Le top 10 des marques pour l'expérience client

Des sites web mobiles attrayants, un traitement flexible des commandes et des canaux variés pour la recherche et l'achat de produits - les attentes des clients sont élevées. Pour rester compétitives dans le commerce actuel, les marques doivent laisser d'excellentes impressions lors de l'achat et après la vente.Une étude d'Astound Commerce, la plus grande agence de commerce numérique privée au monde, révèle quelles marques offrent les meilleures expériences d'achat à leurs clients. Parmi les 50 marques testées, voici le top 10 pour "l'expérience client" (par ordre alphabétique):Dans le commerce stationnaire:● Apple● Nike● The North Face● Steve Madden● Toms● Tory Burch● Under ArmourSur Internet:● Bobbi Brown● Lancome● SamsungAstound Commerce a examiné 50 marques mondiales dans le cadre de l'"étude 2017 Global Mystery Shopping" en ce qui concerne les expériences d'achat en ligne, sur les appareils mobiles et dans le commerce stationnaire. L'image de marque, l'"expérience client" ainsi que le service ont été mesurés à l'aide de 206 catégories dans huit scénarios d'achat typiques. Il s'agit notamment de la navigation sur les sites web, de la recherche de produits spécifiques, de l'accessibilité du service client, des possibilités de prise de contact et, le cas échéant, de la visite de magasins stationnaires. "Les meilleures marques se distinguent par leurs capacités numériques, tant en ligne qu'en magasin. Elles utilisent presque toujours la marque, le merchandising stratégique et offrent à leurs clients un confort simple à chaque point de contact", explique Sebastian Klare, VP Global Marketing chez Astound Commerce.Les marques répondent aux attentes élevées des clients et aux offres avancées de leurs partenaires de vente au détail et concurrents en investissant dans des fonctionnalités et des plateformes sophistiquées. Les formats vidéo, en particulier, ont la cote. Près de la moitié (48 pour cent) des boutiques en ligne analysées disposent d'offres correspondantes. Une boutique en ligne sur quatre soutient les utilisateurs de manière ciblée lors de la prise de décision à l'aide de la configuration des produits et d'outils interactifs.Excellent service client - également souhaité en lignePour les marques d'aujourd'hui, un service client complet - y compris un temps de réponse rapide aux demandes - est un must. Pour quatre acheteurs en ligne sur dix, un service client professionnel est décisif pour l'achat. Cependant, certaines marques ont encore du retard à rattraper dans ce domaine : Moins d'un tiers des marques étudiées proposent des FAQ consultables. 40 % des marques proposent un chat en direct - mais les participants attendent en moyenne plus de 9 minutes pour obtenir une réponse.Numérisation et transparence - même dans les magasinsPrès de la moitié des magasins étudiés sont équipés de tablettes ou d'écrans (tactiles). Les enseignes qui réussissent ne s'arrêtent pas à la numérisation du magasin : les clients peuvent ainsi voir en ligne dans quel magasin le produit souhaité est disponible, quand il est prêt à être retiré ou livré, et peuvent ensuite passer directement commande. En réalité, ce n'est pas encore la règle. Pour 17 pour cent des marques, le client doit encore appeler le magasin pour connaître l'état des stocks ou passer une commande.De plus amples informations sur l'étude sont disponibles sur le lien suivant (en anglais) : https://astoundcommerce.com/mysteryshopping