Étude Adobe : le nouvel ABCD de la loyauté

L'attachement et la fidélité à une marque dépendent de plus en plus de l'expérience client individuelle. C'est le résultat de l'étude actuelle de Goldsmiths "Reinventing Loyalty : Unterstanding Customer Behaviour in the Experience Era", pour laquelle plus de 5.000 consommateurs européens ont été interrogés à la demande d'Adobe. Selon cette étude, les nouvelles technologies telles que les chatbots ou la réalité augmentée ont la cote auprès des consommateurs : 50 % d'entre eux préfèrent les marques qui introduisent continuellement des innovations afin d'améliorer l'expérience client. Les consommateurs reviennent toujours volontiers vers ces marques. La fidélisation des clients est cruciale pour une entreprise.Dans le cadre de l'étude, Adobe et Goldsmiths ont identifié quatre nouvelles dimensions que les marques devraient prendre en compte lors de la conception et de la mise en œuvre d'expériences afin d'enthousiasmer leurs clients, de répondre à leurs besoins et d'encourager durablement la fidélité des clients :Donner aux gens une expérience adaptativeLa fidélité des clients est étroitement liée à une expérience engageante, adaptée aux besoins et aux exigences spécifiques du consommateur. Les marques doivent connaître et respecter leurs clients et utiliser leurs données de manière à leur apporter une valeur ajoutée claire tout au long du parcours client.Être là où le consommateur aime êtreUne mentalité "always-on" est essentielle pour la fidélisation des clients. Le parcours client traditionnel a été complètement transformé par la technologie numérique - avec beaucoup plus de commodité pour les clients. Les marques doivent donc être toujours présentes, toujours disponibles et sur n'importe quel appareil ou plateforme pour une expérience client cohérente.Aider les consommateurs à filtrer les choixLes marques doivent se démarquer si elles veulent attirer l'attention et renforcer la fidélité de leurs clients. L'intelligence artificielle peut les aider à combiner des données pertinentes et un contenu enthousiasmant pour créer une expérience client unique, livrée exactement au bon moment à la bonne personne.Différencier par des expériences qui surprennent et séduisent les consommateursLes nouvelles technologies qui aident les consommateurs d'aujourd'hui à résoudre leurs problèmes plus rapidement ou à répondre à leurs besoins plus rapidement permettent aux marques de se démarquer de la concurrence et de soutenir la fidélité des clients.