Adobe Studie: Das neue ABCD der Loyalität

Markenbindung und -treue hängen zunehmend von der individuellen Customer Experience ab. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Goldsmiths-Studie „Reinventing Loyalty: Unterstanding Customer Behaviour in the Experience Era“, für die im Auftrag von Adobe europaweit mehr als 5.000 Konsumenten befragt wurden. Vor allem neue Technologien wie Chatbots oder Augmented Reality stehen demnach bei  Konsumenten hoch im Kurs: 50 Prozent bevorzugen Marken, die kontinuierlich Innovationen einführen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Zu diesen Marken kehren die Verbraucher immer wieder gern zurück. Die Kundenbindung ist entscheidend für ein Unternehmen.Im Rahmen der Studie haben Adobe und Goldsmiths vier neue Dimensionen identifiziert, die Marken bei der Gestaltung und Umsetzung von Erlebnissen berücksichtigen sollten, um ihre Kunden zu begeistern, ihre Bedürfnisse zu erfüllen und die Loyalität der Kunden nachhaltig zu fördern:Give people an Adaptive experienceKundenloyalität ist eng mit einem ansprechenden Erlebnis verbunden, das auf die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen des Verbrauchers zugeschnitten ist. Marken müssen ihre Kunden kennen und respektieren und ihre Daten so nutzen, dass sie ihnen in der Customer Journey einen klaren Mehrwert bringen.Be wherever the consumer loves to beEine Always-on Mentalität ist für die Kundenbindung entscheidend. Die traditionelle Customer Journey wurde durch die digitale Technologie komplett verändert – mit deutlich mehr Convenience für die Kunden. Marken müssen daher für ein konsistentes Kundenerlebnis immer präsent, immer verfügbar und auf jedem Gerät bzw. jeder Plattform sein.Help consumers filter ChoicesMarken müssen hervorstechen, wenn sie Aufmerksamkeit erregen und die Kundenbindung stärken wollen. Künstliche Intelligenz kann ihnen dabei helfen, relevante Daten und begeisternden Content zu einem einzigartigen Kundenerlebnis zusammenzuführen, das genau zur richtigen Zeit an die richtige Person ausgeliefert wird.Differentiate through experiences the surprise and delight consumersNeue Technologien, die den Verbrauchern von heute helfen, ihre Probleme schneller zu lösen oder ihre Bedürfnisse schneller zu erfüllen, heben Marken vom Wettbewerb ab und unterstützen die Kundenloyalität.