"De Lady Gaga à Burberry"

CRM Plus de 430 participants de 30 pays, principalement européens, se sont retrouvés fin avril à Londres pour le 15e Gartner CRM Summit. Encore plus de visiteurs qu'en 2013 montrent clairement que "CRM is here to stay". Ceci est confirmé par deux autres faits relevés par Gartner en 2013.DE CHRISTOPH OGGENFUSS*Je ne peux pas m'en empêcher et je dois commencer par une expérience personnelle. La veille de la conférence, j'ai dîné dans un restaurant raffiné. Il faut juste noter que le serveur m'a remis la carte suivante au moment de payer :

Une invitation à donner des évaluations positives sur la plateforme Tripadvisor. Jusque-là, tout va bien. Entre-temps, deux dames avaient pris place aux tables voisines et s'étaient installées numériquement avec un iPad, un smartphone et des câbles pour les oreilles. Peu de temps après, elles étaient toutes deux plongées dans des "conversations à distance". Le serveur était à plaindre - il devait presque se battre pour pouvoir prendre les commandes. Oui, j'étais assis dans un restaurant élégant avec une carte attrayante. Peu après, le père et la fille ont pris place à la troisième table. Là aussi, les smartphones ont rapidement dominé. Les conversations ont été remplacées par la rédaction et la lecture de messages. Je me sentais un peu médiéval avec mon programme de conférence en papier et mon stylo. D'ailleurs, les smartphones ne sont utilisés que 28% du temps pour téléphoner.

Les sujets brûlants de 2014Alors qu'en 2013, les thèmes du cloud, du big data, du social et du mobile étaient dominants, cette année, il s'agissait principalement de stratégies numériques, de marketing numérique, de self-service et d'engagement client. Il s'avère que la compréhension classique du CRM est nettement insuffisante. La thématique de l'automatisation des forces de vente, qui était à l'origine dominante, est aujourd'hui secondaire. En revanche, les questions de mise en réseau, de continuité des canaux, d'intégration judicieuse du social sont à l'ordre du jour.On peut parler ici de "pouvoir disruptif" du mobile ou des nouvelles technologies - la conséquence étant que les modèles commerciaux vacillent. L'innovation des modèles commerciaux est le thème à venir auquel les entreprises devront faire face dans les mois à venir - le travail des spécialistes du marketing reste passionnant et exigeant.L'exemple de Lady Gaga a montré comment le monde de la musique et du spectacle a changé depuis Madonna. Attribuer Lady Gaga à la scène musicale occulte le fait que cette jeune personne a construit un empire sans pareil dans les domaines du numérique et du social. Une recherche Google sur "Lady Gaga" donne 1'120'000'000 de hits, la même requête sur Madonna donne 52'700'000 hits alors que cette artiste est déjà dans le business depuis 30 ans. Cette différence numérique spectaculaire montre que le succès de Lady Gaga, et la valeur de sa marque qui y est liée, n'a été possible que grâce à une opération virtuose dans le monde numérique. En même temps, cet exemple, certes exotique, illustre les opportunités qui s'offrent aux entreprises. La renaissance de la marque Burberry est un autre exemple, totalement différent. Il y a quelques années, cette marque poussiéreuse menaçait d'être complètement mise à l'écart. C'est alors qu'Angela Ahrendts a repris le poste de CEO.

C'est avec un succès évident qu'Ahrendts dirige l'entreprise mondiale vers l'avenir numérique. Ce que dit le PDG de Starbucks sur l'importance des nouveaux médias n'est certainement pas anodin :

Bien que Starbucks soit à première vue l'incarnation du commerce physique avec plus de 15'000 magasins et plus de 200'000 collaborateurs dans environ 50 pays, l'entreprise a commencé très tôt avec l'accès libre à Internet et a également été l'un des premiers commerces à introduire le paiement mobile - l'analogique et le numérique fusionnent de plus en plus.Les priorités d'investissement des PDG européensÉtude Gartner CEO 2013 : Question poséeClasser les priorités d'investissement dans les différents secteurs d'activité pour l'année fiscale à venir.

Il est intéressant de noter que le thème de l'informatique arrive en première position. Il convient de préciser que par IT, on entend ici les investissements qui ont un impact direct sur la croissance, c'est-à-dire l'IT en amont de l'entreprise. Il est intéressant de constater que la souveraineté budgétaire de ces achats est assumée par les départements spécialisés et non plus par l'informatique ! Le thème des "compétences numériques" est sorti de nulle part et s'est hissé à la deuxième place. Peut-être que Lady Gaga, Burberry et Starbucks sont les explications de ce saut quantique.