Le marketing numérique face à l'accélération de la disruption

Le deuxième jour de la conférence Inbound de cette année donne l'impression d'être un paquet de puissance :

- 26000 participants - nouveau record !
- Des centaines de conférenciers et plusieurs keynotes de haut niveau
- Un large éventail de sujets

Le rapport d'aujourd'hui ne peut donc pas être un résumé des nombreuses contributions, mais plutôt un choix sélectif de déclarations pertinentes pour stimuler la réflexion.

Inbound 2019 a démarré en fanfare avec 26'000 participants.

Les entreprises tech deviennent plus humaines

Aujourd'hui, il était évident que de nombreuses entreprises tech se trouvent dans un processus de changement profond - non pas vers les nouvelles technologies les plus sophistiquées, mais vers la valorisation des collaborateurs qui ont une vie privée, une famille, etc. à gérer en plus de leur travail. Le fondateur de Reddit, Alexis Ohanian, une importante plate-forme communautaire, l'a démontré de manière très impressionnante et claire. Il a pu montrer clairement, à l'aide de son propre exemple, que ce n'est qu'en tant que jeune père de famille qu'il a compris que l'équilibre et la flexibilité entre le travail et les loisirs étaient fondamentaux pour le succès de l'entreprise. Reddit est tout de même le troisième site web des États-Unis et Alexis, en tant que fondateur et CEO de cette entreprise, a pris de manière exemplaire les trois mois de congé parental, ce qui lui a permis d'apprendre beaucoup et de montrer à ses collaborateurs que c'était également faisable pour le CEO. A la fin de son discours d'ouverture, il a lancé un appel à toutes les entreprises (tech) : devenez plus humaines et donc plus performantes.

Les marketeurs deviennent des "Friction Spotters".

Ce n'est pas ce que tu vends, mais comment tu vends qui fait la différence. Emily Haahr, vice-présidente Global Support&Service de Hubspot, a expliqué cette phrase. Elle a expliqué que de nombreuses disruptions bien connues d'entreprises comme Uber, Lyft, Spotify ont été couronnées de succès parce que ces marques ont su éliminer les frictions sur le chemin des gens. Qu'il s'agisse de la corvée des CD physiques, de la difficulté de commander et de payer un taxi, etc.

Les étagères à CD - c'est du passé.

Les marketeurs feraient donc bien de détecter les frictions dans les processus clients existants et de trouver des solutions pour les éliminer. Le domaine du libre-service est justement une mine d'or pour éliminer les frictions, que ce soit par l'offre de FAQ sur le site web, la mise à disposition d'une solution de gestion de contenu intelligente disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 pour les clients, ou encore la possibilité de mise en réseau des clients dans des communautés peer-to-peer qui peuvent soulager l'entreprise et accélérer le processus de résolution. Ainsi, le service marketing moderne est appelé à avoir le plus grand nombre possible de "Friction-Spotters" en route.

Une nouvelle espèce de perturbateurs à l'horizon

Le terme de disruption, introduit par Clayton Christensen, professeur à Harvard, dans les années 90, est aujourd'hui complètement usé et injustement discrédité. Le CEO de Hubspot Brian Halligan a toutefois pu montrer clairement dans son discours d'ouverture que lorsque nous parlons de disruption, il s'agit toujours des suspects habituels comme Netflix, Uber, Spotify - c'est-à-dire toutes les entreprises de technologie. Dans une étude récente sur ce thème, il arrive toutefois à la conclusion qu'il existe un nouveau type de disrupteurs et que leur nombre évolue rapidement. Il s'agit de ce que l'on appelle les disrupteurs d'expérience - des entreprises qui n'essaient pas d'améliorer encore un peu plus leur produit, mais des entreprises qui parviennent à amener l'expérience d'interaction avec les clients à un tout nouveau niveau. L'entreprise américaine Carvana y est parvenue en peu de temps et est devenue l'un des plus grands concessionnaires automobiles. La solution consiste à acheter la voiture comme si elle sortait d'un distributeur de boissons, avec livraison à domicile et possibilité de restitution dans les sept premiers jours.

Disruption de l'expérience lors de l'achat d'une voiture : l'exemple de Carvana.

Je suis maintenant impatient de voir ce qui nous attend demain à Inbound.