Hôtels et médias sociaux - quel est le lien ?

De nos jours, aucune personne, aucune entreprise et aucun secteur ne peut ignorer les médias sociaux. De Facebook à Snapchat en passant par Instagram, les applications ne conquièrent pas seulement le cœur des utilisateurs avec des vidéos de chats mignons, mais l'hôtellerie profite également des nombreux avantages d'une intégration de ses produits. L'authenticité et la fidélisation de la clientèle sont les mots-clés décisifs - en outre, ils renforcent ainsi la notoriété de leur marque. Cinq conseils d'Online Birds, une entreprise internationale de marketing numérique qui s'est spécialisée dans le conseil aux hôtels individuels, aux groupes et aux chaînes d'hôtels.

1. une communauté Facebook représentative est essentielle

Le compte Facebook doit être authentique et cohérent dès le départ. Ce n'est qu'ainsi que les utilisateurs développeront un lien émotionnel durable avec l'hôtel. Sur ce point, il est indispensable d'adopter un style de communication uniforme et de regrouper les doublons de pages. Ainsi, il n'y a pas de confusion et l'utilisateur se sent bien pris en charge par l'établissement et ses responsables. En outre, le style et la structure des textes, l'intégration de hashtags et de certains emojis ainsi que d'images ont une valeur de reconnaissance élevée et fidélisent les clients au produit.

2. prendre pied avec les campagnes Facebook Ads et les Promoted Postings

Une nouvelle page Facebook réussie commence par des "j'aime". Mais si personne ne recherche consciemment la page ou ne sait qu'elle existe, il n'y aura pas de fans. C'est là que les campagnes et les Promoted Postings peuvent aider à augmenter la visibilité. Les contenus sont ainsi diffusés de manière ciblée auprès des groupes cibles définis par l'hôtel. Le paiement se fait par like ou par trafic dirigé vers le site web. De cette manière, on se rappelle également au bon souvenir des utilisateurs qui suivent des produits similaires ou qui ont déjà recherché l'établissement ou la marque sur Google.

3. prévenir les catastrophes grâce à un management de la réputation et de la communauté

Les shitstorms sont célèbres dans le monde numérique - et surtout tristement célèbres. Dès qu'un scandale éclate, il devient souvent incontrôlable via des commentaires ou des posts haineux. Un hôtel devrait donc contrôler régulièrement ses portails et veiller à un bon suivi. Cela permet de répondre rapidement aux commentaires négatifs et de prévenir d'éventuelles crises. Les réponses honnêtes aux mauvaises évaluations sont bien accueillies par la communauté et garantissent à nouveau l'authenticité. Les utilisateurs et les hôtes se sentent ainsi bien accueillis et pris en charge - un point important pour la fidélisation à long terme des clients.

4. une stratégie de publication aide à lutter contre le stress aigu

C'est justement lors de la création d'un profil - que ce soit sur Facebook ou Instagram - qu'il est important de se rappeler au bon souvenir des utilisateurs. Des posts réguliers devraient être à l'ordre du jour. Pour cela, il est utile de préparer et de planifier automatiquement des posts avec des informations sur les hôtels ou les événements. Ainsi, seuls les posts du jour doivent être créés de manière urgente. De plus, des hashtags fixes aident à retrouver l'hôtel et incitent les clients à se connecter à l'établissement. Différents posts - comme un post normal, des temps forts ou des histoires - permettent de varier les plaisirs.

5. un bon contenu est toujours "key

Les médias sociaux vivent d'images, de vidéos, d'emojis et de hashtags. Ils ne sont pas seulement l'élément clé de toute stratégie de publication, mais aussi la principale raison pour laquelle les utilisateurs suivent un compte. Outre les images universelles de l'hôtel, le "contenu instantané" et le "contenu généré par l'utilisateur" sont donc particulièrement prometteurs. Sur Facebook et Instagram, les gens ont tendance à interagir avec des instantanés authentiques et à vouloir jeter un coup d'œil dans les coulisses. C'est pourquoi les posts émotionnels, les vidéos et les contenus consacrés à l'équipe sont les plus cliqués. Les posts d'actualité - un beau lever de soleil ou des événements - attirent également des vues. L'utilisation d'Instagram Stories est également particulièrement adaptée pour jeter un coup d'œil dans les coulisses. Le repostage de contenu généré par l'utilisateur attire également l'attention des amis : les nouveaux clients potentiels obtiennent un premier contact. Un hashtag spécifique favorise en outre la fidélisation des clients et permet de s'identifier plus facilement au produit.

"Comme chaque hôtel, la stratégie de médias sociaux de chaque établissement est individuelle et doit être adaptée au produit lui-même. Seuls ceux qui se présentent de manière authentique et qui vont chercher leurs clients sur le plan émotionnel mènent une campagne réussie à long terme. Dans ce contexte, il ne faut surtout pas sous-estimer l'énorme potentiel d'Instagram", explique André Meier, associé gérant d'Online Birds. "Toutefois, d'après notre expérience, les faits mentionnés ci-dessus sont importants pour être bien préparé dès le départ et doivent être mis en place et imposés par chaque hôtel lui-même. Les médias sociaux sont venus pour rester - et sont donc un outil important pour chaque établissement, qui ne doit pas être sous-estimé".