Chatbots, intelligence artificielle et parcours client
L'étude récente menée par Vanson Bourne et Bold360 analyse comment les nouvelles technologies, telles que l'intelligence artificielle (IA) et les chatbots, peuvent contribuer à l'amélioration des résultats.
Ce n'est un secret pour personne : l'expérience client - également appelée Customer Experience (CX) - est désormais un sujet de préoccupation même pour les plus hauts dirigeants. Et pour cause : 82% des clients n'achètent plus à une entreprise après une mauvaise expérience. C'est ce que montre l'étude Ovum, "Offrez à vos clients le support cross-canal qu'ils souhaitent" d'août 2016. Pourquoi les clients changent-ils si rapidement ? S'ils sont déçus par un fournisseur, le suivant est déjà là pour prendre sa place. Les entreprises doivent donc toujours faire de leur mieux pour ne pas perdre de clients. C'est plus vrai que jamais aujourd'hui - et ce n'est pas une mince affaire.
Les nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) aident les entreprises non seulement à optimiser leurs processus internes, mais aussi à améliorer leur service client.
L'influence de l'IA tout au long du parcours client se fait déjà sentir : Les entreprises sont joignables 24 heures sur 24 et peuvent servir les clients plus rapidement, de manière plus personnalisée et à plus grande échelle. Alors que ce type d'expérience client devient la norme, les entreprises qui ne suivent pas le mouvement verront bientôt leur base de clients se réduire, ce qui pourrait mettre leur existence en danger.
La dernière étude de Vanson Bourne et Bold360 met en lumière le statu quo de l'expérience client, compare la perception et la réalité des clients par rapport aux entreprises et montre comment les conseillers et les chatbots peuvent fonctionner comme un tout. L'Association suisse du marketing de dialogue SDV met à disposition un rapport d'étude sous forme de Téléchargement PDF disponible.
