Facteurs de réussite dans un monde numérique
Les dirigeants doivent depuis toujours maintenir leur entreprise sur la bonne voie. Mais à l'ère du numérique, les possibilités de le faire se multiplient de manière quasi exponentielle. De nouveaux canaux de communication, de nouveaux contenus, de nouvelles possibilités d'évaluation, de nouveaux outils, de nouvelles perspectives, de nouvelles méthodes - tout cela doit être analysé et utilisé de manière stratégique pour sa propre entreprise. La question d'une éventuelle refonte du marketing se pose dans tous les secteurs, ce qui est aujourd'hui la clé d'une gestion d'entreprise réussie.Les défis de l'émotion se situent dans la gestion de la clientèleUne étude de l'Institut de gestion du marketing de la ZHAW (IMM) montre que les émotions continuent à naître dans le contact personnel. Les points de départ sont la résolution de problèmes, la reconnaissance, l'excellence du service et l'individualisation. Du point de vue des entreprises, il n'est guère confirmé que cela soit en contradiction avec la numérisation. La disponibilité des données clients constitue toutefois un obstacle important, ce qui frappe surtout les entreprises en contact direct avec la clientèle. En principe, seul un tiers environ de toutes les entreprises est d'avis qu'elles disposent de suffisamment de données clients. Les défis de l'émotionnalisation se situent donc entre autres dans le suivi des clients. La satisfaction et la fidélité des clients dépendent donc principalement des collaborateurs et de leur comportement, même à l'ère de la numérisation du marketing. Ce sont surtout les compétences en communication, en gestion de la clientèle et en numérique des collaborateurs qui doivent être renforcées à cet effet. Le CRM en tant qu'outil d'aide à la vente est la tendance phare en matière de gestion de la clientèle pour les entreprises suisses en 2017. Les éléments décisifs sont les insights clients, la disponibilité des données et le bon timing grâce au trigger-based marketing.Petits pas vers l'ère numériqueBien que la grande majorité des entreprises ait reconnu depuis longtemps la tendance à la numérisation, les ressources, les méthodes et les outils de l'ère numérique ne sont utilisés que par environ un tiers des entreprises interrogées. De même, le degré de numérisation identifié dans les domaines du marketing et de la vente montre que de nombreuses entreprises n'ont fait que de petits pas vers l'ère numérique. La transformation numérique dans le marketing, en tant que manifestation de la méga-tendance globale de la numérisation, continuera d'avoir une grande importance pour les entreprises suisses à l'avenir. Il incombe aux directeurs et aux responsables marketing de tirer les bonnes conclusions pour leur entreprise.
