Ce que les commerçants locaux peuvent faire de bien ou de mal en temps de crise

L'étude a été réalisée via le service d'étude de marché Focusgroups.io et a interrogé les consommateurs sur leurs besoins en temps de crise et sur leurs attentes vis-à-vis du commerce local.

1. les gens veulent soutenir le commerce local, mais comment ?

Les discussions en groupes de discussion ont révélé que l'attachement aux commerçants locaux est grand chez la plupart des gens - y compris la volonté d'acheter localement. Le problème, cependant, est que beaucoup ne savent pas comment faire. Les groupes de clients plus âgés, en particulier, n'ont souvent pas accès aux informations sur les modes de commande alternatifs, comme par exemple les plateformes en ligne locales. Les plus jeunes, en revanche, n'ont aucune idée de la manière dont on pourrait désormais soutenir un magasin fermé. En effet, les nombreuses affiches apposées sur les vitrines avec les numéros de téléphone et les offres de livraison ne sont pas remarquées - après tout, la zone piétonne est vide.

Il est donc important que les commerçants locaux fassent connaître leur service de livraison et fassent de la publicité ! Et ce, par le biais de canaux numériques comme Facebook par exemple, mais aussi par le biais de "vieilles" formes de publicité comme les encarts dans les journaux ou les annonces dans les journaux régionaux. Ainsi, la population jeune et moins jeune sera informée de l'existence du nouveau commerce en ligne et des autres moyens de commande.

(Remarque de la rédaction de Werbewoche.ch : en Suisse, différents fournisseurs proposent déjà une plate-forme aux commerçants locaux qui peuvent ainsi faire connaître leur offre. Il s'agit par exemple de Local-heroes.ch, Local-loyal.ch et Liestal.app.)

2. aucun client ne s'attend à une boutique en ligne parfaite de la part du magasin du coin

Avec beaucoup de respect pour la technologie et les exigences, de nombreux commerçants tentent actuellement de mettre en place un projet de commerce électronique à la hâte. Les groupes de discussion apportent une bonne nouvelle : Les clients n'attendent pas une boutique en ligne parfaite ! Contrairement aux grands acteurs en ligne, qui doivent gagner la confiance de leurs clients par leur professionnalisme et la perfection de leurs boutiques, le commerce de détail local n'a pas besoin de cela en cette période de crise.

Cette avance de confiance est une grande chance sur laquelle le commerce peut compter. Toutefois, une communication claire sur la disponibilité des marchandises et les délais et coûts de livraison est indispensable pour ne pas perdre cette confiance. La sécurité et le choix lors du processus de paiement doivent également être garantis. Ce sont toujours des facteurs de base pour le commerce en ligne !

3. la communication avec les clients se fait par téléphone, WhatsApp ou e-mail

S'il y a trois semaines, la plupart des clients ne pouvaient pas s'imaginer appeler la papeterie du village voisin pour commander des fournitures scolaires par exemple, aujourd'hui, ce n'est pas du tout absurde. Ainsi, les canaux de communication prétendument compliqués comme le téléphone, WhatsApp ou l'e-mail ont la cote et fonctionnent très bien auprès des clients réguliers, surtout dans les domaines de la gastronomie, mais aussi des fleurs, des livres et de l'électronique. Les participants aux groupes de discussion considèrent qu'il est particulièrement important que le commerçant soit joignable et qu'il réagisse rapidement !

4. l'improvisation fonctionne !

Les processus numériques manquants peuvent être compensés par de bonnes idées et de l'improvisation. Les marchandises commandées par téléphone peuvent par exemple être récupérées sans contact sur le rebord de la fenêtre cachée à côté de la maison. Un participant au groupe de discussion a parlé d'un commerçant qui met les marchandises commandées à disposition devant son magasin dans une "caisse au trésor" fermée par un code d'accès. Les clients reçoivent le code par e-mail avant le retrait et peuvent ensuite prendre la marchandise dans la caisse au trésor. Le paiement se fait par enveloppe dans la boîte aux lettres ou par facture.

5. les bons "pour après" sont en plein essor

De nombreuses personnes ont déjà acheté des bons d'achat pour soutenir le commerce stationnaire. Cependant, l'incertitude règne quant à ce qu'il adviendrait d'eux en cas d'insolvabilité. Les commerçants devraient aborder cette préoccupation et communiquer clairement ce qu'il adviendra du bon d'achat en cas de problème. Le groupe de discussion a évalué de manière particulièrement négative le cas d'un commerçant qui envoyait des bons d'achat à des frais de port excessifs.

6. les achats sont "seulement" reportés, pas annulés

Même si de nombreuses personnes ne savent pas ce qu'il adviendra de leur travail et donc de leur pouvoir d'achat, le climat de consommation est fondamentalement positif. Toutefois, les achats se font actuellement de manière très réfléchie, on n'achète que ce dont on a vraiment besoin sur le moment. Les achats sont donc "seulement" reportés et non pas totalement annulés. Il n'y a que dans le secteur des voyages que la situation est différente. Ici, certains participants affirment que les voyages économisés sont utilisés pour des achats plus importants, que l'on veut tout simplement s'offrir maintenant.

"La situation actuelle dans le commerce stationnaire est un terrain absolument vierge", explique Johannes Altmann, directeur de Shoplupe. "Aucune étude ni aucun expert ne peut dire actuellement quelles sont les attentes des clients en cette période de crise". C'est pour cette raison que l'étude a été réalisée sur Focusgroups.io : "Les commerçants ne peuvent actuellement développer des mesures qu'à partir de leur 'instinct', ils ne savent pas ce que les clients veulent vraiment. Avec notre discussion en groupes de discussion, nous voulons apporter un peu de lumière dans l'obscurité, car même si notre enquête n'est pas représentative, elle montre de nombreuses approches intéressantes et des avis de clients qui ont un caractère tout à fait général".