L'orientation client nécessite une nouvelle organisation de l'entreprise
Rédaction
-
7 juillet 2017
La mission principale d'une entreprise du futur ? Il s'agit de contribuer à la qualité de vie, à la réussite professionnelle et/ou commerciale de ses clients. Le succès ne se fait plus au détriment de tiers ou de l'environnement, mais en améliorant l'existence des gens.Toute forme de leadership doit donc commencer par les questions suivantes:- quel est l'impact de notre activité sur la société et l'environnement?- quelle est la contribution de nos produits/services à un avenir digne d'être vécu?- comment créons-nous un port d'attache pour nos collaborateurs?- comment créons-nous un lieu de nostalgie pour nos clients ? Il s'agit de vouloir avoir, de vouloir participer, d'émotions et de sens - le tout dans un monde de plus en plus technologique. Le sens et le bonheur qui en découle naissent lorsque les collaborateurs compétents peuvent accomplir des tâches aussi concrètes que possible, dans lesquelles ils se sentent essentiels. Chacun d'entre nous est né en tant qu'individu unique, doté d'une puissante volonté de créer, afin de mener une vie pleine de sens - et non d'être un rouage de l'entreprise déterminé par autrui.En premier lieu : un nouveau modèle d'organisationDans les organigrammes pyramidaux descendants habituels, le client n'apparaît même pas. Ils ne sont qu'un programme d'auto-glorification des dirigeants. Ils se concentrent sur le pouvoir et non sur le marché. Ils cimentent la pensée hiérarchique, la rigidité et la conformité. De tels systèmes d'ordre sont comme les monocultures dans nos forêts : malsains et incapables de survivre à long terme. Ils n'ont pas la moindre chance dans la tempête numérique, même si vous êtes (encore) performant sur le marché : Lancez rapidement un processus visant à vous réinventer de l'intérieur. Il ne s'agit pas seulement de la numérisation de la production et d'autres secteurs de l'entreprise, mais aussi et surtout de nouveaux modèles de travail et de gestion. Et il s'agit d'une obsession pour les préoccupations des clients.Plus encore : la structure organisationnelle complète d'une entreprise doit être repensée et réorganisée. Le graphique que je propose à cet effet et qui est expliqué en détail dans mon nouveau livre "Fit für die Next Economy" ne montre pas un organigramme, mais l'idée de base d'une organisation d'entreprise pour aujourd'hui et demain. Il n'y a pas de hiérarchies rigides ni de silos agissant de manière isolée. Tout tourne autour de la raison d'être de l'entreprise et de ses clients : Entre tous les grands domaines, représentés ici par des cercles perméables de différentes couleurs, il y a des constructeurs de ponts qui relient les cercles voisins respectifs. Les liens entre le but et les clients sont les influenceurs (non payés !) et les actifs WOM. Ce sont eux (et non la publicité) qui influencent aujourd'hui les décisions d'achat. WOM signifie Word of Mouth, c'est-à-dire le bouche à oreille, les évaluations, les rapports d'expérience et les recommandations.Purpose : au cœur d'une organisationCelui qui veut lancer la transformation de l'organisation doit d'abord définir le sens et l'objectif de l'entreprise. Cela n'a pas grand-chose à voir avec les formulations de vision et les principes directeurs d'autrefois, souvent appelés "mission statements". Il s'agit de prose de communication destinée au public, à laquelle personne ne croit en interne. Les meilleurs talents et les clients attendent aujourd'hui d'une entreprise qu'elle poursuive des objectifs plus nobles que le leadership du marché et des rendements maximaux. Ils veulent savoir quelle est la valeur d'usage qu'un fournisseur offre au monde et aux hommes. Ainsi, Google ne dit pas, comme le feraient les entreprises de la vieille école : "Nous sommes le plus grand moteur de recherche du monde", mais : "Nous organisons les informations du monde". Cette valeur d'usage, le sens de l'existence, le pourquoi d'une entreprise s'appelle en anglais "Purpose". Ce "purpose" est si attrayant que l'on souhaite posséder les produits du fournisseur en question, utiliser ses services et/ou collaborer avec lui. En tant que client, collaborateur et fournisseur, on a envie de soutenir un tel écosystème, d'en