Cinq conseils pour une expérimentation réussie en entreprise

L'étape fondamentale pour une optimisation réussie de l'expérience client réside dans la planification : quelles sont les prestations préalables nécessaires ? Les premiers résultats sont-ils disponibles ? Quels collaborateurs forment "l'équipe de test", quels groupes de travail sont impliqués dans toute l'entreprise ? Lors de l'élaboration d'une stratégie d'optimisation, les activités de test doivent d'abord être harmonisées avec les objectifs de l'entreprise. En effet, sans ligne directrice stratégique, on risque par exemple de créer des tests non coordonnés ou inefficaces, qui demandent beaucoup de temps et de personnel, mais qui ne donnent guère de résultats utilisables. Le travail de développement en amont permet aux collaborateurs de mieux comprendre leurs tâches. En outre, il sert de liste de contrôle pour rationaliser le flux de travail.Conseil 2 : Mettre l'accent sur la recherche d'idées Une fois que la structure appropriée pour les expériences est en place, il est temps de passer à la recherche d'idées. Ce processus consiste à développer des hypothèses fortes pour la réalisation d'expériences et de campagnes. Par exemple, un fabricant de vélos pense que le processus de paiement pour l'achat d'un vélo est trop compliqué et peu clair. Il conçoit un processus de contrôle alternatif, plus simple et plus structuré, et teste s'il permet de conclure davantage d'achats. Les résultats du test lui indiqueront la voie à suivre.Toutefois, la recherche d'idées constitue également l'une des étapes les plus difficiles. En effet, sans un cadre structuré pour soutenir la phase d'expérimentation créative, il n'est guère possible de trouver continuellement de bonnes idées. La culture d'entreprise est maintenant décisive : développez une "attitude participative" qui implique tous les collaborateurs. Chacun peut soumettre des propositions d'amélioration sous une forme structurée, qui sont centralisées dans ce que l'on appelle le backlog. Les responsables des tests classent les idées par ordre de priorité et les mettent en œuvre.Conseil 3 : Impliquez les responsables de produits et les créatifsLa créativité est nécessaire pour développer des hypothèses utiles qui seront vérifiées par des tests. C'est la raison pour laquelle ce processus ne devrait pas seulement impliquer des analystes à la pensée sobre, mais aussi de nombreux esprits créatifs qui sont souvent responsables des produits. Ce sont eux qui ont les idées, car ils s'occupent quotidiennement du produit. De nombreuses entreprises commettent l'erreur de ne pas impliquer précisément ces collaborateurs dans le processus d'expérimentation. Souvent, ils sont même freinés par l'équipe Analytics, car l'efficience prime sur l'efficacité. Il s'agit d'un petit groupe technique d'experts à l'esprit analytique qui souhaitent obtenir de meilleurs résultats commerciaux dans une discipline qui exige des performances créatives. Or, l'optimisation requiert une combinaison de compétences analytiques et créatives. Démocratisez votre testing - faites participer tout le monde, pas seulement des départements individuels !Conseil n° 4 : adapter le flux de travailDemandez-vous s'il existe déjà une documentation sur la stratégie numérique et la mesure de la performance de l'expérience client. Dans de nombreux cas, l'outil déjà existant peut être utile et adapté ou étendu pour une méthodologie d'optimisation, par exemple une charte d'équipe sous forme de document Word ou un flux de travail géré dans une application web. Il se peut aussi que de petites équipes aient travaillé ensemble dans un tableau, mais que beaucoup plus de collaborateurs soient maintenant occupés à des expériences - le tableau devient alors rapidement confus. Bref, créez des conditions de travail idéales pour les expériences et les mesures d'optimisation.Conseil n° 5 : former des champions du testing  La technologie évolue constamment et repousse les limites du possible, tandis que les attentes des consommateurs ne cessent de croître. C'est pourquoi la formation continue dans ce domaine est extrêmement importante. Transformez un employé dévoué en champion du test et formez-le de plus en plus. Les programmes de développement des compétences ne nécessitent pas nécessairement des formations ou des cours universitaires coûteux. Certaines entreprises investissent déjà de manière significative dans leurs programmes de certification et de formation qui ne coûtent pas grand-chose. Encouragez et récompensez par exemple la participation à des conférences et à des groupes d'utilisateurs ainsi qu'à des forums et à des projets de code open source. Définissez des objectifs pour tous les membres de l'équipe afin qu'ils obtiennent les certifications technologiques et sectorielles les plus pertinentes pour leur fonction. En outre, vous pouvez subventionner vous-même les coûts des examens et récompenser les réussites par des cadeaux simples.Le plus important : restez en mouvementPour créer des expériences de shopping auxquelles les clients exigeants réagissent réellement, il faut une culture d'entreprise dans laquelle des tests et des optimisations sont effectués en permanence. Les expériences doivent être bien préparées et confiées aux bonnes personnes, qui se forment en permanence et qui disposent de temps et d'argent pour développer les expériences. Mais le plus important reste de faire prendre conscience aux collaborateurs du sens et du succès des campagnes de testing et de personnalisation - à travers tous les départements. Créez un échange actif entre l'équipe de testing et le reste de l'entreprise, par exemple en établissant un rapport mensuel sur les campagnes réussies ou en remerciant les collaborateurs qui ont contribué à de bonnes idées. Seul un feedback régulier permet de créer une culture de l'expérimentation qui touche tout le monde dans votre entreprise.