Facteurs de réussite du parcours client 2018 pour les détaillants de mode

En collaboration avec l'institut d'études de marché Psyma, l'agence a analysé le comportement d'information et d'achat des acheteurs de mode dans l'étude "Fashion Shopping 2017". Au total, 939 acheteurs de vêtements de luxe d'Allemagne, du Royaume-Uni et des États-Unis ont été interrogés sur leur comportement d'information et d'achat entre janvier et juin 2016. L'étude a été présentée pour la première fois en octobre 2017.

Facteurs de réussite du parcours client en ligne :

Permettre l'essayage

Pour 38% des acheteurs de mode, la coupe des vêtements est la deuxième base de décision d'achat après le prix (étude de Delasocial et Psyma*). Pour les détaillants de mode, l'implémentation d'essayages virtuels est un exercice de style. Des méthodes moins exigeantes sur le plan technique consistent à intégrer des vidéos dans lesquelles des mannequins présentent les vêtements. Les outils de conseil et les tableaux de tailles peuvent également aider - mais ils ne sont utiles que s'ils sont proposés au client de manière proactive.

Les tenues suscitent l'envie d'achats spontanés

Les achats de mode en ligne sont moins spontanés que les achats hors ligne (65 contre 77 %). Pour encourager les achats spontanés en ligne, les commerçants ne devraient pas présenter des vêtements individuels, mais des tenues complètes. Celles-ci inspirent davantage le client et rendent l'expérience d'achat plus émotionnelle. Les tenues peuvent être regroupées dans des univers thématiques à la mode que le client peut facilement parcourir.

Tu es ce que tu portes

27 % des acheteurs de mode qui s'informent via les médias sociaux prennent leur décision d'achat sur la base de recommandations d'experts ou d'influenceurs. Les marques et les détaillants devraient intégrer le marketing d'influence dans leur mix marketing et enthousiasmer les fashion victims parmi leurs clients en leur suggérant des tenues d'icônes de la mode.

Partager des expériences de shopping

Un cinquième des acheteurs de mode se décide contre les boutiques en ligne parce que les conseils d'amis ou de personnel de vente font défaut. Pourtant, l'achat de mode en ligne peut également être mis en scène comme une expérience communautaire. Les commerçants devraient veiller à ce que les clients puissent facilement partager leurs looks et leurs tenues avec leurs amis directement dans la boutique, par exemple via Messenger ou sur les canaux des médias sociaux.

Le dialogue est le dialogue, peu importe où

Le dialogue avec le client est le domaine du parcours client dont les acheteurs de mode sont le plus insatisfaits (27 %). Les commerçants ne devraient pas considérer les demandes des clients (potentiels) sur tous les canaux de contact comme un fardeau, mais comme une opportunité. Les médias sociaux permettent à un nombre encore plus important de personnes d'écouter la conversation - une raison de plus pour faire des efforts.

Facteurs de réussite du parcours client hors ligne :

Mieux intégrer les canaux

57 % des acheteurs de mode s'informent en ligne. Pour une meilleure expérience cross-canal, les responsables marketing devraient combiner les mesures publicitaires en ligne et sur les médias sociaux avec le point de vente. Par exemple, les influenceurs peuvent également jouer le rôle de témoins Shop-the-Look dans les magasins.

Plus d'informations sur l'étagère

Un cinquième des acheteurs de mode préfèrent s'informer sur les sites web des détaillants ou des marques plutôt qu'en magasin, car ils trouvent plus d'informations en ligne. Pour pallier ce manque dans les magasins, le WLAN gratuit, les codes QR sur les vêtements ou les étagères ainsi que les écrans tactiles sont par exemple d'une grande aide.

Profiter de la proximité du magasin

40 % des acheteurs de mode préfèrent encore le commerce stationnaire pour leurs achats, car ils ont une impression visuelle et tactile des vêtements. Pour attirer plus de visiteurs dans les magasins, il est recommandé de diffuser des annonces mobiles lorsque les consommateurs se trouvent à proximité. Le contenu des annonces peut être des promotions actuelles sur le point de vente ou des bons de réduction qui peuvent être utilisés immédiatement à l'aide de codes QR ou de codes-barres dans l'annonce.

Delasocial explique d'autres conseils sur la manière dont les marques de mode et les détaillants de mode peuvent offrir à leurs clients une meilleure expérience cross-canal dans le dernier livre blanc de l'étude "Fashion Shopping 2017". Il y est également décrit comment la réalité augmentée et virtuelle ainsi que l'Internet des objets peuvent être utilisés. Le livre blanc peut être téléchargé sous Fashionjourney.net contre des coordonnées.