La più grande carenza per le aziende è la mancanza di conoscenza del cliente

Una strategia di CX funzionante è fondamentale per il successo aziendale, ma la maggior parte delle aziende è ancora ferma alle prime fasi di implementazione, come dimostra lo studio di Mapp. Sebbene l'89% degli intervistati ritenga che una strategia di CX sia importante o molto importante per il proprio successo, solo quasi la metà (47 %) rivede e valuta la propria strategia di CX annualmente o anche meno frequentemente. Allo stesso tempo, l'88% concorda sull'importanza di comprendere l'evoluzione delle esigenze dei clienti con l'aiuto della customer analytics per migliorare la CX. Tuttavia, solo circa la metà (55 %) dei responsabili delle decisioni in materia di CX e marketing prevede di introdurre la customer analytics nel 2021.

Le aziende che desiderano implementare tali strumenti si aspettano di ottenere una migliore comprensione degli insight dei clienti (75 %), una migliore comprensione delle intenzioni dei clienti (55 %) e una migliore capacità di aggiornare la propria strategia di CX (55 %) in modo agile. Ben l'80% degli esperti di marketing si aspetta una maggiore personalizzazione.

Nonostante gli evidenti vantaggi, molte organizzazioni si trovano di fronte a grossi ostacoli quando si tratta di aggiornare la propria strategia di CX. Gli intervistati citano la difficoltà di collegare i risultati aziendali alle reali esigenze dei clienti (83 %), piattaforme tecnologiche inadeguate (77 %) e la mancanza di visione e direzione da parte di manager, team e dipendenti (72 %).

La mancanza di conoscenze approfondite è la sfida più grande

Inoltre, il 53% dei marketer dichiara di non essere in grado di identificare i clienti sul sito web, nonostante questo sia la base per ottenere insight e guidare la CX. Alla luce dell'annuncio di Google di non supportare più i cookie di terze parti, i dati di prima parte giocheranno un ruolo ancora più importante, poiché la raccolta di dati validi e l'identificazione degli insight giusti sono più importanti che mai. Per il 54% degli intervistati, la mancanza di informazioni sui clienti è di gran lunga la sfida più grande quando si tratta di migliorare l'esperienza del marchio. Il 57% dei marketer intervistati ha citato la mancanza di personale qualificato come principale ostacolo al raggiungimento di una migliore esperienza del cliente.

Allo stesso tempo, però, solo il 25% attribuisce il successo degli ultimi anni all'ulteriore qualificazione dei dipendenti. Ciò dimostra che, sebbene il reclutamento e lo sviluppo di personale qualificato siano importanti, l'uso degli strumenti giusti per un marketing guidato dagli insight offre il maggior successo economico. Il 65% degli intervistati si aspetta che le nuove tecnologie portino a una maggiore conoscenza dei clienti.

Maggiori competenze e vendite grazie agli approfondimenti sui clienti

Le aziende stanno già investendo nelle loro stack MarTech per comprendere meglio le esigenze dei clienti. I marketer intervistati citano la customer analytics (56 %), la gestione dei dati dei clienti (52 %) e la marketing automation (49 %) come i principali investimenti degli ultimi due anni per migliorare la comprensione dei clienti.

Inoltre, il 51% dei responsabili delle decisioni ha già ottenuto migliori prestazioni grazie agli approfondimenti sui clienti. Le aziende che hanno implementato strumenti di intelligenza artificiale o di ML segnalano anche una maggiore capacità di aggiornare la propria strategia (62 %), una migliore comprensione delle intenzioni dei clienti (58 %) e un miglioramento degli approfondimenti sui clienti (57 %).

Crescere più velocemente della concorrenza con una strategia CX

I risultati dimostrano che gli insight utilizzabili portano a una migliore comprensione del cliente e quindi a una migliore customer experience. Una strategia basata sui giusti insight è fondamentale per il successo. L'implementazione di uno strumento adeguato è essenziale per ottenere informazioni sui clienti. Solo chi conosce i clienti finali e le loro esigenze può incrementare le vendite a lungo termine e quindi ottenere un vantaggio sulla concorrenza, poiché le aziende basate sugli insight crescono da sette a dieci volte più velocemente perché sono in grado di prevedere il comportamento dei clienti.

"La nostra indagine dimostra che un miglioramento mirato dell'esperienza del cliente porta a una crescita significativamente più rapida e a maggiori vendite, e dovrebbe quindi essere una priorità assoluta per ogni marketer", commenta Michael Diestelberg, VP Product & Marketing di Mapp. "In vista dell'attenzione ai modelli di business online, il marketing deve essere organizzato in modo ancora più efficiente. La comprensione dei clienti è la base per esperienze di marca che funzionano, e investire nella customer analytics è un prerequisito per un ecosistema di marketing che consenta questa comprensione. La tecnologia aiuta a identificare gli insight e i segmenti di utenti utilizzabili per esperienze altamente personalizzate dei clienti e per posizionare i messaggi del marchio attraverso i canali.

Nell'ambito dell'indagine condotta da Forrester Consulting per conto di Mapp Studio Nel dicembre 2020 è stato condotto un sondaggio su un totale di 203 responsabili delle decisioni di marketing. Hanno partecipato marketer dei settori della vendita al dettaglio multicanale, dell'e-commerce, del CPG/D2C e dei servizi finanziari negli Stati Uniti, in Canada e in Europa. Ulteriori informazioni sullo studio sono disponibili all'indirizzo Mapp.com