De la valeur ajoutée liée aux produits à celle liée aux services

Alexander Roettcher, Endress+Hauser, Dominic Gaspary, Outfittery, Manfred Brun, Université de Bâle, Grit Mareike Ahlers, Bruhn + Partner, Christophe Carbonel, Novartis et Karsten Hadwich, Université de Hohenheim.Le Forum sur la gestion des services, qui s'est tenu à l'université de Bâle le 1er juin, a montré comment il est possible de passer de la création de produits à celle de services.La disruption n'est pas un conceptLa numérisation, l'intensité croissante de la concurrence, la pression sur les prix et la banalisation des produits et des services sont des caractéristiques de nombreux secteurs. Parallèlement, les modèles commerciaux existants sont de plus en plus sous pression. De jeunes entreprises comme Airbnb, Uber, Spotify, Zalando et Car2Go transforment des secteurs entiers et rendent leurs frontières plus floues. "La disruption est le mot à la mode, mais les mots à la mode ne sont pas un concept", explique le professeur Manfred Bruhn. Karsten Hadwich, il a expliqué à la centaine d'invités du forum l'évolution du fournisseur de produits vers l'entreprise de services.La mobilité plutôt que les véhiculesDaimler, par exemple, teste en permanence de nouveaux concepts de mobilité numérique, gère des parcs de véhicules entiers (dans lesquels il n'y a parfois pas une seule Mercedes) et possède sa propre licence bancaire. Il y a longtemps que l'on ne veut plus se considérer comme un constructeur automobile. Hilti gère des chantiers entiers et Novartis teste de nouveaux concepts dans lesquels les médicaments ne sont pas vendus comme des produits, mais comme des services.Personnel pour l'automatisation des processusAlexander Roettcher, Head of Strategic Marketing de l'entreprise familiale Endress+Hauser, a montré comment le changement peut s'opérer dans un environnement extrêmement complexe. Le groupe d'entreprises, dont le siège est à Reinach près de Bâle, comprend plus de 100 sociétés dans 44 pays et environ 13 000 collaborateurs. Le leader mondial des instruments de mesure compte 52 domaines d'activité stratégiques avec 560 produits d'un prix unitaire compris entre 50 et 50 000 euros. Le marché mondial total des instruments de mesure est estimé entre 45 et 50 milliards d'euros par an. Le chiffre d'affaires annuel d'Endress+Hauser s'élève à 2,3 milliards d'euros. "People for Process Automation" est la promesse de la marque pour le développement de la division Services, qui est en cours depuis dix ans, selon Roettcher. Le chiffre d'affaires annuel qui en résulte est aujourd'hui de 400 millions d'euros.Co-création avec les lead usersOutre la formation intensive des propres collaborateurs qui sont en contact avec les clients, il s'agit, selon Roettcher, d'établir la confiance. Pour cela, Endress+Hauser a créé une immense documentation de données sur les appareils de mesure. Les clients dont le nombre d'appareils utilisés peut atteindre plusieurs milliers et dont la panne peut entraîner des perturbations coûteuses sont des installations parfois gigantesques dans les domaines de la chimie, de l'énergie, des centrales électriques, des matières premières, des métaux, des denrées alimentaires, des sciences de la vie, du pétrole ainsi que de l'eau et des eaux usées. Pour le développement de nouveaux produits et services, Endress+Hauser entretient en outre la co-création avec des utilisateurs pilotes définis, qui sont mis en relation avec la recherche et le développement internes.Un livre sur le forumD'autres perspectives intéressantes ont été offertes par Outfittery, le fournisseur de "Curated Shopping" pour la mode masculine, avec Dominic Gaspary, Country Manager DACH, Novartis avec Christophe Carbonel, Head Market Pricing, et MAN Truck & Bus avec Frank Tinschert, Vice President Telematics and Digital Solutions.A l'occasion du Forum Dienstleistungsmanagement de cette année, les professeurs Bruhn et Hadwich ont également publié le livre "Servicetransformation", aux éditions Springer Gabler. Manfred Bruhn) en coopération avec le programme de formation continue MAS Marketing Management de l'Université de Bâle, le cabinet de conseil en stratégie Bruhn+Partner avec le Dr Grit Mareike Ahlers (modérateur) ainsi que la chaire de gestion des services de l'Université de Hohenheim (Prof. Dr Karsten Hadwich).Auteur : Ruedi Ulmann