faire partie et d'en parler avec fierté.Customer Obsession : penser et agir en fonction du clientAlors que les managers habituels pensent avant tout à la concurrence, à leurs objectifs trimestriels et aux coûts, les entrepreneurs avisés ont compris depuis longtemps que tout tourne autour des clients (et de leurs données). Ils recherchent de manière ciblée les problèmes et une solution adaptée à ceux-ci. C'est ce qu'ils appellent "penser en fonction du client". Amazon suit également cette voie. Quiconque a déjà eu affaire à leur service clientèle pour un problème complexe sait de quoi je parle : "Nous nous considérons comme des inventeurs qui veulent rendre le monde meilleur pour leurs clients", déclare Jeff Wilke, CEO d'Amazon et deuxième homme après Jeff Bezos, dans une interview accordée à Wirtschaftswoche. "Dans chaque pays où je me rends, je me renseigne d'abord sur l'état de la satisfaction des clients. Ce n'est qu'ensuite que je regarde les chiffres d'affaires". Ce que les clients "dislikent" échoue. Ce qu'ils louent en revanche peut atteindre une renommée mondiale. Accélérés par les programmes d'application numériques, ils se déplacent incroyablement vite. Leurs attentes augmentent chaque jour. De leur point de vue, la référence n'est pas la concurrence, mais le meilleur dans son domaine, tous secteurs confondus.Aux points de contact : centré sur le client plutôt qu'obsédé par les processusLes entreprises traditionnelles sont souvent à la traîne par rapport à ce que les clients potentiels et les consommateurs souhaitent et veulent aujourd'hui. Beaucoup vont perdre cette course. La force de freinage de leurs structures, l'inertie de leurs processus et les mentalités dépassées les mettent hors course. Ils sont surtout doués pour rendre les procédures pénibles, pour faire perdre du temps à leurs clients et pour leur donner un mauvais sentiment. Autrefois, les clients supportaient cela en grognant. Mais cette époque est révolue depuis longtemps. Ainsi, le marketing, qui se transforme souvent de plus en plus en une machine à faire de la publicité et en un junkie des données, devra se réorganiser au plus vite. L'esprit de silo, les activités isolées et les égoïsmes sectoriels ne sont plus acceptables. Les experts des différentes disciplines se regrouperont autour de groupes et de projets de clients et feront le mieux possible pour les clients. Toutes les activités sur les différents Touchpoints seront synchronisées. La tâche principale du Customer Touchpoint Manager est de jeter des ponts entre les Touchpoints externes de l'entreprise, c'est-à-dire les points de contact entre les produits, les services, les marques, les collaborateurs, les portails et les clients, afin d'atteindre une focalisation à 100 % sur le client. Cette fonction est cross-fonctionnelle. Son objectif est de transformer l'ensemble de l'entreprise en une organisation en réseau, orientée vers le client.Formation continue en gestion de la clientèle : formation de Customer Touchpoint Manager certifié du 24 au 26 août 2017 à MunichCe qui décide de l'avenir d'une entreprise, c'est ce qui se passe réellement aux points de contact dans les "moments de vérité" entre le fournisseur et le client. C'est pourquoi tous les secteurs de l'entreprise doivent se focaliser sur le bien-être du client. Pour cela, il faut non seulement une gestion des points de contact clients, mais aussi un gestionnaire des points de contact clients. Sa mission principale est de permettre une orientation client à cent pour cent et de garantir une expérience client positive, enthousiasmante et fiable dans tous les départements.La formation de trois jours de Customer Touchpoint Manager certifié s'adresse avant tout aux collaborateurs ambitieux des domaines du marketing et du service client qui souhaitent assurer la compétitivité de leur employeur dans le contexte de notre nouveau monde des affaires et à l'aide de cette qualification supplémentaire. Elle aura lieu du 24 au 26 août 2017 à Munich. Pour plus d'informations et pour vous inscrire, cliquez ici ici. Le livre "Fit für die Next Economy" est disponible ici.*Anne M. Schüller est une penseuse du management, une conférencière, une auteure de best-sellers plusieurs fois primée et une coach d'affaires. Diplômée en gestion d'entreprise, elle est considérée comme la plus grande experte européenne en matière de gestion des points de contact et de transformation d'entreprise axée sur le client. Elle compte parmi les orateurs les plus demandés dans les pays germanophones. En 2015, elle a été admise au Hall of Fame de la German Speakers Association. Elle compte parmi ses clients l'élite de l'économie. Son Touchpoint Institute forme des Touchpoint Managers certifiés. Contact : www.anneschueller.de
