Sauvez la relation avec vos clients !

En fait, c'est clair comme de l'eau de roche : celui qui vient d'acheter un barbecue en ligne ne s'intéresse généralement plus aux bannières publicitaires pour les barbecues. Celui qui a un chat chez lui peut renoncer en toute tranquillité aux offres de réduction pour la nourriture pour hamster - même un rappel quotidien ne sert à rien. Et celui qui vient d'acheter un nouveau smartphone et qui reçoit une semaine plus tard une offre de rabais pour des smartphones ne se sent pas gratifié, mais se sent floué.

Fidéliser les clients et en faire de bons clients est devenu plus difficile et ne va plus de soi. De nombreuses entreprises doivent encore s'y habituer. Jusqu'à présent, les clients restaient fidèles sans trop d'efforts. Le marketing pouvait surtout se concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients. Mais un nouveau client pour l'un est un client perdu pour l'autre. Pourtant, il serait bien plus avantageux et donc plus rentable d'entretenir les clients existants. 

Il suffit de se renseigner pour se rendre compte que de nombreuses entreprises communiquent avec leurs clients avec beaucoup de réticence, voire pas du tout, alors qu'elles disposeraient de données et pourraient facilement établir un contact. C'est dommage, car une relation client soignée et cohérente dépend de la communication.

Cela vaut donc la peine d'analyser la communication avec vos clients existants et les données disponibles. Les données peuvent être non seulement des données démographiques ou personnelles, mais aussi des décisions telles que des clics et des achats.

Une fois que vous avez obtenu une première vue d'ensemble, vous devez optimiser la communication en mettant l'accent sur la pertinence : Quand, comment et pourquoi est-ce que je communique avec qui ? Est-ce que je propose à tous mes clients des réductions sur la nourriture pour hamsters ? Il vaut mieux pas ! Quand est-ce que j'offre une réduction à qui, pour quelle raison et sur quoi ? Avec les acheteurs fréquents, je poursuis peut-être un autre objectif avec une réduction qu'avec les dormeurs. Les acheteurs fréquents doivent par exemple essayer de nouveaux produits, tandis que les dormeurs doivent être réveillés par leurs produits préférés.

Segmenter vos clients existants et attribuer des objectifs aux segments est la plus grande étape avant de pouvoir concevoir le parcours client détaillé pour un segment.

Bien entendu, la mise en œuvre d'un Customer Journey est liée à des systèmes, des bases de données et des logiciels. Dans la plupart des cas, il y a plus de possibilités que vous n'en avez besoin. Si vous procédez intelligemment, vous intégrez dès le début les véritables restrictions dans vos réflexions. En quelques semaines, vous aurez déjà fait le premier pas en matière de Customer Journey - et une étape importante pour des relations clients optimisées aura été franchie !