Was versteht man eigentlich unter Empowerment?
Dr. Michael A. Grund, HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich, Leiter Center for Marketing über einen zentralen Aspekt der Beziehung zwischen Mitarbeitenden und Kunden.
Wer sich etwas eingehender mit den Themen Service Marketing, Kundenzufriedenheit oder CRM beschäftigt, wird sehr bald auf den Begriff «Empowerment» treffen. Im Mittelpunkt steht die Erweiterung von Handlungs- und Entscheidungsspielräumen der «einfachen» Mitarbeitenden mit dem Ziel, vor allem die Kunden zufriedener zu machen. Zufriedener deshalb, weil Fragen oder Probleme gleich beim ersten Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen gelöst werden können – ohne mehrfache Rückfragen bei Vorgesetzten oder Teamleitern. Ein besonderer Stellenwert kommt dem Empowerment daher im direkten Kundenkontakt zu und hierbei vor allem bei der Lösung von Problemen (Beschwerde-Management im weitesten Sinne). Ein klassisches Beispiel ist die «empowerte» Rezeptionsmitarbeiterin eines Hotels, die selbst entscheiden darf, ob sie einem Gast bei einer Beschwerde z. B. einen Zimmer-Upgrade für den nächsten Aufenthalt gewährt oder einen Blumenstrauss an die Heimatadresse sendet.
Die Mitarbeitenden sind die zweite wesentliche Zielgruppe des Empowerment. Über die Anreicherung der Tätigkeit und die erweiterten Befugnisse wird die Arbeit ein Stück verantwortungsvoller und interessanter. Dies setzt allerdings voraus, dass die Mitarbeitenden nicht nur «dürfen», sondern auch «können» und «wollen». So werden die erweiterten Spielräume nur dann die erhofften Effekte erzielen, wenn die Mitarbeitenden die Fähigkeiten haben, einen Sachverhalt kompetent zu beurteilen bzw. das Problem selbst zu lösen. Zusätzlich müssen sie die grössere Verantwortung auch gerne tragen. Manche Mitarbeitende wollen gar nicht entscheiden und würden die dermassen erweiterten Handlungsspielräume nicht schätzen. Im Gegenteil: Vielleicht fühlen sie sich sogar überfordert und unwohl. Dies zeigt einmal mehr die Notwendigkeit des «Fit» zwischen Mensch und Aufgabe bzw. die Mitarbeitenden gemäss Persönlichkeit und Fähigkeiten an den richtigen Stellen einzusetzen.
Wer fürchtet, dass Empowerment nur die Kosten steigert, sollte auch die Kosten von Unzufriedenheit berechnen. Welchen Umsatz/Gewinn verlieren wir, wenn ein unzufriedener Kunde oft wegen einer Kleinigkeit zu einem anderen Anbieter wechselt – und dort bleibt? Welchen Schaden richtet dieser Kunde an, wenn er das unerfreuliche Erlebnis in seinem Umfeld verbreitet? Und was können wir gewinnen, wenn dieser Kunde auf Grund einer unkomplizierten Problemlösung bei uns bleibt und das positive Erlebnis anderen berichtet? Das Ergebnis hat schon oft positiv überrascht.
Die Mitarbeitenden sind die zweite wesentliche Zielgruppe des Empowerment. Über die Anreicherung der Tätigkeit und die erweiterten Befugnisse wird die Arbeit ein Stück verantwortungsvoller und interessanter. Dies setzt allerdings voraus, dass die Mitarbeitenden nicht nur «dürfen», sondern auch «können» und «wollen». So werden die erweiterten Spielräume nur dann die erhofften Effekte erzielen, wenn die Mitarbeitenden die Fähigkeiten haben, einen Sachverhalt kompetent zu beurteilen bzw. das Problem selbst zu lösen. Zusätzlich müssen sie die grössere Verantwortung auch gerne tragen. Manche Mitarbeitende wollen gar nicht entscheiden und würden die dermassen erweiterten Handlungsspielräume nicht schätzen. Im Gegenteil: Vielleicht fühlen sie sich sogar überfordert und unwohl. Dies zeigt einmal mehr die Notwendigkeit des «Fit» zwischen Mensch und Aufgabe bzw. die Mitarbeitenden gemäss Persönlichkeit und Fähigkeiten an den richtigen Stellen einzusetzen.
Wer fürchtet, dass Empowerment nur die Kosten steigert, sollte auch die Kosten von Unzufriedenheit berechnen. Welchen Umsatz/Gewinn verlieren wir, wenn ein unzufriedener Kunde oft wegen einer Kleinigkeit zu einem anderen Anbieter wechselt – und dort bleibt? Welchen Schaden richtet dieser Kunde an, wenn er das unerfreuliche Erlebnis in seinem Umfeld verbreitet? Und was können wir gewinnen, wenn dieser Kunde auf Grund einer unkomplizierten Problemlösung bei uns bleibt und das positive Erlebnis anderen berichtet? Das Ergebnis hat schon oft positiv überrascht.