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Chacun d'entre nous est né en tant qu'individu unique, doté d'une puissante volonté de créer, afin de mener une vie pleine de sens - et non d'être un rouage de l'entreprise déterminé par autrui.En premier lieu : un nouveau modèle d'organisationDans les organigrammes pyramidaux descendants habituels, le client n'apparaît même pas. Ils ne sont qu'un programme d'auto-glorification des dirigeants. Ils se concentrent sur le pouvoir et non sur le marché. Ils cimentent la pensée hiérarchique, la rigidité et la conformité. De tels systèmes d'ordre sont comme les monocultures dans nos forêts : malsains et incapables de survivre à long terme. Ils n'ont pas la moindre chance dans la tempête numérique, même si vous êtes (encore) performant sur le marché : Lancez rapidement un processus visant à vous réinventer de l'intérieur. Il ne s'agit pas seulement de la numérisation de la production et d'autres secteurs de l'entreprise, mais aussi et surtout de nouveaux modèles de travail et de gestion. Et il s'agit d'une obsession pour les préoccupations des clients.Plus encore : la structure organisationnelle complète d'une entreprise doit être repensée et réorganisée. Le graphique que je propose à cet effet et qui est expliqué en détail dans mon nouveau livre "Fit für die Next Economy" ne montre pas un organigramme, mais l'idée de base d'une organisation d'entreprise pour aujourd'hui et demain. Il n'y a pas de hiérarchies rigides ni de silos agissant de manière isolée. Tout tourne autour de la raison d'être de l'entreprise et de ses clients : Entre tous les grands domaines, représentés ici par des cercles perméables de différentes couleurs, il y a des constructeurs de ponts qui relient les cercles voisins respectifs. Les liens entre le but et les clients sont les influenceurs (non payés !) et les actifs WOM. Ce sont eux (et non la publicité) qui influencent aujourd'hui les décisions d'achat. WOM signifie Word of Mouth, c'est-à-dire le bouche à oreille, les évaluations, les rapports d'expérience et les recommandations.Purpose : au cœur d'une organisationCelui qui veut lancer la transformation de l'organisation doit d'abord définir le sens et l'objectif de l'entreprise. Cela n'a pas grand-chose à voir avec les formulations de vision et les principes directeurs d'autrefois, souvent appelés "mission statements". Il s'agit de prose de communication destinée au public, à laquelle personne ne croit en interne. Les meilleurs talents et les clients attendent aujourd'hui d'une entreprise qu'elle poursuive des objectifs plus nobles que le leadership du marché et des rendements maximaux. Ils veulent savoir quelle est la valeur d'usage qu'un fournisseur offre au monde et aux hommes. Ainsi, Google ne dit pas, comme le feraient les entreprises de la vieille école : "Nous sommes le plus grand moteur de recherche du monde", mais : "Nous organisons les informations du monde". Cette valeur d'usage, le sens de l'existence, le pourquoi d'une entreprise s'appelle en anglais "Purpose". Ce "purpose" est si attrayant que l'on souhaite posséder les produits du fournisseur en question, utiliser ses services et/ou collaborer avec lui. En tant que client, collaborateur et fournisseur, on a envie de soutenir un tel écosystème, d'en faire partie et d'en parler avec fierté.Customer Obsession : penser et agir en fonction du clientAlors que les managers habituels pensent avant tout à la concurrence, à leurs objectifs trimestriels et aux coûts, les entrepreneurs avisés ont compris depuis longtemps que tout tourne autour des clients (et de leurs données). Ils recherchent de manière ciblée les problèmes et une solution adaptée à ceux-ci. C'est ce qu'ils appellent "penser en fonction du client". Amazon suit également