La plus grande lacune pour les entreprises est le manque de connaissance des clients

Une stratégie CX efficace est déterminante pour le succès de l'entreprise, mais la plupart des entreprises sont encore coincées dans les premiers stades de la mise en œuvre, comme le montre l'étude de Mapp. Alors que 89 % des personnes interrogées pensent qu'une stratégie CX est importante ou très importante pour leur propre succès, seule près de la moitié (47 %) examine et évalue sa stratégie CX chaque année ou même moins souvent. Pourtant, 88% s'accordent à dire qu'il est important de comprendre l'évolution des besoins des clients à l'aide de l'analyse de la clientèle afin d'améliorer le CX. Pourtant, jusqu'à présent, seule la moitié environ (55 %) des décideurs CX et marketing prévoient d'introduire l'analyse de la clientèle en 2021.

Les entreprises qui cherchent à mettre en place un tel outil s'attendent à ce qu'il leur permette d'avoir une meilleure vision des insights clients (75 %), de mieux comprendre les intentions des clients (55 %) et d'améliorer leur capacité à mettre à jour leur stratégie CX (55 %) de manière agile. Pas moins de 80% des marketeurs s'attendent à une amélioration de la personnalisation.

Malgré les avantages évidents, les entreprises sont souvent confrontées à des obstacles importants lorsqu'il s'agit d'actualiser leur stratégie CX. Les personnes interrogées citent à cet égard la difficulté de relier les résultats commerciaux aux besoins réels des clients (83 %), des plates-formes technologiques insuffisantes (77 %) ainsi qu'un manque de vision et d'orientation des dirigeants, des équipes et des collaborateurs (72 %).

Le manque d'insights est le plus grand défi

De plus, 53% des marketeurs indiquent ne pas être en mesure d'identifier les clients sur le site web, alors que cela constitue la base pour obtenir des insights et faire progresser le CX. Dans ce contexte, les données de première partie - dans le contexte de l'annonce de Google de ne plus soutenir les cookies de troisième partie - jouent un rôle encore plus important, car une collecte de données valide et l'identification des bons insights sont plus importantes que jamais. Ainsi, pour 54% des personnes interrogées, le manque d'insights clients représente de loin le plus grand défi lorsqu'il s'agit de permettre de meilleures expériences de marque. Le plus grand obstacle à l'obtention d'une meilleure expérience client : 57 pour cent des marketeurs interrogés citent le manque de personnel qualifié.

Dans le même temps, seuls 25% d'entre eux attribuent leur succès des dernières années à la formation continue de leurs collaborateurs. Cela prouve que l'embauche et la promotion de personnel qualifié sont certes importantes, mais que l'utilisation des bons outils pour un marketing axé sur la connaissance offre le plus grand succès économique. 65 % des personnes interrogées s'attendent à ce qu'une nouvelle technologie conduise à une meilleure connaissance des clients.

Plus de savoir-faire et de chiffre d'affaires grâce aux Customer Insights

Pour mieux comprendre les besoins de leurs clients, les entreprises investissent déjà dans leurs piles MarTech. Pour une meilleure compréhension des clients, les marketeurs interrogés citent les Customer Analytics (56 %), la Customer Data Management (52 %) et le Marketing Automation (49 %) comme les principaux investissements réalisés au cours des deux dernières années.

En outre, 51% des décideurs ont également déjà obtenu de meilleures performances grâce aux Customer Insights. Les entreprises qui ont mis en place des outils d'IA ou de ML font également état d'une meilleure capacité à mettre à jour leur stratégie (62 %), d'une meilleure compréhension des intentions des clients (58 %) et d'une amélioration des Customer Insights (57 %).

Croître plus vite que la concurrence grâce à une stratégie CX

Les résultats démontrent que des informations clients exploitables sous forme d'insights conduisent à une meilleure compréhension du client - et donc à une amélioration de l'expérience client. Dans ce contexte, une stratégie basée sur les bons insights est déterminante pour le succès. Pour obtenir des insights clients, il est indispensable de mettre en place une solution d'outils adaptée. Seules les entreprises qui connaissent les clients finaux et leurs besoins peuvent augmenter leur chiffre d'affaires à long terme et se procurer ainsi un avantage sur la concurrence, car les entreprises basées sur les insights croissent sept à dix fois plus vite parce qu'elles peuvent anticiper le comportement des clients.

"Notre enquête montre qu'une amélioration ciblée de l'expérience client entraîne une croissance nettement plus rapide et un chiffre d'affaires plus élevé, et devrait donc être une priorité absolue pour chaque marketeur", commente Michael Diestelberg, VP Product & Marketing chez Mapp. "Compte tenu de la concentration sur les modèles commerciaux en ligne, le marketing doit être orienté de manière encore plus efficace. Car la compréhension des clients est la base d'expériences de marque qui fonctionnent, et les investissements dans l'analyse des clients sont la condition préalable à un écosystème marketing qui permet cette compréhension. La technologie aide à identifier des insights et des segments d'utilisateurs exploitables pour des expériences clients hautement personnalisées et à placer des messages de marque sur tous les canaux.

Dans le cadre de l'étude réalisée par Forrester Consulting pour le compte de Mapp Étude 203 décideurs marketing ont été interrogés en décembre 2020. Des marketeurs des secteurs du commerce multicanal, de l'e-commerce, du CPG/D2C et des services financiers aux États-Unis, au Canada et en Europe ont participé à l'enquête. Pour plus d'informations sur l'étude, veuillez consulter Mapp.com