La "confiance" est le nouveau mot à la mode dans l'industrie numérique
Au salon DMEXCO, tout tournera autour de la question de savoir quelles tendances de numérisation détermineront à l'avenir le succès des organisations. La Consumer Intelligence et les possibilités d'approche individuelle des clients qui y sont liées sont en tout cas en tête. Plus les technologies basées sur l'IA seront performantes, plus le client sera mis en avant en tant qu'individu et pas seulement en tant que partie d'un groupe cible anonyme.
Pour que les entreprises puissent relever les défis qui en découlent, elles ont besoin de données. Or, à l'heure du RGPD et de la sensibilisation croissante à la protection des données, celles-ci sont de plus en plus difficiles à obtenir. Les consommateurs savent aujourd'hui que leurs données personnelles sont extrêmement précieuses pour les marques. Et celui qui veut obtenir ces données de leur part doit fournir de bons arguments.
Le marketing numérique aujourd'hui
Les consommateurs sont aujourd'hui confrontés au marketing numérique 24 heures sur 24, et les marques qui ne parviennent pas à fournir des contenus pertinents et personnalisés au moment opportun sont rapidement mises à l'écart. Même si les canaux traditionnels sont toujours importants, l'approche mobile des clients est aujourd'hui l'une des tâches les plus importantes pour les spécialistes du marketing. Les consommateurs passent en moyenne trois heures et demie par jour sur leurs smartphones et tablettes. Dans ce contexte, les notifications par e-mail ou les e-mails de suivi après un achat jouent toujours un rôle important, parallèlement aux médias sociaux et au web.
Pour pouvoir offrir une expérience client personnalisée, qui est aujourd'hui la clé de voûte de l'approche client, il faut disposer de profils clients basés sur des données. Les marketeurs sont confrontés à un défi, car si les consommateurs exigent que les messages publicitaires répondent exactement à leurs besoins individuels, ils sont de plus en plus sceptiques lorsqu'il s'agit de mettre leurs données à la disposition des marques.
Établir la confiance
Depuis l'entrée en vigueur du RGPD en mai 2018, les marques doivent gagner l'opt-in d'un consommateur avant de pouvoir lui fournir des contenus personnalisés dans l'espace numérique. Cependant, suite à de nombreux articles de presse sur des violations de données dévastatrices, les consommateurs sont de plus en plus prudents lorsqu'il s'agit de mettre leurs données à disposition. Il convient donc de garantir un haut niveau de transparence sur l'utilisation des données et sur le thème de la sécurité. Même si vous avez déjà accès aux données d'un client, vous devez constamment gagner la confiance nécessaire pour les utiliser. Si les clients ont le sentiment que leurs données ne sont pas sûres ou qu'ils ne reçoivent pas le contenu personnalisé qu'ils attendent en les partageant, ils retireront rapidement leur consentement à l'utilisation des données.
Par exemple, pour avoir accès à long terme aux données de localisation d'un client, qui offrent de nombreuses possibilités de marketing personnalisé, les marques doivent s'assurer de la confiance du client. Si les clients reçoivent trop de messages basés sur la localisation, ils se sentent rapidement harcelés ou, dans le pire des cas, même suivis. Il faut donc trouver une mesure raisonnable pour le nombre de prises de contact avec le client.
Les solutions marketing basées sur l'IA sont certes devenues très performantes, mais elles ne sont pas encore en mesure de calibrer le type et le nombre de messages publicitaires automatisés de manière à ce qu'ils offrent dans tous les cas une valeur ajoutée au client. C'est ici que les spécialistes du marketing ont la responsabilité de définir des règles et des limites, par exemple sur la base de l'historique d'engagement d'un client.
Technologie et empathie
Les nouvelles évolutions du marketing numérique sont si rapides qu'il est difficile d'en avoir une vue d'ensemble. L'IA, la commande vocale, les chatbots - tout cela sera indispensable dans un avenir proche pour s'adresser numériquement aux clients. La première étape pour utiliser les nouvelles technologies à bon escient est de disposer d'un outil performant de collecte, d'analyse et de traitement des données clients pour une expérience client optimale. Dans ce contexte, chaque expert en marketing devrait toujours être conscient que la confiance des consommateurs est toujours la priorité absolue - sans confiance, pas de données, sans données, pas de confiance.