cette voie. Quiconque a déjà eu affaire à leur service clientèle pour un problème complexe sait de quoi je parle : "Nous nous considérons comme des inventeurs qui veulent rendre le monde meilleur pour leurs clients", déclare Jeff Wilke, CEO d'Amazon et deuxième homme après Jeff Bezos, dans une interview accordée à Wirtschaftswoche. "Dans chaque pays où je me rends, je me renseigne d'abord sur l'état de la satisfaction des clients. Ce n'est qu'ensuite que je regarde les chiffres d'affaires". Ce que les clients "dislikent" échoue. Ce qu'ils louent en revanche peut atteindre une renommée mondiale. Accélérés par les programmes d'application numériques, ils se déplacent incroyablement vite. Leurs attentes augmentent chaque jour. De leur point de vue, la référence n'est pas la concurrence, mais le meilleur dans son domaine, tous secteurs confondus.Aux points de contact : centré sur le client plutôt qu'obsédé par les processusLes entreprises traditionnelles sont souvent à la traîne par rapport à ce que les clients potentiels et les consommateurs souhaitent et veulent aujourd'hui. Beaucoup vont perdre cette course. La force de freinage de leurs structures, l'inertie de leurs processus et les mentalités dépassées les mettent hors course. Ils sont surtout doués pour rendre les procédures pénibles, pour faire perdre du temps à leurs clients et pour leur donner un mauvais sentiment. Autrefois, les clients supportaient cela en grognant. Mais cette époque est révolue depuis longtemps. Ainsi, le marketing, qui se transforme souvent de plus en plus en une machine à faire de la publicité et en un junkie des données, devra se réorganiser au plus vite. L'esprit de silo, les activités isolées et les égoïsmes sectoriels ne sont plus acceptables. Les experts des différentes disciplines se regrouperont autour de groupes et de projets de clients et feront le mieux possible pour les clients. Toutes les activités sur les différents Touchpoints seront synchronisées. La tâche principale du Customer Touchpoint Manager est de jeter des ponts entre les Touchpoints externes de l'entreprise, c'est-à-dire les points de contact entre les produits, les services, les marques, les collaborateurs, les portails et les clients, afin d'atteindre une focalisation à 100 % sur le client. Cette fonction est cross-fonctionnelle. Son objectif est de transformer l'ensemble de l'entreprise en une organisation en réseau, orientée vers le client.Formation continue en gestion de la clientèle : formation de Customer Touchpoint Manager certifié du 24 au 26 août 2017 à MunichCe qui décide de l'avenir d'une entreprise, c'est ce qui se passe réellement aux points de contact dans les "moments de vérité" entre le fournisseur et le client. C'est pourquoi tous les secteurs de l'entreprise doivent se focaliser sur le bien-être du client. Pour cela, il faut non seulement une gestion des points de contact clients, mais aussi un gestionnaire des points de contact clients. Sa mission principale est de permettre une orientation client à cent pour cent et de garantir une expérience client positive, enthousiasmante et fiable dans tous les départements.La formation de trois jours de Customer Touchpoint Manager certifié s'adresse avant tout aux collaborateurs ambitieux des domaines du marketing et du service client qui souhaitent assurer la compétitivité de leur employeur dans le contexte de notre nouveau monde des affaires et à l'aide de cette qualification supplémentaire. Elle aura lieu du 24 au 26 août 2017 à Munich. Pour plus d'informations et pour vous inscrire, cliquez ici ici. Le livre "Fit für die Next Economy" est disponible ici.*Anne M. Schüller est une penseuse du management, une conférencière, une auteure de best-sellers plusieurs fois primée et une coach d'affaires. Diplômée en gestion d'entreprise, elle est considérée comme la plus grande experte européenne en matière de gestion des points de contact et de transformation d'entreprise axée sur le client. Elle compte parmi les orateurs les plus demandés dans les pays germanophones. En 2015, elle a été admise au Hall of Fame de la German Speakers Association. Elle compte parmi ses clients l'élite de l'économie. Son Touchpoint Institute forme des Touchpoint Managers certifiés. Contact : www.anneschueller.de
