed è spesso utilizzato in particolare nel settore delle telecomunicazioni. 

In un contesto di calo dei tassi di fedeltà e di crescente propensione al cambio di fornitore, la Customer Experience sempre più importante. Per offrire ai clienti un'esperienza eccellente lungo l'intero percorso del cliente, è necessario disporre di dati rilevanti in tempo reale provenienti da Sondaggi transazionali. Grazie alle informazioni sui clienti acquisite, è possibile migliorare continuamente l'esperienza del cliente.