Qu'est-ce que l'empowerment ?
Le Dr Michael A. Grund, de la HWZ (École supérieure d'économie de Zurich), directeur du Center for Marketing, s'exprime sur un aspect essentiel de la relation entre les collaborateurs et les clients.
Quiconque s'intéresse d'un peu plus près aux thèmes du marketing des services, de la satisfaction des clients ou de la gestion de la relation client (CRM) rencontrera très vite le terme "empowerment". Il s'agit d'élargir la marge de manœuvre et de décision des "simples" collaborateurs dans le but de rendre les clients plus satisfaits. Plus satisfaits parce que les questions ou les problèmes peuvent être résolus dès le premier contact du client avec l'entreprise - sans avoir à demander plusieurs fois des explications aux supérieurs ou aux chefs d'équipe. L'empowerment revêt donc une importance particulière dans le contact direct avec les clients et surtout dans la résolution des problèmes (gestion des réclamations au sens large). Un exemple classique est celui de la réceptionniste "empowered" d'un hôtel, qui peut décider elle-même, en cas de réclamation, d'accorder par exemple à un client un surclassement de chambre pour son prochain séjour ou d'envoyer un bouquet de fleurs à son adresse d'origine.
Les collaborateurs sont le deuxième groupe cible essentiel de l'empowerment. L'enrichissement de l'activité et l'extension des compétences rendent le travail un peu plus responsable et intéressant. Cela suppose toutefois que les collaborateurs ne se contentent pas de "pouvoir", mais aussi de "pouvoir" et de "vouloir". Ainsi, les marges de manœuvre élargies n'auront les effets escomptés que si les collaborateurs ont les capacités d'évaluer une situation de manière compétente ou de résoudre eux-mêmes le problème. De plus, ils doivent être prêts à assumer cette plus grande responsabilité. Certains collaborateurs ne veulent pas prendre de décision et n'apprécieraient pas une telle marge de manœuvre. Au contraire, ils se sentent peut-être même dépassés et mal à l'aise. Cela montre une fois de plus la nécessité d'un "ajustement" entre l'homme et la tâche, c'est-à-dire de placer les collaborateurs aux bons endroits en fonction de leur personnalité et de leurs capacités.
Ceux qui craignent que l'empowerment ne fasse qu'augmenter les coûts devraient également calculer les coûts de l'insatisfaction. Quel chiffre d'affaires/bénéfice perdons-nous lorsqu'un client insatisfait passe souvent à un autre fournisseur pour un détail - et y reste ? Quels dommages ce client cause-t-il s'il répand cette expérience désagréable dans son entourage ? Et que pouvons-nous gagner si ce client reste chez nous en raison d'une solution simple à son problème et qu'il fait part de son expérience positive à d'autres ? Le résultat a souvent été une bonne surprise.
Les collaborateurs sont le deuxième groupe cible essentiel de l'empowerment. L'enrichissement de l'activité et l'extension des compétences rendent le travail un peu plus responsable et intéressant. Cela suppose toutefois que les collaborateurs ne se contentent pas de "pouvoir", mais aussi de "pouvoir" et de "vouloir". Ainsi, les marges de manœuvre élargies n'auront les effets escomptés que si les collaborateurs ont les capacités d'évaluer une situation de manière compétente ou de résoudre eux-mêmes le problème. De plus, ils doivent être prêts à assumer cette plus grande responsabilité. Certains collaborateurs ne veulent pas prendre de décision et n'apprécieraient pas une telle marge de manœuvre. Au contraire, ils se sentent peut-être même dépassés et mal à l'aise. Cela montre une fois de plus la nécessité d'un "ajustement" entre l'homme et la tâche, c'est-à-dire de placer les collaborateurs aux bons endroits en fonction de leur personnalité et de leurs capacités.
Ceux qui craignent que l'empowerment ne fasse qu'augmenter les coûts devraient également calculer les coûts de l'insatisfaction. Quel chiffre d'affaires/bénéfice perdons-nous lorsqu'un client insatisfait passe souvent à un autre fournisseur pour un détail - et y reste ? Quels dommages ce client cause-t-il s'il répand cette expérience désagréable dans son entourage ? Et que pouvons-nous gagner si ce client reste chez nous en raison d'une solution simple à son problème et qu'il fait part de son expérience positive à d'autres ? Le résultat a souvent été une bonne surprise.
