Étude : les entreprises encore adolescentes en matière de médias sociaux
Face à l'essor croissant des réseaux sociaux, les entreprises n'ont pas encore trouvé comment tirer profit de l'engouement suscité par Facebook et ses semblables. Selon une étude, elles sont en pleine « adolescence » : elles déploient beaucoup d'efforts pour nouer des relations avec leurs clients, mais ne savent pas comment s'y prendre.
L'année dernière, de nombreuses entreprises se sont surtout engagées sur Facebook afin d'obtenir le plus de clics "J'aime" possible. C'est ce qui ressort du rapport E-Commerce 2012, publié jeudi devant les médias à Zurich. Les entreprises intéressées par une croissance rapide du nombre de leurs amis récompensent les "j'aime" par des bons d'achat ou l'accès à des offres spéciales.
"Il est toutefois difficile d'estimer la valeur de ces amis achetés", indique l'étude réalisée au premier trimestre par la Fachhochschule Nordwestschweiz sur mandat du processeur de paiement Datatrans. Pour ce faire, des responsables de 34 entreprises importantes actives dans le commerce en ligne en Suisse ont été interrogés.
Désenchantement après l'engouement
"Il y a deux ou trois ans, l'ambiance était à la ruée vers l'or sur Facebook. Depuis, le désenchantement s'est installé", a déclaré Rita Graf, directrice de la maison d'édition Weltbild, citée par le journal. "Facebook a moins d'influence sur les décisions d'achat que nous le pensions", a expliqué Janos Heé, responsable du commerce électronique de la compagnie aérienne Swiss. Selon l'étude, un certain nombre d'entreprises qui s'étaient sérieusement engagées dans les médias sociaux ont été déçues par les expériences faites jusqu'à présent. Certaines réduiraient à nouveau leur engagement.
Les attentes élevées concernant les possibilités de fidélisation des clients se sont déjà atténuées lors de l'enquête de cette année, a déclaré le co-auteur de l'étude, Ralf Wölfle de la Fachhochschule Nordwestschweiz. Swiss considère Facebook comme un canal de communication et de marketing, mais pas comme une plateforme de vente, a expliqué Heé. Le chef du marketing Matthias Thürer d'ebookers.ch a abondé dans le même sens : "Facebook n'est pas un site de commerce électronique. Notre moteur de réservation sur Facebook ne génère que très peu de réservations". Les médias sociaux permettent aux entreprises d'augmenter la perception de leurs marques, mais ils ne génèrent guère de chiffre d'affaires, a déclaré Wölfle.
Les ventes par téléphone portable sont en plein essor
En revanche, les commandes via des appareils mobiles tels que les iPhones et les iPads continuent d'exploser. Les CFF vendent désormais plus de billets via les téléphones portables que via leur site Internet, a expliqué le responsable e-business Patrick Comboeuf.
Un quart des entreprises interrogées par l'étude réalisent plus de 5 pour cent de leur chiffre d'affaires grâce aux commandes passées via des appareils mobiles. Le boom des ordinateurs tablettes devrait donner une impulsion supplémentaire, a déclaré Wölfle. (ats)
