I 10 marchi più importanti per l'esperienza del cliente

Siti web mobili accattivanti, elaborazione flessibile degli ordini e un'ampia gamma di canali per la ricerca e l'acquisto dei prodotti: le aspettative dei clienti sono elevate. Per rimanere competitivi nell'odierno ambiente di vendita al dettaglio, i marchi devono fare un'ottima impressione nel punto di acquisto e nel post-vendita. Uno studio di Astound Commerce, la più grande agenzia privata di commercio digitale al mondo, mostra quali sono i marchi che offrono ai clienti le migliori esperienze di acquisto. Dei 50 marchi testati, questi sono i primi 10 per "Esperienza del cliente" (in ordine alfabetico):Nella vendita al dettaglio nei negozi: ● Apple● Nike● The North Face● Steve Madden● Toms● Tory Burch● Under ArmourSu Internet: ● Bobbi Brown● Lancome● SamsungAstound Commerce ha analizzato 50 marchi globali in termini di esperienze di acquisto su Internet, sui dispositivi mobili e nella vendita al dettaglio nei negozi nell'ambito del "2017 Global Mystery Shopping Study". L'immagine del marchio, l'esperienza del cliente e il servizio sono stati misurati utilizzando 206 categorie in otto scenari di acquisto tipici. Questi includono la navigazione nei siti web, la ricerca di prodotti specifici, l'accessibilità del servizio clienti, le opzioni di contatto e, se disponibili, la visita ai negozi in loco. "I marchi migliori sono caratterizzati dalle loro capacità digitali, sia online che in negozio. Quasi sempre si concentrano sul marchio, utilizzano un merchandising strategico e offrono ai clienti convenienza in ogni punto di contatto in modo semplice", spiega Sebastian Klare, VP Global Marketing di Astound Commerce. "I marchi rispondono alle elevate aspettative dei clienti e alle offerte avanzate dei loro partner di vendita al dettaglio e dei concorrenti investendo in funzionalità e piattaforme sofisticate. I formati video sono particolarmente popolari. Quasi la metà (48%) dei negozi online intervistati ha offerte corrispondenti. Un negozio online su quattro supporta specificamente gli utenti nel loro processo decisionale con l'aiuto della configurazione dei prodotti e di strumenti interattivi.Eccellente servizio clienti - desiderato anche onlinePer i marchi di oggi, un servizio clienti completo, che comprenda tempi di risposta rapidi alle richieste di informazioni, è un must. Per quattro acquirenti online su dieci, un servizio clienti professionale è decisivo per l'acquisto. Tuttavia, alcuni marchi devono ancora recuperare terreno: Meno di un terzo dei marchi intervistati offre FAQ ricercabili. Il 40% dei marchi offre una chat dal vivo, ma in media i partecipanti attendono oltre 9 minuti per ricevere una risposta.Digitalizzazione e trasparenza, anche in negozioQuasi la metà dei negozi analizzati è dotata di tablet o schermi (touch). I marchi di successo non si fermano alla digitalizzazione del magazzino: i clienti possono vedere online in quale negozio è disponibile il prodotto desiderato, quando è pronto per il ritiro o disponibile per la consegna e possono quindi effettuare direttamente l'ordine. Questa non è ancora la norma. Per il 17% dei marchi, i clienti devono ancora telefonare al negozio per controllare i livelli di stock o per effettuare un ordine: https://astoundcommerce.com/mysteryshopping