Trois voies vers une intelligence artificielle bien conçue

L'intelligence artificielle utilisée de manière ciblée recèle un grand potentiel pour de nombreuses entreprises, leur permettant d'offrir à leurs clients une valeur ajoutée parfois considérable et de créer durablement une valeur de marque. Pourtant, pour de nombreuses entreprises et marques, le thème de l'intelligence artificielle est encore lointain, principalement parce qu'elles n'y voient pas encore d'avantages concrets pour elles-mêmes ou pour leur clientèle. Et ce n'est pas très surprenant, vu les nombreux exemples où l'intelligence artificielle n'a pas été mise en œuvre de manière vraiment utile.

Apparence vs. réalité - L'exemple d'Apple vs. Google

L'assistant vocal Siri (acronyme de Speech Interpretation and Recognition Interface) en est un bel exemple. Disponible sur les iPhones depuis 2011, il est un passe-temps amusant pour des milliers d'enfants, et souvent c'est tout. Siri est rarement utile. La plupart des demandes sont confirmées par une recherche sur le web, et Siri n'apprend rien de vos habitudes.

Google montre de manière particulièrement impressionnante avec Google Maps qu'il est possible de faire autrement. La recherche d'un restaurant, par exemple, ne révèle pas seulement son adresse sur la carte, mais fournit également le numéro de téléphone, le site web, les évaluations, les heures d'ouverture et de fermeture.

Google Maps a compris que l'utilisateur ne veut pas seulement l'information "adresse", mais qu'il envisage en fait justement d'y manger, et lui propose des informations complémentaires utiles qui l'aident à prendre sa décision et à faire sa réservation. Sans parler de la navigation qui s'ensuit, avec l'intégration des horaires des transports publics et des services de transport comme Uber.

La grande différence entre les deux exemples : Apple met l'accent sur le fait de ressembler à une intelligence artificielle, tandis que Google résout réellement les problèmes. Pour l'utilisateur, c'est ce qui fait la grande différence entre une brand appearance superficielle et une brand experience réelle.

Trois voies vers une intelligence artificielle conçue avec du sens

Il existe de nombreuses possibilités pour bien concevoir une intelligence artificielle. Dans ce contexte, il vaut la peine de garder à l'esprit les questions suivantes lors de la conception :

1. Puis-je soulager l'utilisateur de la complexité ? Puis-je déléguer à l'intelligence artificielle des tâches concrètes qui sont soit particulièrement difficiles, soit particulièrement répétitives, soit particulièrement ennuyeuses ?
2. Que veut vraiment l'utilisateur ? Si je demande à Siri la météo des prochains jours, j'obtiens les données météorologiques. Si j'avais demandé à ma mère, elle m'aurait mis un parapluie dans la main. La capacité de déduire l'intention derrière la demande, puis d'apporter une utilité concrète, fait la différence.
3. Marquer des points avec des assistances. Connaître ses propres forces et limites, et ne proposer un service que dans les domaines où sa propre marque est présente. Si un autre prestataire de services établi peut fournir un meilleur service que soi-même au point d'expérience en question, il vaut mieux lui passer la balle ou l'utilisateur. Comme l'exemple cité plus haut avec Google et Uber.

Bien entendu, ces trois points ne constituent pas une recette universelle pour chaque intelligence artificielle, mais un bon point de départ pour la conception. Et en plus, une intelligence artificielle qui a du sens du point de vue de l'expérience de la marque et qui apporte une valeur ajoutée.

L'auteur : Patrick EnsslinDirecteur de l'expérience de marque, membre du conseil d'administration de Hotz Brand Consultants

En tant qu'expert chevronné dans le développement audiovisuel des marques et fort d'une longue expérience dans le domaine du branding d'entreprise, Patrick Ensslin est responsable chez Hotz Brand Consultants de la conception et de la création d'expériences de marque uniques sur tous les points de contact imaginables avec la marque. Fin 2007, après dix ans d'expérience en branding, Patrick a fondé l'agence Sensorial Surroundings, spécialisée dans le motion graphic, le film et le sound design dans le domaine de l'entreprise.